友人が、恋人との別れ話、上司のこと、あるいは悲しい気持ちをつづった長い文章を送ってきたら、どうすれば相手の話に耳を傾けていることを伝えられるでしょうか。

パンデミックが発生する前から、対面でのコミュニケーションには、テキストや電話では埋められないものがあることはわかっていました。

大切な人を慰めたくても、目を合わせたり、共感してうなずいたり、ただその場で寄り添ってあげるなど、対面ならではの微妙なニュアンスが失われてしまうのは悔しいものです。

その一方で、テキストで会話すると、中断されたり気が散ったりせずに、考えを文章にすることができるという、テキストならではの利点もあります。

また、聞き手としては、より多くの時間をかけて熟考した返信を作成することができます。

面と向かっては言えないことも、勇気を出して書けるかもしれません。

デジタルコミュニケーション特有の障壁があっても、聞き上手になるコツはほとんど変わりません

誰かが感情を吐露したがっているときは、聞き上手になる方法を読んでおくことをおすすめします。

以下に、テキストでのコミュニケーションで聞き上手になるコツをご紹介します。

リフレクティブ・リスニングを実践する

リフレクティブ・リスニング(反映的傾聴法)の実践方法については、これまでも説明してきました。

秘訣は、相手の話をそのままオウム返しにするのではなく、言い換えたり、解釈し直したりすることです。

Emotional Intelligence 2.0』の共著者であるTravis Bradberry博士は、「自分の言葉を使って情報を吸収したことを示すべきだ」と説明しています。

また、必要に応じて、自分の言葉で相手がどのように感じているか表現しようとするのも良いでしょう。

心理療法士のSarah Riceさんは、Bustleに「本当に困難で悔しいことを経験しているようですね」いう表現を例として挙げています。

このように表現することで、相手が話している内容だけでなく、相手の表現の仕方もしっかり受け止めていることを示すことができます。

反応するのではなく、「対応」する

テキストによる会話の良さは、こちらが本能的に質問したり、息を呑んだり、脱線したりする前に、相手は自分の考えを最後まで伝えられることです。

こちらも、衝動的に反応せず、フォローアップの質問をしたり、相手が感じていることを明確にする質問をするなど、思慮深く対応する時間があります。

相手の話を聞いて、どう返信したらいいかわからなくなっているなら、次のような書き出しを使えば、反応でなく対応できるはずです。

  • それは…ということですか?
  • あなたは…のように感じているみたいですね。
  • 私が聞いているのは…です。
  • こんなことになってお気の毒ですが…(起こったことを明確にする質問で続ける)。
  • 今すぐ必要なのは解決策ですか? それとも私のサポートですか?

これは、リフレクティブ・リスニングの重要な要素であり、一般的に聞き上手になる方法でもあります。

相手の感情をテキストのスタイルに反映する

確かに、メールやテキストメッセージでは相手の声やボディランゲージのトーンまではわかりません。

しかし、相手が突然完璧な句読点を使っていることに気づいたら、それに対して絵文字を使って返信するのは相応しくありません。

長い文章で返信すると、相手にしっかり寄り添っていることをアピールできますし、短い文章で返信すると、深刻な雰囲気にならずに相手に安心感を与えられます。

相手の感情と向かい合う方法として、相手のテキストのスタイルをそのままこちらの返信にも反映させましょう。

返信する前に相手の文章を読み直す

じっくり考えて何度も何度もメールを打ち直していると、友人にストレスを与えてしまうかもしれませんが、対面でのやりとりではそこまでかけられない時間をかけることができます。

返信を送信する前に30秒待ちましょう。

会話のペースを落ち着かせるだけでなく、自分が書きたいことを全部書けているか、相手が伝えたがっている大事なポイントを見逃していないか確認することができます。

電話ができないならボイスメモを使ってみる

相手と同じブランドのスマホを使っているなら、多分ボイスメモを送り合うことができるはずです。

ボイスメモは、自分の考えや感情を文章にするのが苦手な人には、質の高い「感情のガス抜き」ができる秘密兵器です。

ボイスメモは、メールのように中断されずに話せるだけでなく、通話のように声で感情を表現することもできます。さらに、必要に応じて何度でも録音し直すことができます。

相手の期待値を管理する

こちらが仕事の最中だったり車で移動中だったり、生活に疲れて集中力がいつも低下している状態でも、友人はテキストで思いきり感情を吐露しようとしてくるかもしれません。

そんなときは、こちらの心身の状態を相手に伝えて、意図的に無視しているわけではないことをわかってもらいましょう。

必要であれば、「メールを読んだけど、しっかりした返信をするには何時間か必要です」と伝えることも検討すべきです。

常に透明性を保つようにしてください。

絵文字のみで反応することは避ける

私のメッセージにハートマークで返してくるなんて、私が悲しんでいることが嬉しいのかしら。このハートマークは何を意味しているの?

絵文字だけで反応すると、メッセージの受信者の解釈に依存し過ぎるのでやめておきましょう。

相手に寄り添う気持ちを伝える

どんなやり方で相手の話に耳を傾けようと、相手はただ自分の味方になってもらって、話を聞いてもらうだけでいいのかもしれません。

テキストを通して完璧に応じることはできなくても、相手に寄り添う気持ちは伝えられます。

時には(むしろ、ほとんどの場合は)、「君、大変だね」という気持ちを伝える表現のバリエーションをいくつか見つけることに尽きます。

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