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itou  - ,,  10:00 PM

企業から不当な扱いを受けた?Twitterで反撃せよ!

企業から不当な扱いを受けた?Twitterで反撃せよ!

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MakeUseOf:私はかつて、Twitterはあまり役に立たないと思っていました。ところが今年、企業から自分が望むものを引き出す手段として、Twitterほど優れているものはないと思い知りました。

大げさに聞こえるでしょうが、私は実際に体験したのです。私のツイートに企業から返信があっただけでなく、直接メールや電話でコンタクトがあり、自分たちの間違いを訂正してくれたという事例を。

それは、私が活動的なオンラインライターだからではありません(いくらかはあるとしても)。それよりも、私のTwitterにおける普段の振る舞い、企業への不満をツイートしたやり方、私がツイートした企業と私との関係性、が主な要因だと思います。

関わりのあるどんな企業からも、あなたの望むものをゲットできるとしたら? 以下、そのやり方をお見せしましょう。


オンラインペルソナを確立する


私は、企業にトラブルをもたらす人物としてオンライン上で有名か? おそらくそうでしょう...。

私はウェブサイトを運営しており、企業の不正行為に関する記事をよく投稿しています。

企業の注意を引くためにはジャーナリストか、ブロガーになる必要がある? そんなことはありません。ただし、企業に関するネガティブなレビューやフィードバックを、インターネット中に広めかねない人物だというペルソナを持っている必要はあります。

たとえば、「Pissed Consumer (怒れる消費者)」や 「Ripoff Report(ぼったくりレポート)」のようなウェブサイトに、企業のフィードバックを投稿しているだけでもかまいません(もちろん匿名ではなく)。

また、普段からソーシャル・ネットワーク上で、自分が関わった優良企業を賞賛し、劣悪企業を批判しているのでもOKです。

重要なのは、あなたのツイートを見つけた企業のソーシャルメディアチームに、なんらかの対応をとらなければならないと思わせることです。あなたは油断のならない人物であり、企業に対する不満を周囲に、そして世界中にばらまきかねないという印象を持たせてください。


ツイートの仕方


以下、Twitterが私の不満を全く新しい次元に連れていった事例をいくつか紹介します。


バンク・オブ・アメリカの失態

2008年に妻が病気になってから、私たち家族は高額の医療費に苦しんでいました。そして2014年になるころ、クレジットカードの支払いと病院の支払いのどちらをとるかを決断せねばならなくなりました。私たちはクレジットカードの支払いを止めることにしました。その半年後、クレジットカードの請求書に埋もれながら、私たちは破産するしかないところまで来ていました。

私たちは破産弁護士にすべてを託し、30日以内に事をすすめる準備をしていました。そのときふと思ったのです...。401kローンを引き出して、クレジットカード会社にいくらかでもお金を取り返すチャンスをあげたらどうだろうか?

驚いたことに、彼らはみな、よろこんで和解に合意してくれました。医療費という正当な理由があったからでしょう。最後に和解した銀行はバンク・オブ・アメリカでした。無事に決済日も決まり、支払い処理は金曜日に行なわれることになりました。

ところが金曜日になると、まったく想定外だったのですが、銀行は支払いをチェック・バイ・フォンではなく、デビッドカードで処理したのです。私たちの銀行はデビッドカードの取引に500ドルの上限を設定していたので、支払は不処理に終わりました。するとバンク・オブ・アメリカは、和解は無効になったという通知を一方的に送りつけてきたのです。もちろん負債の額は元通りになっていました。

それから4カ月の間、私は銀行と闘い続けましたが、何も進展はありませんでした。そこで、戦いの場をTwitterに移すことにしたのです。

(クレジットカードやローンを検討しているなら、@bankofamerica はやめたほうがいい。彼らは医療費の問題をまったく考慮してくれない)

私のツイートはこれだけでは終わりませんでした。続けざまにこんなツイートを投稿していきました。

(私たちは医療費で苦しんでいたんだ。@bankofamericaはどうしたと思う? 和解契約を反故にして、私たちを破産に追い込もうとしているんだよ。)

ツイートには毎回、企業の名前でタグ(@bankofamerica)をつけました。

すると、驚いたことに、翌営業日に企業から返信がありました。

20151115-timevalue01.jpg
(こんにちは、Ryanさん。何かお手伝いできると思います。私たちに何ができるか教えてくれませんか)

私は単刀直入に答えを返しました。

(和解契約を履行してください)

すると、バンク・オブ・アメリカのソーシャルチームから、私の電話番号を尋ねるDMが届きました。電話がかかってきたので、これまでの経緯をすべて話しました。そのとてもナイスな女性は、「個人的にこの問題に取り組む」つもりだと言ってくれました。私は正直、どうせ何もしてもらえないだろうと思いました。

ところが驚いたことに、こんどはバンク・オブ・アメリカの重役から電話がかかってきて、和解契約を元通りにして、支払い処理を再開すると伝えられたのです。48時間もたたないうちに、そしてわずか数回のツイートで、4カ月間電話をかけ続けても解決できなかった問題が解決してしまったのです。


TD Bank(トロント・ドミニオン銀行)の失敗

同じく、経済的な危機に瀕していた私たちは、車のローンの支払を2カ月間滞らせていました。ある日、徴収エージェントから電話がかかってきたので、医療費のことを説明したところ、期日を1カ月延期しようと言ってくれました。

ところが、彼が忘れてしまったのか、別の理由があったのかわかりませんが、この延期は履行されませんでした。私たちは支払いを3カ月滞らせたことになり、車は没収されかねない状況に陥りました。そこで私は、この状況をツイートしてみました。

(みなさんへの教訓。自動車ローンを組むなら、TD Bank @TDBank_USは避けること。彼らは嘘をついた。期日を延期してくれると言ったくせに、延期してくれなかった。)

またもや、反応はとても迅速でした。24時間以内に、TD Bankのソーシャルメディアチームから返信がありました。

20151115-timevalue02.jpg
(こんにちは、Ryan、何か不都合なことが起きているようですね。DMで詳しいことを教えてくれませんか?)

なんともはや、驚くべき急展開です。

DMで詳しい情報を送ると、Mattという名前の地域マネージャから電話がかかってきました。彼は、私たちの車が押収されないように、期日の延期を認めると約束してくれました。危機は去ったのです。ありがとう、Twitter!


ユナイテッド・ヘルスケア社(UHC)の危機

Twitterにおける評判を気にしているのは銀行だけではありません。とある医療保険会社が、私たちが救急車を自宅に呼んだのを「ネットワーク外の医療費」と断定したときにも同じことが起こりました。

(@myUHCさん、あなたは救急車サービスは「ネットワーク外」だと言い張りましたね。急いで救急車を呼ぼうとしているときに、サービスをよく検討するべきだったとでも言うのですか?)

このときのツイートへの返信は、ほかのどのケースよりも速かった。ツイートを投稿してから1時間もたたないうちに、私の携帯電話に連絡がありました。ユナイテッド・ヘルスケア社のソーシャルメディアチームからで、私のツイートがどういう内容であるか、また、彼らにできることがないかを尋ねてきたのです。

それから24時間もしないうちに、救急車サービスはネットワーク内だという判断が下され、すべて保険でカバーされることになりました。

これらはすべて、わずか数カ月の間に起こったことです。私は3つの企業に関する不満をツイートし、そのすべてから返信があり、問題はまたたく間に解決してしまったのです。


企業にどう返事をするか


あなたも同じ結果を引き出すことができるでしょう。ただし、そのためには、ツイートに関する、いくつかのシンプルなガイドラインに従う必要があります。

  • あなたのTwitterストリームを、企業への不平不満で埋めてはいけない。そんなことをすれば、誰もあなたをまともな人間として扱わなくなる。
  • 問題が深刻で、企業側が明らかに間違っているときだけ、Twitterで苦情を申したてるようにする。
  • フォロワー全員に、その企業とは関わらないほうがいいとのアドバイスが伝わるほど、明確な怒りを表明すること。
  • 低俗な表現は避けながら、企業の倫理観を刺激するフレーズを使うこと。たとえば、「和解を履行しなかった」など。


大きなパワーには大きな責任が伴うことを思い出してください。この偉大なパワーを慎重に、賢く使ってください。

この現象は比較的新しいものです。2012年か2013年までは、企業はソーシャルメディアを無視していました。最近では、ビジネスの賢人たちが、企業に対して、ソーシャルメディアの評判を無視するのは危険だとアドバイスしています。

2013年のTime誌の記事がはっきりとそのことを表しています。

ソーシャルメディアは顧客サービスとフィードバックにとって決定的に重要なチャネルとなっている。このことを無視する企業は危機に陥るだろう。

企業たちはこのビジネスの賢人の助言をとても真剣に受け止めています。あなたが企業から理不尽な対応を受けたときには、このことが非常に有利に働きます。


ポジティブなツイートでフォローする


1つ注意事項があります。企業があなたを公正に扱ってくれたときには、あなたも企業を公正に扱ってください。その企業がどれだけ親身になってくれたかを、広く世間に知らせるようにします。

(@BofA_Helpに敬意を込めて。キャロルさんが私たちを助けてくれました。1年近く続いていた @BankofAmerica の問題がわずか1週間で解決しました! これですべて終わりだったらいいな。ありがとうございました!)

あなたがただのクレーマーではないことを示すとともに、顧客を公正に扱う企業に対しては、あなたも公正に評価を与えることを明らかにしてください。

(メイン州の@TDBank_USの地域マネージャ、Mattさんに感謝です。ローンを延期してくれるとのこと。ありがとうございます。そのとおりに履行されることを祈っています)

これも私たちすべて(すなわちTwitterユーザー)にとって重要なことです。今後も企業が顧客のツイートに返信したり、そもそも不満ツイートの原因となった問題を取り除く動機づけになるように、きちんとフォローをしておきましょう。

(正当な行いには正当な評価を与えなくちゃね。@askUHCが、先ほどツイートで話した問題に手を差し伸べてくれました。感謝感激。)

助けてくれた企業にお礼を言ったら、普段どおりのツイートを続けましょう。ツイートで不満をぶちまけるのは、製品やサービスに大きな問題があったときだけにします。

以上のガイダンスに従えば、Twitterはあなたの不満を解消する唯一最大の、効果的なツールであることがわかるでしょう。


Did You Get Screwed By a Company? Take It to Twitter!|MakeUseOf

Ryan Dube(訳:伊藤貴之)
Photo by Denys Prykhodov/Shutterstock.

  • ,,,,, - By

    香川博人

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