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「接客」を極めたからこそ分かる、サービスとビジネスを両立させる極意

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「接客」を極めたからこそ分かる、サービスとビジネスを両立させる極意
Image: Mugendai(無限大)

みなさんは「メートル・ドテル」という言葉をご存知でしょうか。これは給仕長という意味のフランス語で、レストランにおける接客サービスの総責任者を指します。

IBMが運営するWebメディアMugendai(無限大)に、この職業で世界一の称号を得た方が登場。接客やサービスの真髄はもちろん、「いかにビジネスに繋げるか」というプロフェッショナル論までが語られていました。

冷蔵庫の中身まで記憶。本物のプロフェッショナルが提供する「サービス」とは

インタビューに登場していたのは、日本におけるメートル・ドテルの第一人者で、世界で最も格式あるコンクールにて世界一の栄誉に輝いたこともある、宮崎辰さん

その仕事内容は、予約の対応から出迎え、客の好みのヒアリングや料理の提案、シェフへの伝達と指示など、まさにサービスにおける総合演出家という立場であるそう。

一口にサービスといってもその努力は凄まじいもので、例えば宮崎さんは、客の好きな料理、苦手な食材、その日の会話に至るまでをメモし、レストランの冷蔵庫にその日どんな食材が入っているかも把握されているそうです。

【鈴木さんへ無限大渡邊】「接客」を極めたからこそ分かる、サービスとビジネスを両立させる極意
Image: Mugendai(無限大)

そんな宮崎さんですが、目指すのは顧客の満足だけではありません。ビジネスとしてお店の利益を常に意識しているそうで、顧客の好みによって食材を変える際も、常に原価率を考慮しているといいます。

サービスとビジネス。一見難しそうに見えるその両立について、以下のように語っています。

変更した食材によっては、もともとの料理より食材原価が上回る場合があります。しかし、「あなたのため」に特別な一皿に変更しましたとなれば、お客様の満足度は上がります

また、肉料理が運ばれる寸前に、「今日は、上質のトリュフが入りました。特別なお客様にご案内しています」とガラスの容器に入ったトリュフを見せ、蓋を開けて芳醇な香りをお届けする。こうしたプレゼンテーションで、お客様にトリュフを追加注文していだたく。

「おもてなし」とは違うプロのサービス。チームワークに欠かせない考え方

おいしい料理と快適な空間で顧客を満足させる、メートル・ドテルのお仕事。これに近い概念として、日本には古くから「おもてなし」という言葉があります。しかし宮崎さんは接客のプロとして、サービスとおもてなしは明確に違うと断言します。

日本はよく「おもてなしの国」と言われます。おもてなしとサービスはよく似ているように見えますが、「おもてなし」は対価の発生しない行為であり、もてなす側の心のこもった思いの表現です。

これに対し、レストランなどの「利益を生むサービス」はあくまでもプロフェッショナルが身に付けるべきテクニックであり、お客様に向けてカスタマイズしたものを指します。お客様の個性、職業、お連れになるゲストなどを吟味し、その場に最適な「モノ」「コト」「環境」「関係」などをご用意します。(中略)サービスはプロとしての研鑽や努力に裏打ちされた「技術」「システム」「計算」が大切になります。

宮崎さんは、上質なサービスを提供するにはチームワークもまた不可欠だと語り、そのトップの立場としての考えを述べています。

私が心がけているのは、自立しかつチームのために判断できる人の育成です。

さまざまな状況に対して臨機応変に動けることはもちろんですが、その前にチームとしての決まりや基本的なルールをきちんと学び身に付ける必要があります。これは、どの会社や組織でも同じでしょう。

【鈴木さんへ無限大渡邊】「接客」を極めたからこそ分かる、サービスとビジネスを両立させる極意
Image: Mugendai(無限大)

自らの経験や考え方を広めるため、レストラン・サービスマンの学校を設立したという宮崎さん。最上のサービスは料理だけではなく、「時間」と「体験」も届けることだとその夢を語っていました。

他にも、料理やサービスだけではなく、多くのビジネスマンにとっても参考になる、宮崎さんのサービスについての考え方の続きは、Mugendai(無限大)よりお楽しみください。


Image: Mugendai(無限大)

Source: Mugendai(無限大)

渡邊徹則

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