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itouitou  - ,  11:00 PM

絵文字はあり?なし?デジタル時代のコミュニケーションで守りたいエチケット

絵文字はあり?なし?デジタル時代のコミュニケーションで守りたいエチケット

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人は他人と顔を合わさなくなるとすぐにマナーを忘れてしまいます。会議に平気で遅刻したり、「お願いします」「ありがとうございます」といった基本的なあいさつすらできなくなります。人と会わなくなると、礼儀正しかった人でも、いつのまにか無礼者になってしまうのです。元凶は孤立にありますが、対処法がないわけではありません。

以前、「同僚たちと物理的に離れた場所にいると、コミュニケーションがぎこちなくなる」と書いたことがあります。今思えば、「ぎこちなくなる」は控えめ過ぎる表現でした。キャリアを台無しにするような失敗は、ソーシャルメディア上でだけ起こるとは限らないのです。

2005年から比べると、米国でリモートワークをする人の数は103%増加しています。とはいえ、いわゆる「デジタルな労働環境」は、まだ広がり始めたばかりであり、戸惑っている人も多いと思われます。いくらルールを守る気があったとしても、そもそもどんなルールを守るべきなのかを知らなければ意味がありません。今回は、誰もが覚えておくべき、「デジタルな労働環境で守るべき10のルール」を紹介します。くれぐれも、ルールはまず自分自身に対して適用してください。エチケットをうるさく言う人は誰からも煙たがられるもの。それはオンラインでもオフラインでも同じです。


時間を守る


時間通りとは少し早く着くことです。時間ぴったりでは遅すぎます。何世紀もの間、これが社会人にとっての基本中の基本のエチケットだとされてきました。オンラインの世界でも、時間厳守が大原則であることには変わりません。

不幸なことに、オンラインの会議には、遅刻の原因となる要素がたくさんあります。会議を始める前に、デバイスの電源を入れ、プログラムを起動し、マイクとカメラが正常に動作することを確かめ、ネットワークに負荷をかける不要なプログラムを終了し、アジェンダや関連資料を開いておかなければなりません。この作業のどれか1つがうまくいかないだけで、たちまち混乱に陥ってしまいます。

また、こうした事前準備とともに、絶対やっておくべきことが1つあります。「通知を切る」ことです。メール、SMS、Facebook、Twitter、LinkedInを軽くチェックするだけでも、どれだけの時間が浪費されるか、過小評価してはいけません。

通知は切りました。あとは遠隔会議が始まる1分前にログインすればいい...。いいえ、それは甘い考えです。「時間通り」とは、少なくとも会議が始まる10分前にはすべての準備を終えておくことを言います。少し時間に余裕を持たせておけば、あなたの「技術的問題」のせいで、ほかの人の時間を無駄にすることもなくなります。


顔を合わせるのに近いコミュニケーションチャネルを選ぶ


回覧状や全社メールの煩わしさはご存知のはず。ただでさえデスクや受信箱は散らかっているもの。全社員宛とか、全チームメンバー宛に長い文章を送りつければ、いとも簡単に無視されてしまうでしょう。

直接的、明確、簡潔なメールを書くことも大切ですが、本当に顔を合わせるのに近いコミュニケーションをしたいなら、文字の量を極限まで減らすことです。字を書くかわりに、視覚的でインタラクティブなコンテンツを使ってください。たとえば、チームに新人が入って来たら、あらかじめ録画しておいた自己紹介の動画を見せます。あるいは、何か新しいシステムを利用するのも良いでしょう。

こうしたことは、感情が入る会話や、ネガティブなフィードバックをするときには特に重要となります。メールやチャットなど、文字だけを使う媒体は、誤解やすれ違いも生まれやすくなります。微妙な問題を扱うときは、顔を合わせるのにできるだけ近いコミュニケーションチャネルを選んでください。


やると言ったことは最後までやる


誰にも見張られていないからといって、責任を回避できるなどと考えてはいけません。やると言った時に、やると言ったことをやってください。ロバート・コリアー氏の言うとおり、「成功は毎日の小さな努力の積み重ねから生まれる」のですから。

最後までやり通すことは、ビジネスの世界では特にもてはやされる特性ではありませんが、きわめて重要な要素であり、エチケットからは切っても切り離せないものです。エリック・ホルツクロー氏がIncで説明しているように、一貫性があればこそ、計測が可能となり、責任の所在もはっきりします。また、一貫性があるからこそ、安定した評価を得て、他者から頼られる存在となれるのです。

もし何らかの理由で予定通りにタスクを完了できない場合は、短いメールか電話連絡をして、遅れる旨を伝えてください。何も連絡をせずに待ちぼうけをくらわせることのないように。チームにとって信頼できる存在になるように心がけてください。あなたがリモートワークをしているならなおさらです。


期待する成果を明確にする


リモートのデジタルワーカーが、最後までやり通せなくなる要因の1つに、そもそも責務が不明確であるという問題があります。同僚とグループチャットをしながら、「たしかにそれは調べてみる必要があるよね」などと、あいまいなことを言ってお茶を濁す人にならないでください。

こうした場面では「傍観者効果」が作用します。責任者が決まっていないと、誰も積極的に責任を引き受けようとしなくなるのです。こうした状況に出会ったら、次の2つの真実を思い出してください。

  • 全員の仕事は、誰の仕事でもない。
  • 締め切りがない仕事は、決して完了しない。

健全な人間関係を保つには、お互いが相手に何を期待するかが明確になっている必要があります。遠距離恋愛がうまくいくかどうかは、期待をうまくマネジメントできるかにかかっているのです。物理的に離れていることや、会える回数が少ないことが問題なのではありません。その関係への期待と現実との差異が問題となるのです。

期待を明確にするには、タスクを特定の個人にアサインし、期待される具体的な成果を書面で指示し、期限について合意をとるようにします。


きちんと返答する


現在、世界で1日にやりとりされるメールは、2056億件に上ります。そのうち、ビジネスのメールが1125億件を占めています。仕事関連だけでも、ユーザー1人あたり122件のメールを処理している計算になります。いくら処理するメールが多いからといって、同僚からの関係のメールを無視する言い訳にはなりません。あなたがリモートのデジタルワーカーならなおさらです。

ジョン・ランプトン氏が提案するように、今すぐには返事ができない依頼・質問メールは、返信できる時がくるまで、専用フォルダに入れておくか、ラベルをつけてきちんと管理しておきましょう。これは以前紹介した「3つのフォルダシステム」にも通じるところがあります。また、似たような依頼が繰り返し来て、断ることがわかっている場合は、返信メールをテンプレート化しておくと便利です。ジェフ・ウェイナー氏が「大量のメールに振り回されないための実用的な7つのガイド」を紹介していますが、その一番のポイントは「受信するメールの数を減らしたいなら、送信するメールの数を減らせ」です。

とはいえ、一番大切なのは、すぐには返事ができない旨を簡潔に伝えておくことです。何の返答もしないのと、「後ほど返信します」とか「...のため今すぐには回答できませんが、◯月◯日までには返信いたします」などのメールを返しておくのとでは、雲泥の差があります。

依頼メールにすぐに返事ができないときは、簡潔なメールでその旨を伝えておきましょう。


すべてを1カ所にまとめておく


あなたも、不在だったりすでに辞めてしまった同僚が保管していたファイルを、探し回る経験をしたことがあるなら、それがいかに大変かをご存知でしょう。ファイルがデジタルになってもその大変さは変わりません。

これはエチケットだけでなく、生産性にも関わる問題です。まずは、使うツールをチームメイトと合わせることが重要です。『Dropbox』は大人気のストレージサービスで、『Slack』は気軽に使えて頼りになるコミュニケーションアプリです。『Memit』はクラウドストレージと直接連携できるウェブクリッパーで、『Evernote』のように、統一的なルックアンドフィールで、すべてを1カ所にまとめることができます。

シンプルなワークフローの管理なら『Trello』を、もう少し複雑な業務なら『Asana』をチェックしてください。Asanaををリモートチームで使うには、Sticker Mukeのこちらのガイドを参考にするとよいでしょう。どのツールを選んだとしても、レス・イズ・モア(少ないことは良いことだ)の精神を忘れないように。


理由を説明する


デジタルであれ、リアルであれ、「なぜなら」の効果を過小評価してはいけません。

ハーバード大学の心理学教授が行った有名な実験によると、理由を説明しながら頼むと、説明しないときに比べて、33%多くの人がコピー機の順番を譲ってくれたそうです。驚いたのは、理由の内容はほとんど問われないということ。「コピーをとらなけらばならないので、先にコピー機を使わせてくれませんか?」と言うだけで、多くの人が譲ってくれたのです。

この研究が示す教訓は明らかです。あなたが何かをするときに、なぜそうするのかを説明すれば、思った以上に人はそれを理解し、共感し、納得してくれるということです。

上司からの要求を断ったり、別のやり方を提案するときには、なぜそうしたいのか理由を説明するのが正しい作法です。もしリーダーの立場にいるなら、部下に指示するときに、なぜそうして欲しいかを説明するようにすれば、あなたが強権を振るう独裁者ではないことを証明することができます。


絵文字を効果的に使う


オックスフォード辞典が選ぶ2015年の「ワード・オブ・ザ・イヤー」は、ワードではありませんでした。選ばれたのはこれです。


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この絵文字の公式名称は「Face with tears of joy (喜びの涙を流す顔)」ですが、オックスフォードがこの絵文字を選んだのは、これが2015年に最もよく使われた絵文字だからです。世界における絵文字の使用頻度は2014年から2015年の間で3倍に増えています。


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絵文字はビジネス界のエチケットに反しているのでしょうか? 答えはイエスでありノーでもあります。ダニエル・テイ氏は、仕事で絵文字を使うメリットについて次のように述べています。


視覚的コミュニケーションを使う世界では、絵文字が重要な役割を果たすことがわかった。顔を合わせられない状況でも、絵文字を使えば感情を率直かつリアルに伝えることができる。絵文字は少し幼稚にも見えるが、すでに十分受け入れられる素地はできている。


とはいえ、絵文字を使うには見識が必要です。Atlanticがこんなルールを提案しています。「上司や顧客を相手にする場合は、先方が先に絵文字を使うまで待ち、絵文字が十分に受け入れられることがわかってから使うこと」

ポイントは、常識的に考え、基本に忠実になることです。誘惑していると勘違いされかねない「ウインク顔」は避ける。文脈が明らかで、その意味が誤解なく伝わるときだけ絵文字を使う。心配があるときは使わない。


具体的かつ明確にする


以前にも、メッセージを具体的かつ明確にすることの大切さには触れましたが、今回は、具体的かつ明確にするとはどういうことかを、具体的かつ明確に説明することにします。

デジタルなコミュニケーションをする上では、メッセージが誤解されたり、勝手な解釈をされないように注意しなければなりません。メッセージは極力シンプルに、的確なものにしてください。言葉の数が増えれば、それだけ混乱の余地も多くなります。

ヘネック・ドゥイストマット氏が、「説得力のあるメールを書くためのガイド」の中で、ビジネスメールで非常によく見られる、ひどいメールの事例を紹介していました。


事例1:だらだらメール

ヘネックさん、こんにちは

私の名前はジョニー・デップです。Awesomeアプリのマーケティング・コーディネーターをしています。今回、ご連絡を差し上げたのは、エンチャンティング・マーケティングが、Eコマースビジネスのオーナー様にとって非常に有力なリソースになることがわかったからです。

もしよろしければ、弊社のプロダクト・ディレクター、ジャッキー・チェンのほうから、 Awesomeアプリ・プラットフォームのデモンストレーションをさせていただけないでしょうか。お時間を40〜50分ほど頂ければ、Awesomeプラットフォームの全容を余すところ無くご説明させていただきます。

デモの見返りに何かを要求することは一切ございません。デモをご覧いただければAwesomeプラットフォームの有用性をご理解いただけると確信しております。私どもが望むことは、このプラットフォームの革新的な有用性を知っていただき、貴方様のようなEコマース業界のインフルエンサーにご興味を持っていただくことでございます。何卒、Awesomeプラットフォームの可能性をデモンストレーションする機会を与えていただけないでしょうか!

デモにご興味があればぜひご連絡ください。弊社のジャッキーから、Awesomeアプリのプライベート・デモンストレーションの実施について改めてご連絡を差し上げます。ジャッキーはEコマースの専門家であり、どんな質問にも答える用意がございます。

ご連絡は、直通電話の(888) 888-8888 あるいは、私個人のメールアドレス johnny@awesomeapp.com まで、よろしくお願いします。


Eメールを送るときは、最初の段落に、依頼事項や重要な通知内容を、具体的かつ明確に記載しなければなりません。たいてい、メールを受け取った人は、最初の数行を読んだだけで、続きを読むか、次のメールに移るかを判断します。

VNO形式を踏襲することも重要です。つまり、V(動詞)+N(名詞)+O(目的語)の形です。たとえば、次のようなフレーズを使って、1つの依頼内容を4つの段落に分散させたりはしないでください。


  • ...をお知らせください。
  • ...をご紹介させていただきたいと思っています。
  • ご連絡は...までお願いします。


そうではなく、丁寧かつ端的に要件を告げるようにします。「このメールにご返信くだされば、貴方のご都合のよい日時にデモをスケジュールさせていただきます」

相手が同僚でもこれは同じです。「トムに電話してくれる?」ではなく、もっと具体的かつ明確に、「明日の営業時間内にトムに電話して、ワイヤーフレームが21日までに仕上がることを確認してください」と伝えましょう。

結局、具体的かつ明確とは、要件を1つに絞るということです。Fast Companyの記事でも書いたとおり、「1つのメッセージには要件は1つだけ」のルールを守ってください。


「お願いします」や「ありがとうございます」を忘れない


「お願いします」や「ありがとうございます」の重要さをいまさら言われる必要はないと思うかもしれません。しかし、デジタルなコミュニケーションにおいては、こうしたちょっとした儀礼の言葉が簡単に忘れ去られてしまいます。モバイルデバイスから入力したり、外出先から急いでメールをするときなど、つい、儀礼の言葉などさほど重要ではないと判断して省いてしまうのです。しかし、実際はとても重要です。

言葉を使うコミュニケーションでは、トーンが重要な役割を果たします。残念ながら、書き言葉のほうがトーンの扱いはずっと難しくなります。「お願いします」や「ありがとうございます」の重要性もそれだけ大きくなるということです。

さらに言えば、お礼の言葉は正しいタイミングで、個人的に伝えることが大切です。ジャクリーン・スミス氏がBusiness Insider誌で説明しているとおり、「礼状は24時間以内に送るべきであり、お礼を言いたい人それぞれに個別の礼状を送るべき」なのです。

デジタル世界のエチケットは、特別に難しいものでも、個性や楽しみを奪うものでもありません。ただ、オンラインで仕事をしたり、リモートワークで同僚から離れて働く人たちにとって、エチケットの重要性がますます高くなっているということです。


Aaron Orendorff(原文/訳:伊藤貴之)
Art by Sam Woolley.

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