どんな仕事でも、ミスは必ず起こります。通常のミスなら、時間、お金、顧客からの信頼を少しばかり失うだけで済むでしょう。しかし、航空管制の仕事では、小さなミスが大惨事につながる可能性があります。

たとえば、サンフランシスコで着陸しようとした旅客機と離陸しようとしていた旅客機が、滑走路の上でぶつかりそうになった事件もその1つ。幸運にも乗客に死傷者は出ませんでしたが、大惨事を回避できた理由の1つは、航空管制官が受けているユニークな訓練と職場をとりまく文化にあります。Quartzは先日公開した記事のなかで、航空管制官のマネジメント手法には、世の中の管理職が学ぶべきものがあると提言しています。

適切な検査とトレーニング

航空管制官になるには、人の生死に関わる仕事のプレッシャーに耐えられるかどうかの診断を受ける必要があります。高ストレス下での意思決定を適切に行える能力が並外れて高い人物を雇うのが理想なのです。また、職務に就く前に、シミュレーションを用いた厳しいトレーニングが課されます。そこではプレッシャーの高い状況で、いかに冷静さを保って｢明晰な思考｣を行うかを教えられます。

ミスをおかしたときは、罰ではなく、サポートを提供する

航空管制の世界では、大失敗をした従業員に、あからさまな罰や恥辱を与えたり、解雇をほのめかしたりするかわりに、追加のトレーニングを課します。

ミスを指摘することは大切ですが、ミスの原因が職場のシステム自体にないことを確かめるほうがずっと重要です。多くの人が同じ過ちをおかしているとしたら、おそらくそれは単なる人為的なミスではありません。もっと大きな問題が背後にあるということです。また、罰が課されないことで、従業員は安心した気持ちで働けるというメリットもあります。

職を失う不安があると意思決定がゆがめられ、ミスをおかしたときに名乗り出ることを躊躇するようになります。問題を解決するよりも隠そうとする傾向が高くなり、結果、問題がさらに大きくなる危険性があるのです。この方程式から恐れの要素を取り除けば、従業員も安心して働けます。そして、問題が隠されずに明るみに出され、きちんと解決されていくことで、乗客の安全性も高まるのです。

故意の過失やずさんな行為に対して罰を与えてはならないということではありません。ミスは起きるものであり、ミスをおかした者をしつこく責めるかわりに、ミスの拡大防止に集中すべきだということです。

過ちを認める

自分がおかしたミスを認め、同じミスをおかさないようにトレーニングを受ければ、誰もが向上できます。自分がへまをやらかしたと告白するのは気が重いものです。しかし、社内に過ちを認め、間違いを正していく文化があれば、従業員は自分のミスを告白し、解決策を探そうという気持ちになれます。また、周囲の人たちも、その人を裏切っている気持ちにならず、ミスを指摘できるでしょう。

前出の事件では、別の従業員が｢2つの旅客機が近づきすぎている｣と航空管制官のミスを指摘し、問題を修正できました。従業員が自由に質問を投げかける権利があると感じるとき、その恩恵は全体に及びます。

What All Managers Can Learn from Air Traffic Controllers | Lifehacker US

Image: motive56/Shutterstock.com

Source: Quartz