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ライフハッカー編集部  - ,,,,  11:00 AM

経営者が知るべき、顧客の期待を超えたサービスがもたらすもの

経営者が知るべき、顧客の期待を超えたサービスがもたらすもの

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Inc.:7月、配車サービス「Uber」はクレジットカードの「Capital One」と提携を結び、双方の顧客全員にアイスクリームの無料サービスを行いました。アイスクリームの配達サービス「Uber ice cream」のリニューアル記念イベントです。私はCapital Oneのカード保有者であり、iPadにはUberアプリを入れているので、「これは利用しない手はない!」と思いました。

私はアイスクリームが大好きなのです。アイスクリームは私の生活に幸せを運びます。それを会社に持っていけるなら、本当に素晴らしい。そこで、さっそく注文すると、それは私が予想していたものとはまったく違いました。

アイスは1つだけではありませんでした。欲しかったのは1つだけだったのですが、なんと3つも入っていたのです! 1つ目はThree Twins Ice Creamの塩キャラメル味。2つ目は、Sprinklesの赤いベルベットカップケーキ。そして3つ目は、Coolhausの高級アイスクリームバーでした。信じられないほどの量のアイスクリームをもらってしまいました。

さて、うれしさで興奮している顧客の私はどうしたでしょう?


1.仕事場で話題にして仲間と分けて食べた

アイスクリームは大好きですが、3つもあると、1人で全部は食べられません。そこで私はどうしたと思います? どうやってたくさんのアイスクリームをもらったかを仕事仲間に話し、アイスクリームを分け、幸せを一緒に堪能した、というわけです。


2.ソーシャルメディアで喜びをシェアした

私のFacebookの友達はたった300人ほどですが、Twitterには、3万人を超えるフォロワーがいます。私は喜びをシェアし、両ブランドから無料でアイスクリームをもらってどんなに感謝しているかということをツイートしました。また、幾人かの友人に個人的にメッセージを送り、この経験がどんなに素晴らしいものだったかということを伝えました。


3.うれしすぎて記事まで書いてしまった

企業が公に何かを行うのは、注目を集めたいからであり、注目を集めることで、より多くの顧客が欲しいからです。通常、企業は宣伝したり、変わったキャンペーンを行ったりすることで注文を集めます。いつもはこのようなキャンペーンを見ても私は気にしません。たいていの場合、ほかの人も気にしないでしょう。しかし、Uber and Capital Oneは期待以上のものを提供してくれたので、うれしくて、この2つの企業にどれだけ満足しているかを記事にしてしまいました。

これまで、移動には車と公共交通機関を組み合わせて利用してきました。修理やメンテナンスに出した車を取りに行くのに、Uberを何度か利用したことがありますが、それ以外に使うことはほとんどありませんでした。嫌な思いをしたこともありませんが、アイスクリームの件以前に、素晴らしい体験として記憶に残るようなこともありませんでした。しかし、このアイスクリームキャンペーンにとても満足したので、私はこれまでよりも頻繁に、Uberを利用したいと思っています。


キャンペーンを成功させるためにUberがしたこと


Uberはキャンペーンを世界規模で行いました。そして、世界的な注目を集めたのです。

  • 1人では消費できないほどの量をもらった人は、誰かと分けあおうという気持ちになった。
  • Uberになじみのない人が顧客の近くにいる可能性があるため、平日の業務時間にキャンペーンを行った。
  • ソーシャルメディアの投稿に返事をし、消費者と関わることで、喜びをシェアしてくれた人すべてに感謝しているという意思を示した。

これらの行動で関心を集め、上顧客を生み出す可能性を高めました。


これが私たちのビジネスとどう関連するか


顧客が期待する以上のサービスを全力で提供するのに、ビジネスの分野や規模は関係ありません。

  • クリーニング店を経営しているのなら、1歩踏み込み、料金をランダムに無料にして驚かせましょう。
  • レストランを経営しているのなら、無料でデザートをサービスしましょう。
  • グラフィックデザイナーで、ロゴ作成のために雇われているのなら、レターヘッドのテンプレートと付属の素材をサービスしましょう。
  • オンラインストアを経営しているのなら、50人に1人くらいの割合でおまけをしてあげましょう。
  • ソフトウェアビジネスを経営しているのなら、クライアントの会社からアップデートや製品改良に関わる重要な意思決定を行う人を連れて行きましょう。
  • クライアントが腹を立てているのなら、返金し謝罪状を個別に書きましょう。

期待以上のことをすると、皆さんは他の人よりも際立ちます。そして、次の3つのことが起こります。

  1. 皆さんのビジネスが存在する限り、期待以上のサービスを受けた顧客は常連になります。
  2. 皆さんの会社にしてもらった、すごくうれしい体験をシェアしてくれるでしょう。
  3. 皆さんの代わりに会社の存在を広めてくれるでしょう。

同じくことをしてくれる顧客が何百人、いえ何千人いたら、皆さんの会社はどうなるかをちょっと考えてみましょう。ひょっとすると、最後には皆さんの会社は、まさにオンラインショップ「Zappos」のような顧客中心の大きな会社になるかもしれませんよ。


3 Reasons You Should Give Your Customers More than They Expect|Inc.

Leonard Kim(訳:コニャック
Photo by Shutterstock.

  • ,,,, - By

    友清哲

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