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印南敦史印南敦史  - ,,,  06:30 AM

スムーズなコミュニケーションのポイントは、「うなずき」と「相づち」

スムーズなコミュニケーションのポイントは、「うなずき」と「相づち」

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タイプがわかればうまくいく! コミュニケーションスキル』(谷益美、枝川義邦著、総合法令出版)の著者は、ビジネスコーチ&ファシリテーターとして、セミナー・研修・会議などを通じて「対話の場づくり」をサポートしているという人物。まず冒頭において、コミュニケーションについての持論を述べています。

職場で、客先で、勉強会や飲み会で、多様な人との出会いをその後につなげ、お互いにとってより良い関係にさせていく。そのために必要なのは、相手と自分を知るための知識を持ち、関係づくりのための「戦略」を立てること。そして、いろいろな相手に対応できるコミュニケーションスキルを持つことです。(「はじめに」より)

この場合の「戦略」とは、相手との関係づくりを長期目線で考え、対話のたびに作戦を立てて臨むことなのだとか。それは、相手とよりよい「協働関係」をつくるために必要な、前向きな取り組みだといいます。

そこで本書では、脳科学者である共著者とともに、戦略を立てるときの方法、困った相手に対する対処法、自分と相手を理解するための考え方や知識などを紹介しているわけです。きょうはそのなかから第5章「一歩先に進む! コミュニケーションのコツ」に焦点を当ててみたいと思います。


まずは近くの相手から話しかけよう


講義型の勉強会や後援会の場合、講師やまわりの人に話しかけるには勇気が必要。それは著者も同じだったそうですが、あるときから割り切って、「隣の人にだけは話しかける」というルールを決めてから気持ちが楽になったのだといいます。たまたま隣の席になったとしたら、それもなにかの縁。話しかけるべき相手を探して悩むくらいなら、まずは隣の人に「こんにちは」と話しかけてみるべきだという考え方です。

最初の問いや声かけは、「どちらからいらしたんですか?」「きょうも暑いですね」など、無難で答えやすいものを選ぶといいのだとか。相手が微笑んで返事をくれれば、そこからコミュニケーションがスタートするというわけです。逆にあまり反応がよくない場合はさっさと切り上げ、「ちょっとお手洗いに」と席を立ってしまえば、気まずい空気も持続しないことに。

いったん腰を据えて座ってから「改めて」と話しかけ、沈黙を切り開くには勇気が必要。でも誰かの隣に座るときは、会釈や挨拶、「ありがとう」のことばをきっかけと考え、対話をはじめる心の準備をしておくといいと著者はいいます。(228ページより)


声のかけ方に迷ったときに使えることば


話しかける際に、きっかけづくりで悩む人も少なくないはず。しかしそんなときは、「ありがとう」を伝える機会をつくるのがいいと著者。相手に少し働きかけて、きっかけをつくるわけです。

具体的には、調べる手段があったとしても、あえて相手に質問をして教えてもらう。なんでもかんでも自分で済ませてしまうのではなく、相手との小さな関わりを意識してつくってみるといいわけです。たとえばどこかに行く際には、Googleマップや乗り換え案内などを利用すればすぐにわかります。しかしその反面、まわりの人に助けてもらう機会は激減しています。

だからこそ、道に迷ったら人に聞く。旅先のオススメを地元に人から教えてもらう。このような、ちょっとした会話の機会が大切だということ。そして、そこから生まれる「ありがとう」の応酬が、コミュニケーションにつながるということです。(231ページより)


名刺は話題の宝庫。思わずうなづくツッコミ力


名刺は情報の宝庫。しかし、そうでありながら、多くの人がそれをスルーしていると著者は指摘しています。住所や仕事の内容など、名刺にはいろいろなことが書いてあるもの。なのにほとんどの人は、受け取った名刺を読まずにそのまま名刺入れにしまってしまうというのです。

しかしそこには、相手が話したい、話せる内容が載っているもの。「なにを話せばいいのかなぁ」などと悩むのではなく、必要なのは、名刺から話題を引き出す好奇心だと著者。「お名前はなんとお読みするんでしょう?」「こちらの部署は、どんなお仕事をなさっているんですか?」など、きちんと眺めてみると、名刺からはいくらでも話題を見つけ出せるもの。

そこで名刺を受け取ったら、すぐにしまわず、まずはじっくり眺めてみることが大切。これまでに受け取った名刺を改めて眺めてみて、どんな話題を引き出そうかと練習してみるのもいいそうです。(239ページより)


うなずき・相づちの3つのポイント

態度で示す「うなずき」と、ことばで伝える「相づち」、単調にならないように、そのバリエーションをたくさん増やしておくと、コミュニケーションが円滑になるといいます。

態度で見せるうなずきは、相手の話のリズムに合わせ、頭を縦に振るのが基本。合いの手なのでテンポよく、あくまで相手に合わせるようにするわけです。速すぎたり遅すぎたり、ペースの合わないうなずきは、話しての話の腰を折り、話す気持ちを萎えさせる原因をつくってしまうので注意が必要。

そしてうなずくときは、目や口、首はもちろん、全身を使うことが大切。反応豊かに相手の話を盛り上げることが重要だということで、実際に聞き上手な人を観察してみると、全身を使って表情豊かにうなずいているものだといいます。(255ページより)


伝わる相づち3つのポイント


ことばで伝える「相づち」にはたくさんの種類があるもの。

応答詞:「はい」「うん」「いいえ」など、「聞いてるよ」を示す。
ソウ系:「そうです」「そうそう」「そうか!」など、理解を示す。
感嘆詞:「わー!」「へええ!」「ほう!」など、驚きや感動を示す。

たとえばこれらがありますが、手っ取り早く、聞き上手を目指したいのなら、次の3つのポイントをしっかり押さえておくべき。

1. 相づちは、単調NGと心得る

なにをいっても「はい」「はい」「はい」と同じトーンで返される相づちは、相手からすれば反応があってないようなもの。「本当にちゃんと聞いてくれているのかな」という不安な気持ちにさせてしまいます。すると、話す気持ちも萎えてしまって当然。そこで「はい」「なるほど!」「わかりました」「ええ」「そうですね」など、いろいろなことばと声の大きさ、トーンを使い分けることが大切。

2. 相づちは、「無感動NG」と意識する

相手との会話を盛り上げたいと思うなら、大切なのは相づちのノリ。そして著者がオススメしているのは、相手の話に多少の「驚き」「感動」を伝える相づちを打つこと。たとえば「実は〜なんです」という相手の発言に対し、「ああ、そうなんですね」と答えるだけでは「さらっと流れすぎ」。

感じ方や受け取り方は人それぞれですが、せっかくなら話し手の気持ちを盛り上げる、上手な相づちを打ちたいところ。相づちにも気持ちを込めて、話を上手に盛り上げることが大切だということです。

3. 「相づちにも、口グセあり」と自覚する

「ホントに?「あらららら」「あちゃー」など、恥ずかしい相づちを知らず知らずに使ってしまうことはあるもの。ところが、自分の口ぐせにはなかなか気づきにくくもあります。しかし逆にいえば口ぐせは、気づきさえすれば矯正することのできる、簡単な改善ポイントだと著者。そこで、まわりの意見を聞いてみる。あるいは普段の会話をときどき録音し、自分自身でチェックしてみるなど、口ぐせを確認する機会を定期的に持つことが大切。

また、ことばづかいは時代とともに変わっていくものなので、自分自身はよくても、気づかないうちに相手に違和感を与えてしまうこともよくあるもの。「そんなのなかなか気づけないよ」と感じても無理はありませんが、そこをなんとかするためには、ことばに関するコラムや記事などを読む習慣をつけるといいそうです。

たとえばNHK放送文化研究所のウェブサイトにも毎月一度、ことばに関するいろいろな記事が無料で公開されているそうです。

自分の話を興味深く聞き、盛り上げてくれる相手には、つい話をしたくなるものです。だから聞き上手な人のまわりにはいろいろな人も、そして情報もたくさん集まるわけです。人も情報も集まるから、聞き上手な人は結果的に、話題も豊富な話し上手になるということ。(257ページより)




タイプや戦略を意識してコミュニケーションスキルを磨いていけば、どんな相手との「はじめまして」も次につながる出会いにすることができると著者はいいます。いつもの会話を少しだけ変えてみて、コミュニケーションをレベルアップさせたいところです。


(印南敦史)

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