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庄司真美  - ,,  09:00 PM

チャット1本でお使いを頼める! 新しいデリバリー事業にLINEが参入

チャット1本でお使いを頼める! 新しいデリバリー事業にLINEが参入

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どうしてもあの店の○○が食べたい!という衝動にかられることってありませんか?
私の場合、撮影でハンバーガーのイメージカットを撮るのにバーガー用のバンズがどうしても必要でしたが、身近なパン屋では取り扱いがありません。ググってみたところ、都内にバンズを扱うパン屋が1軒だけみつかりました。ただ問題は、撮影を目前に他の準備に追われ、そのパン屋に行く時間がどうしてもとれないこと。かといって、誰も代わりに買って来てくれる人もいません。

そんなとき、先日友人が使っていた「LINE WOW」のサービスを思い出したのです。専用アプリをダウンロードして、届け先や買ってきてほしいものなどの必要事項を入力して送信するだけでOK。

かくして、デリバリースタッフがお目当てのバンズを買いにパン屋に走り(バイクで)、無事30~40分程度で編集部に届けてもらうことができました。サービス料はたった500円です。一般的なフードデリバリーだと店の選択肢が限られるし、バイク便はすでにあるモノを届けたり受け取ったりするためのサービスです。こんなかゆいところに手が届くサービスは、今までなかったのではないでしょうか。

ということで、スマホ時代の新カテゴリーとして、オンデマンドECサービス「LINE WOW」を始動させたLINE取締役 CSMOの舛田淳(ますだ じゅん)氏にその経緯について伺いました。

150723linewow_02a.pngLINE WOWは、LINEと韓国のオンラインフードデリバリー最大手のWoowa BrothersによるジョイントベンチャーLINE BROSにより2014年11月に始動。飲食店の惣菜や弁当の配達サービス「今すぐ配達」を主軸に、ユーザーの「お抱えコンシェルジュ」を目指した買い物代行サービス「おねがいWOW」、国内外で高い評価を受けている有名店とのコラボレーションによるプレミアムランチサービス「WOWセレクション」を提供。配達できるモノは、一般的なデリバリーバイクのボックスに入るものが目安。


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日常での「あんなことを叶えてほしい」に応える


舛田氏は、IT革命以降に夢見ていた「あんなことができるんじゃないか」ということが山ほどあったものの、「好きなところにモノが届く」インフラはいまだ整えられていないのが現状、と語ります。そこで、フードデリバリーを請け負う「LINE WOW」は、LINEの既存サービスのなかで、どのような位置づけにあるかについて、次のように語っています。

舛田氏:現状、オンライン上で毛細血管のようにみなさんの元にLINEのネットワークが届いています。ただ、実際の世界はオンラインで動いているわけではありません。オフラインの日常生活の方がウエイトを占めていますよね。

オンラインとオフラインの中心にLINEは位置します。そこで、よりオフラインに寄り添ったサービスを目指すプロジェクトのひとつとして、「LINE WOW」はスタートしました。つまり、O2O(オンライン・トゥー・オフライン)を実現させる取り組みなんです。

発端は、「いろんなことをLINE上で叶える」でした。たとえば、「冷蔵庫やエアコンなどの家電を動かしてほしい」とか、「車のロックを開けてほしい」などといった、ユーザーにとってニーズが高く、通常ならそれらを実現するのにいくつかプロセスが必要なところを、LINEが直でくっつけて便利にする「オンデマンド」(要求に応じて提供する)がコンセプトです。LINEを通じて、まるで自分のお抱えコンシェルジュのようにいろんなことができる世界を構築するのが私たちの目指すところです。

まずはフードデリバリーから始まって、それだとまかなえないオーダー向けにコンシェルジュサービス「おねがいWOW」も同時に始動しています。基本的には、LINE上でリクエストしたことに対して、「LINE WOW」がコンシェルジュのようにいろんなことを一緒に考え、対応できるサービスを目指しています。「今すぐ叶えてほしい」という願いは、スマホだとより叶いやすく、リアルタイムで位置情報もわかります。

ただ単に「パンを買ってきて」ということだけじゃなく、より気を利かせて「焼きたてのパンをもってきて」ということかもしれないし、将来的にサービスが進化したら、「家でゴキブリが出たから退治しにきて」というのもあるかもしれません。


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PC時代のフードデリバリーからスマホ時代のフードデリバリーへ

フードデリバリーでいえば、楽天や出前館といった企業がすでに10年以上前から参入しているなかで、あえて今、その分野に参入し、既存サービスとどう差別化していくのか気になるところです。

舛田氏:既存のデリバリーサービスについてはある意味、PC時代からのサービスだと捉えています。実際、加盟店のほとんどはデリバリー機能が始めからある店舗がほとんどだと思います。

でも、日本中の飲食店のなかで、デリバリー機能を持つお店は数少ないですよね。さらにいえば、ユーザーはデリバリー機能の有無でお店を選びたいわけではありません。一方で、実はデリバリーをやってみたいと考えているお店も多いと思います。

少なくともテイクアウトができるお店に関しては、お客さんに代わって、店頭で商品をピックアップして届けますよ、ということを提案しています。デリバリーの加盟店は人気のある飲食店を中心にラインナップしています。私たちはモノをつくりませんが、お店とお客さんをつなぐために機能を設けることで、従来のフードデリバリーよりも大きなマーケットを構築していけると考えています。


デリバリーの拠点が広がれば、あらゆるサービスが可能になる


現在、東京・外苑前にデリバリーの本拠地を置くLINE WOW。将来的にサービスがいろんなエリアに広がり、ラストワンマイル(※家庭や企業につながる通信回線の最終工程を指す。すべての家庭に通信回路を引き込む事業目的から、「残りの1マイル」という意味あいで使われることもある)のデリバリー網ができることを想定しているとのこと。それができれば、扱う商材はランチやディナータイムに集中する弁当に限らず、それ以外の空き時間を利用して、オフィスに資料や文房具を届けるなどのサービスも考えられると言います。

舛田氏:Uberなどの事例のように、シェアリングエコノミーという観点で、空きのリソースを活用し、短距離間での物流網を構築していくことが最終ゴールです。現在は、渋谷を中心にテストマーケティングをしていますが、配達可能エリアとして渋谷区・千代田区・中央区全域・港区・新宿区の一部(2015年7月現在)を選んだのは、オフィスと住宅の両方が共存するエリアだからです。オフィスは流行に敏感な人が多いですし、食にかけるコストも比較的高く、時間の節約をしたいニーズが高い属性があるという理由です。


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一番多いオーダーは、「有名店で買い物してきて」


これまで、対象エリアの属性を考えても、オフィスでの需要が高いと考えられていた同サービス。いざ始動してみると、一般家庭でのニーズが高かったそうです。自分の好きな店で買い物してきてもらえるサービスだけに、当然、話題の店や行列のできる店にオーダーが集中するのでは? はたして、そんな手間や時間のかかるオーダーでも対応してくれるのでしょうか。

舛田氏:やはり「おねがいWOW」の買い物代行で多いケースは、「人気店の商品を買ってきてほしい」というものです。とくに先日、アメリカから上陸した「タコベル日本」がオープンしたのですが、ものすごい行列です。同時に、「タコベルでタコスを買ってきて」というオーダーがものすごく増えました。話題の店の商品をみんなで食べようと仲間で盛り上がったときに、全員で並ぶのも効率が悪いですよね。実際にうちの配達員が行列に並んで何往復かするほどでした。

ほかにも、複合的なオーダーも承っていて、フードと飲み物を別の店で買って欲しいというケース。それから、A店、B店、C店、D店それぞれで買い物してきてほしいというオーダーもあります。届けてもらう間に別のことができるのは、忙しい現代人にとってかなり価値が高いと考えています。ちなみに現在、何店か寄る場合でもサービス料は500円です。ただし、途中のルートで効率よく配達できるなど、ケースバイケースとなりますが。
※ サービス料の500円は、配達だけでなくコンシェルジュサービス料も含む。

「LINE WOW」は、単純にモノを届けるだけでなく、オペレーションがキモとなるサービスです。そのため、コンシェルジュスタッフへの教育にも力を入れているそうです。たとえば、時間指定でパンを買ってきてほしいというオーダーがあった場合、焼きたてのパンがあることをリサーチし、それを提案したうえで、焼きたてを届けるケースもあるそうです。そうしたことも含め、現状のサービス料は500円です。この価格で採算に合うのでしょうか?

舛田氏:買いに行ったらその商品がないということも当然考えられます。そういう場合に、オペレーションチームが商品について店舗に問い合わせて在庫状況をチェックしたり、手に入らなければ、他のものを提案するという最適な対応の仕組みをつくっています。ですので、配達料に対しての500円ではなく、それらのサービスも含めて500円と捉えていただければと思っています。多少難易度が高いオーダーでもなんとかできるように考えましょうというのがコンシェルジュチームのポリシーなんです。

サービス料については、稼働数が伸びれば採算ベースに乗ると考えており、テスト期間中だけでなく当面500円でいくつもりです。こうした未知のサービスは、まずは試していただくのが重要。実績を積むことでサービスが洗練されて、お客様のニーズをより細かく把握し、効率化できるでしょう。また、お店に送客できる仕組みを築けば、お店から登録料をいただくビジネスモデルにもつながると考えています。


日本のフードデリバリー文化を拡大し、ナンバー1を目指す


今後の展開については、デリバリー加盟店や拠点を増やしていく以前に、店舗との信頼関係やスタッフの補充・教育も並行して進める必要があると語る舛田氏。そうしたことをクリアにしたうえでの今後の目標について伺いました。

舛田氏:日本にフードデリバリーという文化をもっと広げて、そのなかで「LINE WOW」がナンバー1になるのが目標です。また、その次のフェーズでは、「おねがいWOW」をコンシェルジュサービスとしてあらゆるサービスに対応させて、困ったときにはLINE WOWのアプリを開くというスタイルを築くのが目標です。その際、「これはさすがにどうだろう?」というオーダーも含め、一度ご相談いただければと考えています。そのうえでオペレーションチームがあらゆるケースを経験することで対応の蓄積ができます。そうした蓄積により、オペレーターの対応スピードも進化し、より洗練されたサービスになると考えています。

人が届けるサービスだからこそ、できるサービスはたくさんあると考えています。たとえばバイク便のようなサービスや水道・鍵のトラブル対応、家事代行、クリーニングなど。そうしたオンデマンドECというカテゴリーを今後創出できるのであれば、今、LINEがこれをやる意義がありますし、まさにねらいはそこにあると考えています。


2011年のローンチ以降、人々のコミュニケーションのスタイルに変化をもたらしたLINE。LINEがフードデリバリーに参入したことで、今後、オンデマンドECやサービスECというカルチャーがどこまで定着するかは未知数ですが、既存のデリバリーサービスのすき間をうめるような、新しいビジネスチャンスが数多く秘められていることがわかりました。スマホによって、ネットとリアルはますます近づいていくことでしょう。


LINE WOW

(文/庄司真美、写真/金本太郎)

  • ,,,,, - By

    香川博人

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