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印南敦史印南敦史  - ,,,,  06:30 AM

売れる販売員は実践している、「聞き方」のコツ

売れる販売員は実践している、「聞き方」のコツ

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銀行員時代には、最年少にして成績トップに。以後、生命保険会社でライフプランナーとして活躍したのち、株式会社FPサーカスを設立。現在は保険の営業マンや経営コンサルタント業務と並行して、生命保険、銀行、化粧品、アパレル、百貨店外商、飲食店、旅行代理店、病院など幅広い業種で研修セミナーやコンサルティングを推進中。

売れる販売員の全技術』(井上健哉著、かんき出版)の著者はそんな華やかな実績の持ち主ですが、意外なことに銀行員時代も生保時代も、最初は「売れない人」だったのだそうです。ところが、銀行員時代に顧客へのアプローチ方法を変えてみたところ、状況が劇的に変わることに。

具体的には、勤めていた銀行が「嫌われている」ことに気づき、まず「謝ること」からはじめてみたところ、最終的には「あなたなら借りてもいい」と多くの顧客にいわれるようになったということ。生命保険会社時代にもまた、紆余曲折を経ながらも「お客様の感情に向けてアプローチする」ことによって大きな信頼を勝ち取ったのだといいます。

本書ではそうして得たノウハウを公開しているわけですが、どれもすぐにはじめられ、著者自身が「即効性がある」との声をもらっているものばかり。きょうは第3章「もっと売れる販売員になる! すぐに効く7つのテクニック このテクニックで、売れる数とスピードが伸びる」のなかから、「聞き方」についての「小さな売れるコツ」をご紹介したいと思います。


「いかがですか?」とはいわない


高額な宝飾品や時計などを試着されたお客様に対しては、「いかがですか?」とたずねるのは控えるべきだと著者。なぜならお客様は、「いかがですか?」を「買いますか?」ととらえてしまい、逃げ場を失うことになるから。そのようなときは、「素敵ですね」「きれいですね」と、その商品を選んだセンスを褒めると効果的だそうです。(178ページより)


「◯◯派ですか?」とたずねる


著者によれば、「◯◯派」というのはとても使い勝手のよいことば。たとえば「お客様はスカート派ですか、パンツ派ですか?」と聞かれると、ダイレクトに「どちらがいいですか?」と聞かれるよりも表現がソフトになるため、答えやすくなるというわけです。(179ページより)


失敗談を話すと、親しみが生まれる


隙のない人間は相手を警戒させるもの。事実、売れる販売員からはオーラが出ていることが多いのだそうですが、そのままだとお客様は「いいくるめられるのでは?」と警戒して当然。そこで多くの販売員が、自分が完璧な人間ではないことを示すために、失敗談を話すのだそうです。

聞くと思わず「あるある」と反応したくなるような失敗談で共感してもらえば、警戒心は解かれ、親しみを持ってもらえるということ。お客様が購入を検討されている商品を、実際に使用したときの失敗談なども、商品の取り扱い上の注意を兼ねているので効果的だといいます。(181ページより)


相手が話し終わるまで、黙って聞く


次に大切なのは、黙って聞くこと。自分は聞くことに徹して話さず、黙って相手の話に耳を傾けるわけです。話したくなるのは、自分の考え方が相手の意見と異なるからですが、相手の意見を受け入れ、自分の意見は心にしまっておく。そして相手の話を中断せず、最後まで聞く。話すのは相手の話が終わってからで、途中で遮るのは厳禁。ことばが衝突しないようによく聞いて、お客様が話終わったタイミングで話出すことが重要だということです。また、「話の先回り」も避けるべき。なぜなら、「それって◯◯でしょ?」とオチを明かされてしまったら、相手は話す気を失ってしまうから。(182ページより)


語尾に「ね」をつけて応えると共感が伝わる


人は、自分の気持ちをわかってもらえることで心が満たされるもの。そして、その共感を相手に伝えるひとつの方法が、語尾に「ね」をつけることだと著者は主張しています。「そんなことがあるんですね」「それは大変でしたね」「よく我慢できましたね」など。人は自分のことに共感してくれる相手には好印象を持つものなので、信頼関係を形成しやすく、お客様から喜ばれるようになるというわけです。(183ページより)


相手のことばを拾って繰り返す


「この前、別の店で赤のジャケットを勧められたんだけどね」
「別のお店で、赤のジャケットを勧められたんですね?」
というように、相手のいったことばを繰り返すと、ちゃんと聞いていることが相手に伝わるもの。このテクニックを、「オウム返し」「バックトラッキング」と呼ぶそうです。同時に、アイコンタクトなど目線も工夫するとさらに効果的。逆にいろいろ考えてコメントすると、私見が入ってしまい相手の気分を害してしまうことや、会話の流れが途切れることもあるというので注意が必要です。(182ページより)


うなずきながら聞くと、相手はリラックスしてくれる


お客様が話しているときは、目を見てしっかりうなずくこと。表情も変えながら、深いうなずきと浅いうなずきを使い分けると効果的。また、ときには目を閉じ、相手の話を味わうことも大切だとか。これらを駆使すれば、相手は話を真剣に聞いてもらえていることに満足するといいます。ただし、相手の話を聞きながら他のことを考えると、すぐにバレるもの。それは、うなずくタイミングがズレるからだそうです。(184ページより)


相槌フレーズをたくさん持つ


ここでいう相槌とは、思わず口から出てしまうことば、つまり「感嘆詞」のこと。「へぇー」「なるほど」「うわぁ」「すごい!」「まさか!?」「ホントですか?」「ステキですね」「大変...」「感動しました!」「それから? それで?」などなど。相槌は、「あなたの話を理解しています」という意思表示。だから相槌があると、相手は安心して話を続けることができるわけです。なお著者が個人的におすすめしているのは、話の続きを催促する「それでそれで」。強い関心とともにおねだりされれば、相手はたくさん話してくれるのだそうです。(185ページより)


前のめりになって聞く


引き込まれるような興味深い話を聞くときは、自然と「前のめり」になるもの。逆に話がつまらなくて入り込めないときは、からだを反らせたり、目をウロウロさせたり、髪の毛をいじりだしたりするものだといいます。つまり、前のめり気味で話を聞くと「興味を持って聞いています」という意思表示になるため、相手は話しやすくなるわけです。(186ページより)


簡単に「イエス」と答えられる質問を3つする


人には「イエス」を何度もいい続けると、「イエス」と答えることに躊躇しなくなるという性質があるのだといいます。「自分の意見をコロコロ変えたりしない一貫している人」だと思われたいからこそ、「ノー」といいにくくなるというわけです。これを、「一貫性の法則」(イエス・セット)というのだそうです。

「いい天気ですね」「混んでいますね」「これ、本当にきれいな色ですね」などには、すべて「はい」と答えるはず。そこで、このようなことばを伝えたあとに、「どうぞ、手にとってご覧ください」と商品を手渡すといいということ。つまり、立て続けに「YES」と答えてきたお客様は、その質問にだけ「NO」とはいいにくくなるというわけです。この方法を商談のきっかけにしましょうと、著者は提案しています。なお、この場合は「ご覧になりますか?」ではなく、「どうぞ、手にとってご覧ください」と伝えることが大切。遠慮している暇を与えず、実際に商品を手に取らせるためです。(186ページより)



タイトルにあるとおり販売員を対象とした内容ではありますが、内容の多くはさまざまなビジネスパーソンが応用できるものばかり。そういう意味では、どんな職種の方にも有効な一冊であるといえます。


(印南敦史)

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