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印南敦史印南敦史  - ,,,  06:30 AM

言葉づかいで後悔しないために! 会話をスムーズに進める「クッション言葉」

言葉づかいで後悔しないために! 会話をスムーズに進める「クッション言葉」

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ビジネスの現場では、ちょっとした言葉の使い方によって印象は大きく変わってしまうもの。それがプラスの効果をもたらすのならいいとしても、適切でない表現を用いたため、結果的に後悔してしまうというケースも決して珍しくはないはずです。そこで目を通しておきたいのが、『「あの時、別の言い方をしていれば...」ともう後悔しない! 言葉づかいのトリセツ』(ビジネス文章力研究所著、実務教育出版)。

著者の「ビジネス文章力研究所」とは、編集・ライティングのプロフェッショナルによって構成される集団。「信頼される敬語」「ちょっと大人のいい回し」「心に刺さるひと言」「角が立たない伝え方」など、ビジネスパーソンの「話す」「書く」「聞く」技術を蓄積するために生まれた研究グループなのだそうです。少し前にご紹介した『その日本語、大人はカチンときます! 』(青春出版社)も、同じ著者によるものです。

相手に応じて、シーンに応じて、適切な言葉を選び取ることができれば、自分の思いを正確に伝えられます。適切な言葉づかいは、相手との信頼関係の土台にもなるでしょう。言いづらいことも、相手の気分を害さずに伝えることができます。つまり、言葉づかいが上手な人は、よい人間関係を築き、仕事で成功を収めることができるということです。(「まえがき」より)

「社内の人に向けた言葉、社外の人に向けた言葉」「解説」「フォーマル度」などが見やすく示されており、例文も掲載されています。そんな本書のなかから、きょうはPART 9「使えるクッション言葉」に焦点を当ててみましょう。



話題をふる/社内


職場でのコミュニケーションは必要不可欠。業務をスムーズに進めるための会話、人間関係を築くための雑談も、自分から積極的に行うことが大切だといいます。

最近、調子はどうですか?

先輩に対して
フォーマル度:★
解説:最近の体調を気遣ういいまわし。健康や気分、動作だけでなく、物などにも幅広く使用可能。
例文:いよいよ東京マラソンですね。最近、走りの調子はどうですか?

こんなことを話すと笑われそうですが~

同僚に対して
フォーマル度:★★
解説:自分から悩みを打ち明けたいとき、相手にどう思われるかわからないような話題をふるときに使うことによって、発言のハードルを下げるわけです。
例文:こんなことを話すと笑われそうですが、先日買い物に行ったときに...。

わかっていると思うけれど~

部下に対して
フォーマル度:★★
解説:失敗の原因やミスを指摘する際の前置き言葉。「あなたが十分承知していることは知っている」とあえて伝えることで、相手の反発心を防ぐというアプローチ。
例文:わかっていると思うけれど、A者に報告しなかったことが失敗の原因だよ。

ご報告差し上げたいことがございます。

上司に対して
フォーマル度:★★★
解説:報告事項がある場合に使う前置きフレーズ。「改まった報告」という雰囲気が出るので、相手も「多少時間がかかるな」と心づもりをしてくれるはず。
例文:ご報告差し上げたいことがございます。昨日、お客様を訪問したところ...。

私事で恐縮ですが〜

上司に対して
フォーマル度:★★★
解説:プライベートな事項を報告する際の前置き言葉。内容によっては休暇や仕事の進行を調整する必要があるため、マナーを守って話をする事が大切。
例文:私事で恐縮ですが、今秋に結婚することになりました。

(以上174~175ページより)


話題をふる/社外


社外とのコミュニケーションは、世間話や業務の打ち合わせなどさまざま。大切なのは、会話から相手のニーズを的確につかむこと。

御社の○○を拝見しました。

クライアントに対して
フォーマル度:★
解説:雑談の話題は、相手が答えやすいものがいちばん。取引先の新商品や広告、マスコミ掲載など、活躍の様子について触れると、相手も喜んでくれるもの。
例文:先週、御社の新商品がコンビニに並んでいるのを拝見しましたよ。

最近、○○はされているのですか?

先輩に対して
フォーマル度:★
解説:あらかじめ知っている相手の趣味や習慣を、雑談として取り上げる際のフレーズ。
例文:最近、釣りには行かれているのですか? 実は私も始めたんですよ。

ご存知のことと思いますが〜

取引先に対して
フォーマル度:★★
解説:知識や情報について話を切り出す際の前置き言葉。「一度知らせた話を再度」という場合には、「すでにご承知のように」などに置き換え可能。
例文:ご存知のことと思いますが、弊社はこの商品を主力としておりまして...。

勘違いであればご容赦いただきたいのですが〜


クライアントに対して
フォーマル度:★★★
解説:相手の意見や主張との齟齬を指摘する際の前置き言葉。「自分の勘違いかもしれない」と伝えることで、無用な衝突を防ぐということ。
例文:勘違いであればご容赦いただきたいのですが、たしか先日の打ち合わせでは...。

どうお受け止めになりましたでしょうか。

クライアントに対して
フォーマル度:★★★
解説:こちらの提案内容を説明したあと、相手の意見を促すフレーズ。「お考えはいかがでしょうか」「御社のご意見を伺えますか」なども。
例文:先日の弊社のご提案ですが、どうお受け止めになりましたでしょうか。


(以上176~177ページより)


クッション言葉/社内


クッション言葉とは、相手にお願いしたり断ったりする際、言葉の前につけてソフトな印象を与えるための言葉。大人として自然に使いこなすと効果的だそうです。

せっかくですが~

先輩に対して
フォーマル度:★
解説:相手からの申し出や提案に対し、角を立てずにやんわりと断りたいときに使うフレーズ。
例文:せっかくですが、きょうはクライアントのS社には一人で伺うことにします。

お手数ですが~

先輩に対して
フォーマル度:★★
解説:なにかを依頼したいとき、確認をお願いしたいときのフレーズ。相手に負担をかけているという自負を伝え、協力を求めるわけです。
例文:お手数ですが、企画書のチェックをお願いできますでしょうか。

お使い立てして申し訳ありませんが~

同僚に対して
フォーマル度:★★
解説:ちょっとした雑用をお願いするようなシチュエーションで使用。なお、上司など目上の人には使わないフレーズなので要注意。
例文:お使い立てして申し訳ないけど、コピー用紙の補充を頼めるかな。

身に余るお話ですが~

上司に対して
フォーマル度:★★
解説:自分には手に負えそうにない仕事を断るケースで使用。相手の評価や好意には感謝しつつ、「自分にはできない」と伝えます。
例文:身に余るお話ですが、今回のオファーは辞退させていただきます。

唐突ではございますが~

同僚に対して
フォーマル度:★★★
解説:「唐突」とは、人の言動にそれまでとの連続性がなく、予測できないこと。ビジネスでは、相手の不意をつく比例などを詫びる意味が込められているそうです。
例文:唐突ではございますが、明日、内部監査を実施するとの連絡が入りました。

(以上182~183ページより)


クッション言葉/社外


クッション言葉を使うことには、いいにくいことも伝えやすくなる効果があるとか。特にお客様を相手にする場合は、積極的に活用すべき。

取り急ぎ~

委託先に対して
フォーマル度:★
解説:お礼の言葉を述べるときなど、「取り急ぎ」と前置きすることによって「ひとまずお伝えします」というニュアンスが生まれることに。
例文:お願いしておりました画像データを拝受しました。取り急ぎお礼まで。

失礼ですが~

取引先に対して
フォーマル度:★
解説:相手の名前を確認する際のフレーズ。特に使う機会が多いのは、電話などで聞きなおすケース。
例文:失礼ですが、もういとどお名前をお聞かせ願えますでしょうか。

ご多忙のところ恐れ入りますが~

クライアントに対して
フォーマル度:★★
解説:低姿勢で相手にお願いしたい気持ちを伝えるフレーズ。もちろん、実際に多忙かどうかを確認する必要はなし。
例文:ご多忙のところ恐れ入りますが、お時間を頂戴できますでしょうか。

不本意でございますが~

委託先に対して
フォーマル度:★★★
解説:「不本意」とは、自分の気持ちや望みとは違うこと。自分の意に反して、仕方なく、お願いをする際のフレーズ。
例文:不本意でございますが、今回の改修工事は延期となりました。

お手をわずらわせて恐縮ですが~

委託先に対して
フォーマル度:★★★
解説:目上の人に対して、なにかをお願いする際に使うフレーズ。恐縮しているという気持ちを伝えることが大切。
例文:お手をわずらわせて恐縮ですが、来週までにご用意いただけますと幸いです。

(以上184〜185ページより)




もちろん、これらはほんの一部。他にも基本の「挨拶の言葉」から「返事の言葉」「問い合わせの言葉」「接客の言葉」「電話の言葉」など、さまざまなシチュエーションに対応した実践的な内容になっています。デスクサイドに置いておけば、きっと役に立ってくれるでしょう。


(印南敦史)

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