「顧客満足度90%」はスゴくない。数字にだまされず世界を正しく見るスキルを身につけるには？

著者印南敦史

2022.10.12 lastupdate

『数字にだまされない本』（深沢真太郎、日経ビジネス人文庫/日本経済新聞出版）というタイトルを見て多少なりともドキッとしてしまうとしたら、それは数字に苦手意識を持っているからではないでしょうか（私自身がそうなので、皮膚感覚としてわかります）。

現実的に、私たちの周囲は数字であふれています。ですから、数字を読む機会も少なくありません。しかし、そこで私たちの前には「数字にだまされる」「数字に誤魔化される」という問題が立ちはだかるのだと著者は指摘しています。

ごまかされてしまうのは、「数字を正しく読む技術」を持っていないからなのだとか。と聞くと難しそうにも思えますが、その技術とは、究極的には次の2つしかないそう。

① 数字そのものを読む技術
② 数字を示す人の心理を読む技術
（「はじめに」より）

そこで本書では、この2つの技術について解説しているのです。

数字にだまされなくなれば、当然のことながら間違いや失敗は激減していくことでしょう。なお、ここでいう「だまされる」とは「間違える」ということ。社会を正しく見据えることができなかったり、仕事の大切な場面において意思決定を誤ったりすることがそれにあたるわけです。

ちなみに過去にも著作をご紹介したことがありますが、著者は「ビジネス数学教育家」として活動する人材育成の専門家。つまり本書には、「数字に強い人材・組織をつくる教育」であるビジネス数学のバックグラウンドがあるわけです。

きょうは第1章「数字を正しく読む技術[基礎編]」のなかから、興味深いトピックを抜き出してみたいと思います。

「顧客満足度90%」はちっともスゴくない

「当社の製品は、顧客満足度がなんと90%！」というようなフレーズを、テレビCMや広告などで目にする機会は多いはず。その結果、「たくさんの人に支持されている商品なんだな」と感じられるかもしれません。

しかし著者は、「それは本当に評価すべき内容なのか」と疑問を投げかけたうえで、「自分なら、それだけではいいとも悪いとも評価はできない」とも述べています。なぜなら、もとの数をどう定義したかが明らかではないから。

この「90%」とは割合と呼ばれる数字です。たとえば100人のうち男性が90人ならば男性の割合が90%」と表現するものであり、この100人を「もとの数」と表現します。
ここで問題になるのは、もとの数が10人で、うち9人が男性でも同じように「男性の割合が90%」と表現できることです。（18〜19ページより）

上記の顧客満足度の例でいえば、「当社の製品は、顧客満足度がなんと90%！」というフレーズだけでは、もとの数がいくつなのかわからないわけです。端的にいえば、「10人のうちの9人」なのか、「100人のうちの90人」なのか、はたまた「1億人のうちの9000万人」なのかによって「90%」という数字の意味が変わってくるということ。

10人のうちの9人なのであれば、「たまたまじゃないの？」と指摘することも可能でしょう。しかし1億人のうちの9000万人だとしたら、日本の人口に近い数ですから「たしかに多くの人が満足している製品」であると位置づけてもいいかもしれません。