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印南敦史  - ,,,  06:30 AM

電話は相手の時間に「割り込む」ということ。メール・電話の「あいさつ」の基本

電話は相手の時間に「割り込む」ということ。メール・電話の「あいさつ」の基本

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たった一言でいい流れをつくる 「あいさつ」の魔法』(三上ナナエ著、朝日新聞出版)の著者は、セミナー講師として活躍中の人物。OA機器販売会社を経てANAの客室乗務員となり、数々の失敗のなかから自分なりの「気遣い、気配り術」を見出したのだそうです。

いわば本書は、そのような経験を軸として書かれたもの。ごく当たり前の、でも意外に意識していないような、「あいさつ」のさまざまな秘密やコツを明かしているのだといいます。大半は、「言われてみればそうだよね」「それならやれるよ」というようなことばかりなのだとか。

「言われてみればそうだよね」ということは、それが当たり前すぎるが故に大事だと思っていなかったり、見過ごしたりしている可能性があります。
そして、「それならやれるよ」という手軽さは行動を生みます。
(「はじめに」より)

当たり前で手軽で、でも忘れてしまいがちなことを意識して続けるだけで、人生が大きく変わると著者はいいます。きょうは、実用的なメソッドが紹介されている第3章「最低限押さえておきたい『あいさつ』の守」に目を向けてみましょう。



メールでも温かみが伝わるコツ


ビジネスメールのあいさつの決まり文句として有名なのが、「いつもお世話になっております」というフレーズ。しかし「ワンパターンだな」と感じたり、状況によってはちょっと違和感があるなと思うこともあるものです。

温度が伝わりにくいメールだからこそ、出だしのあいさつを少し変えるべきだと著者はいいます。そうすることで、自動的な返信ではなく、「気持ちをそこに添えている」という印象が伝わるというのです。紹介されている参考例を見てみましょう。

<久しぶりにメールを出す場合>
すっかりご無沙汰をしております
お久しぶりです。その後お変わりはないでしょうか

<何度もメールしてしまう場合>
たびたび恐れ入ります
何度も失礼いたします
一度にお知らせせずに申し訳ございません

<最近お会いした場合>
先日はお時間をいただきありがとうございました

<すぐにお返事をいただいた場合>
お忙しいところ早速ご返信をいただきありがとうございます

<電話の後>
先ほどはお電話にてありがとうございました

<お会いした後>
本日はお忙しい中お越しくださいましてありがとうございます
本日はお時間をいただき誠にありがとうございます

<面識がなく初めてメールをする場合>
初めてメールを差し上げます
突然のメールで失礼いたします
大変失礼ながらメールでごあいさつ申し上げます

<定期的にメールのやり取りがある場合>
(「いつもお世話になっております」のあとに)
急に寒くなりましたね
さわやかな季節になりましたね
(以上101~103ページより)


ほぼ毎日やり取りがあるなど、定期的な場合はこれらがそぐわない場合もあるでしょう。しかし、状況に応じて2、3回に1度くらいは要件以外の気づかい言葉を入れるといいと著者は記しています。

そして当然のことながら、あいさつの後に必ず「どこの誰か」を記入することも大切。メールの場合、文末に署名が自動挿入されることがよくありますが、それはそれとして、あいさつ文に続けて入れるのがマナーだということ。

また、面識がない相手に対し、仕事の依頼などでメールを出す場合は、そのメールが自分の第一印象になるということをより意識すべきだといいます。そこで、相手がどう受け取るかを考え、少し時間を置いてから見なおしたり、まわりの人に見てもらうのもいいそうです。

ちなみに、その相手のことをなぜ知ったのかなどの理由を添えると、より安心してもらえるといいます。

(例)
~の件で○○様のウェブサイトを拝見し、ご連絡をいたしました。
当社代表の吉田がABC社の鈴木様から佐藤先生のお話を聞き、ご連絡をいたしました。(105ページより)

メールはきっちりとしたルールがないだけに、個人の書き方の差が出るところ。そのため、相手との距離感によって調整が必要だということです。もらったメールで好印象だったものをストックしておき、書き方をまねてみるのもよいそうです。(101ページより)


電話は配慮のあいさつから始める


電話を受ける際の「第一声」は、相手にさまざまなことを想像させるもの。視覚で相手の様子を確認できないぶん、声の調子で「いま忙しそうだな」「機嫌がよさそうだな」などと判断するわけです。

また記憶にとどめておきたいのは、電話をかけるという行為が、相手の時間に「割り込む」ことでもあるという点。電話をあらかじめ待っているなら別ですが、多くはなにかをしているときに突然かかってくるもの。そのため。配慮のあいさつからスタートすることがとても大切だという考え方です。

電話を受ける際には、地声で出ると不機嫌に聞こえがち。そこで、いつもより少し高め、ドレミファソラシドでいえば「ソ」の音くらいを意識するといいそうです。また、かけた相手も緊張しているはずなので、いきなり会社名などを名乗らず、「はい」という言葉を発して間をつくり、少しゆっくり目に名乗るべき。早口だと「忙しそうだな」と相手に思わせてしまうというのです。

電話の相手がひさしぶりに話し方であれば、「ご無沙汰しております!」と高めのテンションで、かけてくださったことへの感謝の気持ちを表現すると効果的。

そして電話をかける際は、名乗るとき、出る相手によって使い分けることも必要。

・初めて話す人、また取り次いでもらう人
「〇〇(会社名など)の三上と申します」

・何度か話している人
「〇〇(会社名など)の三上でございます」

・よく知った間柄の人
「三上です」
(128~129ページより)

配慮の言葉としての、いくつかの例も見てみましょう。

・決まり文句(お邪魔しますという謙虚な気持ちで)
「お忙しいところ恐れ入ります。〇〇の件でお電話いたしました。いまお時間よろしいでしょうか」

・久しぶりの方に
「ご無沙汰しております。お変わりありませんか」

・時間が早いときには(午前10時前)
「早くからお電話差し上げて申し訳ございません」

・逆に遅い時間には(関係性にもよりますが、就業時間後、個人には午後7時以降)
「遅い時間にお電話しまして失礼いたします」
(129~130ページより)

電話では、対面よりもかえって緊張するもの。また相手が見えないぶん、話が一方的になってしまう可能性もあります。そこで、かける前には深呼吸をし、なにを話すかを整理してからかけるようにするとよいそうです。そうすることで、落ち着いたあいさつと対応ができるようになるわけです。(126ページより)




書かれているのは、著者がいうとおり「当たり前」なことばかり。でも、「当たり前」を再確認することによって、初心に立ち返ってみることも必要なのかもしれません。


(印南敦史)

  • ,,,,, - By

    香川博人

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