特集
カテゴリー
タグ
メディア

癇癪(かんしゃく)を起こしたクレーマーに対処する方法

癇癪(かんしゃく)を起こしたクレーマーに対処する方法
Image: Gettyimages

相手が5歳の子どもなら、目の前で「癇癪(かんしゃく)」を起こされたとき、完全に無視するのが最良の対処法という場合もあるでしょう。

では、相手が大人だったら?

大人だってときどきかんしゃくを起こします。

レストランで店長を呼べと怒鳴る客や、自分が予約をしなかったせいでAppleストアで感情を爆発させた話題の動画の女性のことを思い浮かべてみてください。

大人に目の前でかんしゃくを起こされたら、どうすればいいでしょうか?

かんしゃくへの対処法はシンプル

20191010-adaulttemper02
Image: Shutterstock.com

最初にとるべき戦術はシンプルです。

言い返したいことがあっても、黙って静かに耳を傾けてください。

「相手がレッドゾーンにいる間は、建設的な会話ができる可能性は低い」と心理学者のSusan Orenstein氏がWall Street Journalで語っています。

「もっとも、『そんなに物を投げられると話が聞けません。落ち着いてくれたらよろこんで話を聞きますよ』などの声かけは重要です」

とりあえずは、相手の考えや気持ちを深く検討する必要はありません。

相手の訴えに同意しかねる場合はなおさらです。

あなたが耳を傾けていることが相手にわかれば十分です。

(米ライフハッカーでビデオプロデューサーをしているジョエルは、小さな誤解から、目の前で家族にかんしゃくを起こされたことがあるそうです。彼がとった行動? とりあえず、そのまま怒らせておくことでした)

落ち着いたら怒りの原因を探る

感情の爆発が終わり、相手が落ち着いてきたら、怒りの引き金を突き止め、問題の根本原因を探ることを、Orenstein氏は勧めています。

相手を責めるのではなく、オープンエンドな質問(自由回答形式の質問)を投げかけてください。

仕事で何かあったのかもしれないし、小さな誤解があったのかもしれません。

当然ながら、何をすべきかは、あなたとその人との関係性にもよります。

まったく知らない人が目の前でかんしゃくを起こしている場合、怒りの原因を突き止めるのは困難ですし、質問をしても火に油を注ぐだけでしょう。

いっぽう、相手が友人なら、原因を突き止める努力をする価値があります。

同じような感情の爆発を防止する方法がわかるかもしれません。

うまくいかなかったら…

そうした努力をしてもうまくいかなかった場合は、潜在的な危険性の度合いを判断するようにと、精神分析医のRoberta Satow氏がPsychoology Todayへの記事で語っています。

同氏は、何らかの理由で不快な気持ちになったら、相手との間に境界線を設定することを勧めています。

嫌な気持ちになった理由をただちに説明し、相手にどこまで許すかを判断してください。

相手があなたの気持ちを尊重してくれないときは、次の戦術に移りましょう。

つまり、相手にスペースを与えます。

その場から立ち去り、相手に落ち着く時間を与えつつ、今後もその人の「かんしゃく」に耐えるつもりがあるかを考えてください。

「最後通牒を突きつけることも検討しましょう。ただし、本当にそうしたいかを慎重に考えてから」と、Wall Street Journalは書いています。

事態が改善される見込みがないなら、友達関係を終わらせることも考えるべきでしょう。

その場合はこちらの記事が参考になります。

あわせて読みたい

友達関係を終わらせるときにすることリスト

いつも期待を裏切る人へ「どう対処すればいいの?」がわかる対話術

苦手な仕事相手に振り回されない共感コミュニケーションのコツ


Image: Getty Images, Shutterstock.com

Source: YouTube, Wall Street Journal, Psychoology Today,

Josh Ocampo - Lifehacker US[原文:How to Respond to an Adult Temper Tantrum

訳:伊藤貴之

swiper-button-prev
swiper-button-next