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カスタマーサービスは、あなたがチャットを送信する前から内容を把握している

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カスタマーサービスは、あなたがチャットを送信する前から内容を把握している
Image: Rawpixel.com/Shutterstock.com

最近報告された事例によると、インターネットは私たちが思っているよりずっと不気味な場所になっているようです。

私たちがカスタマーサービスの担当者と話すときに使うチャットボックスは、予想とは違う動きをするらしいのです。

文字の入力中も監視されている

端的に言えば、多くの企業がカスタマーサービスに使っているライブチャットは、ユーザーが送信ボタンを押す前から、入力内容を担当者が見られるようになっているらしいのです。

私たちは、カスタマーサービスのチャットも、Facebookメッセンジャーなどの一般的なチャットと同じように、エンターキーを押して吹き出しとして表示されたメッセージだけが、相手に見えていると思っています。しかし、事実は違います。

かなりの確率で、カスタマーサービスの担当者は、あなたがテキストボックスに文章をタイプしたり、誤字を訂正したり、どうすればうまく説明できるかと文章を推敲している間ずっと、そのすべてを監視しています。

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Image: Lifehacker US

この問題は、メディア「Hmm Daily」によって最近明らかにされたもので、同メディアの編集者Tom Scocca氏がカスタマーサービスにクーポンをリクエストしたところ、1秒もたたずに返事が返ってきたという体験談が掲載されています。

この一件のあとでScocca氏がリサーチをしたところ、このような機能を「付加価値」として宣伝しているサービスがあることを発見しました。これは、ユーザーのプライバシーと信頼に対する深刻な侵害のように思われます。

また、この記事のなかでScocca氏は、消費者はこの「Message sneak-peek(メッセージの覗き見)」というアイデアに反発するかもしれないが、カスタマーサービスで働いている人たちは全く問題だと思っていないらしいと言います。

小売業の従業員たちが、カスタマーサービスについて話し合うフォーラムをいくつか覗けばすぐにわかるそうです。

すぐできる対策

そんな話を聞かされると不穏な気持ちになりますが、身を守るためにあなたができるシンプルな対抗策があります。

入力中の文章をカスタマーサービス担当者に覗き見されたくないのなら、テキストボックスに直接タイプするかわりに、ワードやテキストエディターなどであらかじめ文章をつくってから(Macならメモアプリがぴったり)、テキストボックスにコピー&ペーストするようにします。

余分な時間がかかる? たしかに。残念ながら、多くの企業は、プライバシーと引き換えにあなたが時間を浪費することを、なんとも思っていないのです。

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Source: Hmm Daily, Live Chatic

Mike Epstein- Lifehacker US[原文

訳:伊藤貴之

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