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クレーマーをヒートアップさせる「D言葉」と、代わりに使うべき「S言葉」とは?

クレーマーをヒートアップさせる「D言葉」と、代わりに使うべき「S言葉」とは?
Photo: 印南敦史

クレーム対応「完全撃退」マニュアル』(援川 聡著、ダイヤモンド社)の著者は、39歳だった1995年に大阪府の警察官から民間の大手流通業(スーパーマーケット)に転職し、クレーム対応危機管理に従事したという経歴の持ち主。

そののち2002年に、クレーム対応専門のコンサルタントとして独立したのだそうです。

独立後は20年近く、企業や店舗、病院、学校、役所など、100業種以上の組織・団体で、クレーム対応の講演やセミナー講師を担当。

同時に、クレーム対応やトラブルに悩む人々をリアルタイムでフォローし続けているのだといいます。これまで、解決に導いてきたクレーム相談は5000件を超えるのだとか。

こうした活動を通じて痛切に感じることは、世の中に、自己中心的でなかなか納得しないクレーマーが日々増殖し、社会環境が悪化していることです。

クレームとは本来、お客様から頂戴する「ご意見・ご指導・ご要望」です。しかし、現代社会においては、サービスを受ける側は便利さに慣れているため、少し待たされることすらも許容できないなど「我慢のできない人」が増えています。

サービスを提供する側が顧客満足(CS=Customer-Satisfaction)を追求すればするほど、便利な世の中になればなるほど、「満足」のハードルは高くなり、不満を感じる人が増え、些細なことで怒りを爆発させる「モンスタークレーマー」が増加するという図式があるのです。(「はじめに」より)

理不尽なクレーマーの言い分を聞き続けた結果、無力感とストレスで担当者の心が折れ、クレームを原因とした「人手不足倒産」に至る企業も増えているといいます。

そのような状況に対応すべく、本書では著者の20年の現場経験で培ったスキルを総動員し、すべてのクレームに通じる「原理原則」を、45以上の事例を紹介しながら伝えているわけです。

どんな業種でも、どんな種類のクレームでも、本書のポイントを理解しておけば乗り越えることができると著者は断言しています。

きょうは、理不尽な要求を断ち切る実践的な会話術を紹介した2章「理不尽な要求は『この話術』で断ち切れる!」内の、「『D言葉』を『S言葉』に変える方法」に注目してみたいと思います。

お客様はなぜ、「D言葉」でキレるのか?

表情に出すか出さないかは別としても、大抵の場合、クレーマーは怒りの感情を抱いているもの。そのため、クレームを円満に解決するためにまず必要なのは相手をクールダウンさせること。それが大前提だと著者は言います。

しかし対応を誤ると、クレームを長期化させることになってしまう危険性も。その最大の原因は、「D言葉」を使ってしまうことなのだそうです。代表的なフレーズは「ですから」「だって」「でも」の3つで、それらは相手をヒートアップさせてしまうというのです。

役所の住民窓口で年配の女性がイライラしている。 「さっきも言ったでしょ。私は証明書がほしいの!」 担当者は、困惑しながら「はい、それはよくわかりました。そのためには必要書類を揃えてお持ちくださらないと手続きができないんです」と答える。

すると、女性が言った。 「ここにあるじゃない!」 女性は1枚の紙片を担当者の目の前に突き出した。 今度は担当者が言い返した。 「ですから、何度も申し上げますが、これだけではダメなんですよ」 「その言い方は何? バカにしてんの!」 (117ページより)

このケースでは、「ですから」というワンフレーズで相手はキレてしまったということ。これは単に、「言葉づかい」の問題として片づけられることではないのだといいます。

なぜなら、担当者の「意識」が言葉にはっきり表れているから。つまり「D言葉」は相手にとって、次のように伝わるということです。

・「ですから」……<そんなこともわからないの?>という「上から目線」

・「だって」………<そんなことを言われても困る>という「逃げ腰」

・「でも」…………<それは違うんじゃないの?>という「反抗的な態度」

(118ページより)

数年前、タクシー乗務員への暴力行為が頻発し、マスコミでもさかんに取り上げられたことがありました。著者もタクシー会社からの依頼を受け、トラブル防止のためにアドバイスをしたことがあるそうなのですが、そのとき車載カメラの映像を見て「やっぱり」と思ったのだといいます。

タクシーに乗り込んできたのはスーツ姿の中年男性。かなり酔っぱらっている様子で、「まっすぐ、いや、その交差点を右!」と、ろれつの回らない口調で乗務員に指示している。 乗務員は黙々と運転を続けた。

しかし、不機嫌そうな乗客は「わかったか? 返事がないぞ」と乗務員に絡んでくる。乗務員は、そのたびに「はい」と小声で応じるが、乗客はさらに「ちゃんと聞いているのか!」と迫ってくる。 さすがに乗務員も嫌気がさして、「ですから、『はい』と言ってるじゃないですか」と答えてしまった。

その瞬間、乗客が怒鳴り声を張り上げた。 「その態度はなんだ! 客をナメてるのか!」 乗客は後部座席から身を乗り出し、いまにも殴りかからんばかりだ。 (119ページより)

一般常識からすれば乗務員に非はありませんが、乗務員にとっての酔客は「常識が通用しない、面倒なお客様」。しかし乗客は、「困っている」からタクシーを拾ったわけです。

つまり、困っていることを抱えているという点ではクレーマーも同じ。クレーム対応では、通常の接遇よりも細やかな目配り・気配りが求められるのはある意味で当然だということです。(117ページより)

「あいづち」から「S言葉」につなぐ

では、こうした場合にはどう対応すればいいのでしょうか? 著者によれば、その簡単な方法が、D言葉を「S言葉」に変換すること。次のように「サ行」で始まる言葉に言い換えればいいというのです。

「ですから」 → 「失礼いたしました」

「だって」 → 「承知いたしました」

「でも」 → 「すみません」

たとえば先ほどの役所の例でいえば、「ここにあるじゃない!」と言われたら、「ですから」に代えて「失礼いたしました」と応じれば、余計な怒りを買うことはなかったはずだということ。そのあとで、「私の説明不足でした。もう一度、ご説明いたします」とつなげればいいわけです。

また、相手の怒りを鎮め、解決の糸口を見つけるためには「あいづち」で共感を示すことも重要。基本的には、次のように3つのパターンのあいづちをマスターするといいそうです。

①「はい」「さようでございますか」 ストレートに相手の話に同調するときに使います。あいづちの基本といってもいいでしょう。声のトーンによって、さまざまなニュアンスを伝えることができます。


②「ごもっともです」「おっしゃるとおりです」 やや強めに相手の意見に同調するときに使います。ただし、あまり頻発すると嫌味に聞こえることがあるので注意します。


③「そうなんですか」「そんなことがあったんですか」

感嘆を込めて相手の話に同調するときに使います。ただし、これも過剰に使うと、かえって不快感を与えることがあるので注意します。

(以上、121〜122ページより)あいづちを打ちながら傾聴している間、相手の理不尽な要求に思わずD言葉が出そうになったら、頭のなかでS言葉に変換。あいづちからS言葉につないでいけば、相手の興奮は徐々に収まり、会話がスムーズに流れるようになるそうです。

こうしたテクニックは、経験を重ねれば誰でも身につけることができるもの。しかし、それでも不安が残るという人のために、著者は「サ行のほめ言葉」を紹介しています。

・「さすがですね」

・「知らなかった」

・「すごいですね」

・「センスがいいですね」

・「そうなんですね!」

(122ページより)

このようにあいづちを打たれれば、悪い気になる人は多くないはず。クレーム対応でも、「さしすせそ」でキラーフレーズを覚えておくといいそうです。(120ページより)

初期対応での「5つの禁句」

なおD言葉以外にも、相手の怒りを再燃させる「不用意なひとこと」があるそうです。その代表例が、「会社の規定(方針)で」「事務処理上」といった表現。それらは、こちらの事情を一方的に押しつけているように解釈されることがあるわけです。

また、「普通は」「一般的に」「基本的には」という言葉も、使い方によっては「上から目線」の印象を与えかねないもの。たとえば「普通は、そのようなトラブルが起きないはずなんですが…」と言われたとしたら、相手が「じゃあ、俺は普通じゃないのか!」とカチンときても不思議ではないということです。

初期対応では、こうした「相手を不快にさせる言葉」に十分注意すべき。ただし、過剰要求を繰り返す悪質なクレーマーに対しては、ていねいな言葉づかいをしながらも、ドライに言い切ることが必要だといいます。(124ページより)




たとえばこのように、著者の実体験をベースにした対処法はどれも明快。応用しやすいものばかりなので、日常的なクレーム対応に大きく役立ってくれそうです。

Photo: 印南敦史

印南敦史

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