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印南敦史印南敦史  - ,,,  06:30 AM

話の噛み合わない人と、円滑に会話を進めるための方法

話の噛み合わない人と、円滑に会話を進めるための方法

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「話が前に進まない」「話がこじれる」「話がややこしくなる」。

話をするたび、そんなことを感じさせる相手はどこの世界にもいるものです。しかしそれは、無駄な会話が増えたり、目標を達成できなかったり、あるいはストレスがたまるなど、さまざまなデメリットにつながっていきます。

そこで、そんな相手とのコミュニケーションを円滑にするための術を紹介したのが『話を噛み合わせる技術』(横山信弘著、フォレスト出版)。

著者は、企業の現場に入り込み、目標を絶対に達成されることを目的としたコンサルタント。つまり「話し方」の専門家ではないわけですが、だからこそいえることがあるとも主張しています。ビジネスで目標を達成するために必要なスキルは、「話し方」ではなく「話を前に進める力」だということ。だとすれば、話を噛み合わせるためのテクニックを知り、身につける必要があるという考え方です。

ちなみに著者は、話がかみ合わない相手とコミュニケーションをとらなければならない場合には、相手を外国人だと思って接することが重要だとしています。

1.前提知識をていねいに伝える
2.ゆっくりと話し、論点を繰り返そうとする。
3.話が通じないときは仕方がないと思う。
(139ページより)

たしかにこれは、コミュニケーションにとっての重要なポイントかもしれません。そこで、この考え方を念頭に置いたうえで、きょうは第3章「話を噛み合わせる技術【基本編】」から、いくつかを引き出してみたいと思います。


「噛み合わせ」の補正はメールより対面


噛み合っていない話を噛み合わせるためには、「リアルタイム性」がとても重要だと著者。相手によっては冷却期間が必要な場合もあるとはいうものの、基本的にはリアルタイムで相互コミュニケーションしているときに噛み合わせをすべきだということです。

メールをはじめ、LINEなどのコミュニケーションツール、ソーシャルメディアなどが一般化した現代においては、一方通行のコミュニケーションが劇的に増えています。しかし、こうしたメディアを使うと相手の反応が見えないため、自分の意見や主張を一気に書いてしまうことも少なくありません。知らず知らずのうちに、感情的な方法へ暴走してしまうというのはよくある話でもあります。

メールやLINEなどのコミュニケーションツールは便利ですが、要注意人物と「論理コミュニケーション」をする際には、最新の注意を払った方がいいということ。対面ではなく、メールで長々と自分の主張を描く人は、相手の意見を聞く気がない、「話し合うつもりがない」と受け止めてもいいと著者はいいます。

そのような場合はメールが送られてきてからでは遅いので、できる限り早いタイミングで「対面コミュニケーション」をとるように心がけることが大切。噛み合わない人に対する補正は、対面がベストだということです。それが厳しいようでも、せめて電話でのコミュニケーションは試みたいところ。

なぜなら対面は、表情や声色などの"非言語データ"を取得できるから。そして電話でも、声色は取得できるというわけです。ところがメールやLINEなど文字だけのツールでは、相手の非言語データは基本的に皆無。それがトラブルの原因にもなるため、噛み合わない話の補正は「文字コミュニケーション」がいちばん難しいと心得ておくことが大切なのです。(104ページより)


話を噛み合わせる「聞く力」


「相手の話をよく聞け」とはよくいわれることですが、このことについての意味合いは、大きく分けて3種類あるといいます。

1. 相手の話に、黙って耳を傾ける(hear)
2. 相手の話、要望の論点をつかむ(listen)
3. 相手の要求やニーズを整理するために質問を重ねる(ask)
(108ページより)

まず「相手の話に、黙って耳を傾ける」ためには、次の2つの事柄に注意すべきだといいます。

・相手が話している最中に口を挟まない
・相づちを打つなどして「聞いている」ことを態度で示す
(110ページより)

「傾聴」(きちんと耳を傾けること)は、相手との信頼関係を築くうえでとても重要。相手との関係を維持するために必要な「表面コミュニケーション」のひとつだといいます。

次に、「相手の話、要望の論点をつかむ」について。著者によれば「聞く」という単語には、「聴力をもって知覚する」という意味以外に、「最新の注意を払う」という意味もあるのだそうです。感度を高め、相手の話のどこが論点なのか、なにを要求しているのかに正しく注意を払うという「リスニング能力」。

話を前に進めるための「論理コミュニケーション」をする際、それは特に重要だといいます。そして忘れるべきでないのは、「相手の話の論点はなにか」を注意深く聞くこと。そのためには、相手の話の「要約文」をつくる能力が大きな意味を持つといいます。

そして、「相手の要求やニーズを整理するために質問を重ねる」について。「聞く」という単語は、さらに「質問を提示する」という意味も持っているのだそうです。英語の「ask」にあたる、「聞く・尋ねる」という意味。

質問を重ねることによって、相手の頭が整理されることもありますが、これには高度なコミュニケーションスキルが必要だとか。大前提として上記の2つができなければ、話にならないわけです。つまり「相手の話を正しく傾聴する態度」「相手の話の論点をつかみとる感度の高さ」が求められるということ。さらにはタイミングをはずすことなく、効果的な質問を重ねないとうまくいかないといいます。

大切なのは、話の「論点」をセンテンスでとらえること。主語と述語とが噛み合った「要約文」として、正しく認知できているかということです。テレビの司会者が、個性豊かな出演者の話をまとめていくとき、どのような振る舞いをしているかをチェックすると参考になるそうです。(108ページより)


誤解されない伝え方・話し方 「ホールパート法」


次に著者は、「早とちり」されず、論点がわかりやすくなる話し方の基本的なテクニックを紹介しています。まず大切なのは、「論点」を話の「幹」だととらえること。話の中心を構成する「幹」があり、「枝」と「葉」があると頭のなかでイメージするのだそうです。そしてその「幹」をいちばん最初に伝え、次に「枝」、そして「葉」の順番に話してみるということ。

・いちばん伝えたい話の「論点」を簡潔に話す(論点=幹)
・2番目に、話の「幹」を補足する「枝」をすべて話す
・3番目に、話の「枝」を補足する「葉」を個別に話す
(116ページより)

この話し方を「ホールパート法」と呼ぶのだそうです。最初に話の全体像(whole)を相手に伝え、次に話の部分(part)を説明する話し方。相手の頭を整理させるために、とても簡単で効果的なコミュニケーション技術だといいます。

【例】自分の「目標」を伝えるとしたら...

1. 目標(幹):3年後に、自分の会社の売上を現在の5倍にする。
2. アクションプラン(枝):この目標を達成するためには、「新規顧客の獲得」「メディア露出」「社員意識の向上」の3つが必要である。
3. 具体的な行動(葉):「新規顧客の獲得」のために、○○と▲▲と⬜︎⬜︎をする。「メディア露出」のために...(以下、枝を補足する具体的な行動を示す)。
(117ページより)

早とちりされない話し方を実現するためには、このように「1→2→3」の順序で伝えることがポイントになるということです。

(115ページより)




好きな相手であれ、苦手な相手であれ、話を噛み合わせて円滑なコミュニケーションをはかることは不可欠。そこで本書を活用し、会話のよりよい流れを身につけてみてはいかがでしょう?


(印南敦史)

  • ,,, - By 松尾仁LIKE

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