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matono  - ,,,,  08:00 PM

32歳でシナボンの社長になったキャット・コールが教える「12のコミュニケーション術」

32歳でシナボンの社長になったキャット・コールが教える「12のコミュニケーション術」

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Inc.:キャット・コールは驚くべき速さで出世街道を駆け上がりました。コールは、17歳のときに大学進学のお金を貯めるためにフーターズガールとして働き始め、19歳で海外市場を開拓し、世界を飛び回る仕事を任されました。さらにその4年後には、海外の研修担当になり、フーターズの海外店舗を100から400へと増やします。

コールは32歳でシナボン社の社長になり、何十億と稼ぐブランドへと成長させました。今はフランチャイズ本社であるフォーカス・ブランド社の社長であり、シナボンだけでなく、アンティ・アンズ、モーズ・サウスウェスト・グリルなど6つのブランドの店舗を世界中に展開しています。

コールのサクセスストーリーには一点の曇りもありません。隠しカメラで彼女の働きぶりをのぞいてみたなら、明るく、楽しく、とても愛想がいいことがわかるはずです。若手社長の非営利組織ヤング・プレジデンツ・オーガニゼーションのメンバーで、社員や戦略的パートナーとの微妙な関係や、個々のフランチャイズ店のオーナーを管理する能力もあります。スタートアップの投資家兼アドバイザーとなったコールは、仕事で良い関係を築く大事なポイントは、とにかくしっかりと密なコミュニケーションを取ることだと教えています。

コールが、急速に拡大した影響力を維持できたのは、12のコミュニケーション習慣があったからです。今回はそれをご紹介しましょう。


1. まずは信頼、結果はそれから


多くの経営者が、顧客や社員との関係を犠牲にしながら結果を出しています。コールは、その逆のことをするべきだと主張します。

いろいろな国のいろいろな部署に行ったおかげで、素早く信頼を築く方法を教わりました。まず、自分のためでなく、相手のために自分はいると示すことから始めましょう。コーヒーや紅茶を持っていったり、食事をごちそうしたりする簡単なことでも、相手のことを第一に考えている姿勢は伝えられます。もしくは、通勤手段や、これまで大変だったこと、うれしかったことなどを聞くと、相手の内面がよくわかるだけでなく、オープンで効率的なコミュニケーションの土台、つまり人間関係を築くキッカケになります。


2. 現場に行く


経営者や会社役員が浮世離れしてしまい、気付かないうちに社員や顧客から孤立していることは多いとコールは言います。

行動を起こしてください! ほんの短い間でも、実際に現場で過ごせば、その労力以上の見返りが得られます。コールセンターでも、お店でも、路上でも、ビジネスを成功に導く感情的、環境的な要因は、ほとんどの場合、現場の顧客の体験から直接感じるものです。調査結果を見たり、側近からのフィードバックを聞いたりするだけでは、現実からはかけ離れてしまいます。


3. 同じ質問をする


たくさんの会社や社員、いろいろな国と仕事をしている間は、定期的に情報を入手するために、効率良くコミュニケーションすることが大事です。

期間を設定し、あらゆるレベルの人や出資者に、同じような質問をしましょう。問題やパターン、チャンスが浮き彫りになります。早めに問題が特定できたら、解決のために時間を効率良くに使えます。


4. 理由を言う


経営者や会社役員には、全員に積極的に仕事をしてほしいがために、怒鳴り散らして命令したり、突然方針を変えたりして周囲を威嚇するような人もいます。コールのやり方は違います。

もし、私が社員に「今日は何時に出社した?」とだけ聞いたら、とても意味深に聞こえます。だから、私は「仕事の会議のスケジュールを決めたいから、大体いつも何時に出社して、準備にどれくらいかかるか教えてくれる?」と聞きます。マイナスの誤解をできるだけ避けたいし、仕事に前向きに取り組んでほしいので、簡単に理由を説明するのです。


5. 基本的にポジティブな態度で


生産性を上げたいと思っている上司にとって、威張ったり、皮肉めいた態度は逆効果です。コールは、いつも最善を想定しながら、その一方、現実にも備えておくといいと言います。

もちろん、常にポジティブではいられないと言うのはわかります。「私が親切だからといって、馬鹿だとか、騙されやすいと思わないでね」と言うこともよくあります。しかし、会社が社員に何をしてあげられるか、ちゃんと考えていると、社員は期待通りに成長する傾向があります。


6. 気になったら声をかける


人というのは、放っておくと問題を明らかにしないということを、コールはわかっています。役職が上がると特にその傾向があります。コールはとても勘が良く、難しいコミュニケーションを簡単にやってのけます。

私は、相手が困ったり、物思いにふけったり、イライラしているように見えたら、次のように問いかけます。

  1. 「あなたの意見が聞きたいな」
  2. 「あなたの考えていることに、何かアドバイスできると思うんだけど。あなたの考えはとても大事だから、何があったのか教えてくれる?」
  3. 「この意見が気に入らないように見えるけど、どう思ってる?」

誰かが疑問を感じていたり、非協力的になったりすると、仕事の邪魔になるので、声をかけて見過ごさないようにしましょう。


7. 率直に意見を言う


多くの経営者が、優秀な社員に対しては特に、ストレートに批判していいものか悩みます。コールは、最高のパフォーマンスを引き出すには、本当の意見を言う必要があると言います。

フィードバックをするときに、率直に思ったことを言える人はほとんどいません。率直に意見を言うと、部下や社員は落ち込んだり、自己弁護をしたり、反抗したり、逆にやたらと感謝することもあります。意見を言う場合は、その場で、心から、相手を尊重し、結果が良くなることを望んで、聞く耳を持ち、信頼して、やらなければならないということに気付きました。これがコミュニケーションを強い絆へと変え、相手の行動を変える方法であり、大事な要素です。


8. 思った通りに伝えるために配慮する


経営者の多くは、記憶や理解のために、あまり考えずに一方的なコミュニケーションをします。それで、自分の言いたいことが伝わっていないと、苛立ちをあらわにします。コールは、違うやり方を勧めています。

質問をしましょう。大事なことを伝えるには、少なくとも3つの方法で、もしくは3人の違う階級の人に伝えます。たとえば、私が「ミーティングはキャンセルにします」と伝える人が3人いたとしたら、それぞれが以下のように異なった受け取り方をします。

a) ミーティングがキャンセルになった。
b) 何かすごいことが起こっているに違いない。
c) 何かまずいことをしたかな? それともクビになるのかな?

しかし、秘書と役員と部長クラスに「次のミーティングはキャンセルにします。何か質問はありますか?」と伝えたら、彼らに共通する主要な反応をすぐに知ることができますし、もっと効率的なコミュニケーションのために、必要な情報を伝えることができます。


9. 助けを求める


コールは、意見の一致や協力を得るために、社員が会社運営の一部を担うことの価値について説明しました。

数年前、私はフランチャイズ運営ビジネスを引き継ぎました。多くの人が「社員は話を聞かないし、理解もしないよ」と警告してきました。私は、そのようなネガティブな意見は参考にせず、もっと洗練された、初心者レベルのフランチャイズオーナーや運営者にも伝わるように「社員であるあなた方の助けが必要だ」と話しました。

私は、社員との話し合いでわかりやすく話すことを心がけ、声を上げて意見を言ってほしいと伝えました。誰もが意見を言いたがるわけではありませんが、そのように何も隠さない明晰な会議は好きです。その結果、今ではコミュニティの集合知というメリットを得ました。考え、実行するプロセスの一部となるのは、社員にとってもメリットがあります。会社の運営や決断の一部となるという文化をつくったことで、全員にメリットがありました。


10. 穏やかでいる


コールは、気まずいコミュニケーションをしなければならないときは、シンプルにするようにしています。

私は、誰かが反対されたり、反対意見を出して質問をされたりしている状況を見てきました。そんなとき、彼らは話し手やコミュニケーターとして、岐路に立っています。質問した相手を非難したり、イライラしたり、自己防衛的になると、敬意やエネルギー、権威が文字通り消えてしまいます。穏やかに返答し、ネガティブな勢いに任せず、できるだけポジティブでいるよう努めましょう。その行動で、リーダーとしての品位や威厳が強調されます。


11. 壁を壊す


コールは、あえて壁を壊すことに関する、いいエピソードも持っています。

私がシナボンの社長になって、新しいチームと会議をしたときのことを覚えています。私と、元フーターズの役員、若くて優秀な社員、ほかにも知らない人が山ほどその場にいました。私は、1人の役員の、威圧するようなボディランゲージが、ずっと気になっていました。私は、その役員が、ほかの会議でも冷酷だったり、変だったり、遅刻をしているのを知りませんでしたが、決して熱心なタイプには見えませんでした。それが私には気になりましたし、ほかの人もチラチラ見ているのがわかりました。彼のネガティブなエネルギーが壁になっていたのです。

私は会議を議題に沿って進めていましたが、それは中身のないものになりつつありました。それで、すぐに休憩を取り、その役員を呼んで直接「落ち着きがないように見えるけれど、トイレにでも行きたいんですか? それとも何かほかに気になることでも? 私は何か勘違いしてます? 一体どうしたんですか?」と聞きました。

彼は「先週、私が仕切った会議が気に入らなかったと聞いています。あなたは私がお気に召さないのに、どうしてこの会議に出なきゃいけないんですかね」と言いました。

まったく思いもよらないことでした。どこからそんな根も葉もない噂が出たのかもわかりませんが、その問題を解決するには数分しかなかったので、すぐに解消しようと、自分の考えを明らかにし、その役員が率直に伝えてくれたことに感謝し、会議でサポートしてくれるよう頼みました。

彼はそのチームにとても影響力のある人物で、彼のサポートと関わり方のおかげで、その後の会議を円滑に進められました。もし会議を止めて、彼を呼び出して、誤解を解消していなければ、会議全体がまったく意味のないものになっていたでしょう。


12. 愛情を示す


結局のところ、コールは人のことを本当に気にかけ、自分の気持ちをオープンに伝えたから成功したのでしょう。彼女は、これが、相手に自分が認められているように感じさせる、簡単な方法だと言います。

たとえば「それいいね」とか「もう少し詳しく聞かせて」とか「いいアイデアね」と言うと、相手も良い言葉を返してきます。ハイタッチやハグや握手、その場にふさわしいポジティブな接し方であれば何でもいいので、お勧めです。人間は社会的な動物です。愛情を示せば、愛情を返してくれます。ほんの少しでも声をかけたり、コミュニケーションをしたりすることが、問題を共有するよりも大事だと、相手も気付きます。


12 Communication Habits Made This Former Hooters Hostess a Billion-Dollar-Brand President at 32|Inc.

Kevin Daum(訳:的野裕子)
Photo by Shutterstock.

  • ,,,,, - By

    香川博人

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