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人工知能「Watson」がコールセンターで活躍できる理由

人工知能「Watson」がコールセンターで活躍できる理由

人間にはとても思い付かないようなレシピを考案するなど、昨今注目を浴びている人工知能「Watson(ワトソン)」。ここ数年、膨大なデータを処理して最適な答えを導き出す能力をビジネスに役立てないか、さまざまな方向性が模索されてきました。

Watsonを活用する1つのアイデアとして、コールセンター業務の最適化が挙げられそうです。

いつどんな問い合わせが増えるのかを予測

ウェブメディア「Mugendai(無限大)」には、コールセンターに年間70万件もの問い合わせを受ける三井住友海上火災保険株式会社の事例が紹介されていました。

顧客の性別や年齢などの属性、問合せのあった時期、そして災害の発生や法制度改定のような出来事があったときなど、さまざまな場合にどのような問合せが増えるのかという傾向が見えるようになったのです。それにより、オペレーターは、「この時期には、こういったお客さまから、このような件についての問い合わせが多い」といったことをあらかじめ把握しておけるので、より的確な回答が可能になりました。

これは、さまざまなデータを活用して一種の未来予測をしていることになります。他にも、コールセンターへの問い合わせ件数自体の削減にもつながるようです。詳細は下のリンクから記事を読んでみてください。

見えにくい顧客の声が見えてくる ― IBM Watson が変える三井住友海上のお客さまサービス |Mugendai(無限大)

(ライフハッカー[日本版]編集部)

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