商品の使い方がわからない時、買った商品に何か不具合がある時、私たちはまず企業の相談窓口に連絡します。電話やメール、あるいはウェブサイトのフォームから...気軽なアクセス手段が増えるにつれて企業側の負担は増加しつつあります。
こうした問題を解決し、より緊密な顧客サービスを効率よく提供するためのソリューションとして、近年注目を集めているのが、人工知能を活用したコールセンターの構築です。ウェブサイトやLINEなどのSNS上で動くチャットボットをお客様との窓口に設置し、自然言語解析や対話技術といった人工知能技術を活用し、顧客からの問い合わせに対応するというものです。ウェブメディア「Mugendai（無限大）」が紹介している、ネスレ日本株式会社がスタートした「ネスレ・チャット・アシスタント」も人工知能を活用したお客様サポートサービスの1つです。IBMの人工知能「Watson」を活用したこの自動応答サービスは、Webサイトと「ネスレ通販」LINE公式アカウント上で稼働し、チャット形式で消費者からの問い合わせに自動応答します。
試しに使ってみました。
質問するときのポイントは商品名をきちんと書くこと。
以下のようにざっくりした質問には上手く答えてくれません。
現段階でこうしたシステムが企業の人的負担軽減に貢献できているのかは不明ですが、Watsonは顧客との対話の中から新たな知識を獲得することで、より確度の高い答えを迅速に導き出せるようになるとのこと。「ネスレ・チャット・アシスタント」の実力のほどはこちらからお試しください。
Watson、ついにネスレの「お客様相談窓口」オペレーターに就任！ | Mugendai（無限大）
（ライフハッカー［日本版］編集部）
Photo by Shutterstock.
