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長期的なファンをつくるためのクチコミ「黄金の4ステップ」

長期的なファンをつくるためのクチコミ「黄金の4ステップ」

クチコミュニティ・マーケティング実践ノート』(日野佳恵子著、日本実業出版社)の著者は、主婦として起業し、クチコミの起こし方や広め方を実践した人物。『クチコミュニティ・マーケティング』に代表される旧著も話題になりました。それらに続く本書は、クチコミをマーケティングに活用する手段を説く第一人者となっている著者が、「『クチコミュニティ・マーケティング』の意味とその具体的な方法論を問い直し、明らかにしたもの」。

CHAPTER 1「クチコミで『進化したもの』と『変わらないもの』」からいくつかのポイントを拾ってみましょう。

黄金の4ステップ

クチコミでヒットする商品には、次の共通した3つの要素があるそうです。

(1)クチコミされる魅力がある

(2)クチコミをする人がいる

(3)大勢に伝わる工夫がある

そしてここに、偶然でも流行でもないマーケティング戦略として、

(4)持続性と成長性=コミュニティをつくる

を加えた(1)〜(4)を、著者は「黄金の4ステップ」と呼んでいるのだとか。なぜならクチコミュニティ・マーケティングは短期的なものではなく、中長期的なファンづくりを目的としているから。一過性のクチコミよりも、消費者の紹介によって発展していく方が強いというわけです。つまり成長の秘訣は、「リピート」や「紹介が増える」という巻き込み型で成長していくこと。

ただしそうはいっても、クチコミュニティ・マーケティングは「ステマ(ステルスマーケティング)」のような「やらせ」とは別もの。地域で長く愛されている店・商品・サービスがあったり、お客様からの紹介やリピート率の高い店・商品・サービスがあったり...。それらに共通するのは「クチコミが継続的に起こる要素」だといいます。クチコミュニティ・マーケティングはその要素を体系化したもので、キーワードは「共感者のコミュニティ」だそうです。(24ページより)

4ステップのプロセス

このあと著者は、クチコミュニティ・マーケティング「黄金の4ステップ」について詳しく解説しています。

(1)クチコミしたくなる魅力をつくる

:クチコミされる良いネタを「1本立」てる

(2)クチコミをする人をつくる

:良いネタをクチコミしてくれる「シーダー」をつくる

(3)クチコミのネタが伝わる工夫をする

:顧客が惹きつけられる情報発信、五感的な演出、空間、配布物、SNSの活用

(4)クチコミが広がるコミュニティをつくる

:イベントをはじめ、クチコミを広げる機会づくり

:クチコミが継続し、発展・成長していくビジネスモデル

これらを、社内であれば部署や役職、女性社員やパート、社外であれば顧客や消費者を巻き込んでともに課題を考え、解決し、みんなで成長していく。そうすることによって、関わる人たちが商品開発や販売を「自分事化」し、自分が関わった商品やサービスに愛着が湧き、身内感を持つことで信者(ファン)となってクチコミしていく、というかたちが見えてくるのだそうです。

キーワードは「共」

そして、黄金の4ステップのキーワードが「共」。

(1)クチコミしたくなる魅力をつくる=「共感」

(2)クチコミする人をつくる=「共感」

(3)クチコミのネタが伝わる工夫をする=「共創」

(4)クチコミが広がるコミュニティをつくる=「共育」

がそれ。さらにそのあとは、4ステップの共通項である「共働」活動を意識し、効果検証(コミュニティの規模、時間、効果など)しながら事業を成長させていくというわけです。

以後もこれら4ステップについて詳しい説明がなされているため、クチコミュニティ・マーケティングの活用法を効率よく身につけることができるはず。「伝える」ことで悩んでいる方にとっては、本書が大きな味方になってくれるかもしれません。

(印南敦史)

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