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ライフハッカー編集部ライフハッカー編集部  - ,  06:00 PM

顧客のニーズを決めつけることは危険です

顧客のニーズを決めつけることは危険です

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99u:顧客のニーズに応えたければ、顧客が何を望んでいるかに耳を傾ける必要があります。スノーボード用品のブランド・BurtonのDonna Carpenterさんがこのことを初めて知ったのは、彼女が2011年12月に同社の社長になったときでした。

彼女はBurtonを女性スノーボーダー向けのブランドにすることに力を注ぎました。もっとも、1980年代および1990年代に急成長したあと、Burtonのターゲットは男性主体になり、女性消費者の声を失っていました。Edition Fとのインタビューで、Carpenterさんは次のように説明しています。


...当社では男の子用のスノーボードにロボットの絵を描いていました。そのときグッズ部門から、「女の子用のスノーボードのニーズがあります。」と聞いたので、私たちはグラフィックス部門に行き、「女の子用のスノーボードを作ってください。」と伝えました。ところが、彼らはただ色を紫にしただけで、ロボットの絵はそのままにしていたのです。私たちは笑ってこう言いました。「誰も買わないですよ。女の子にしてみればロボットの絵がついているし、男の子にしてみれば紫色だなんて買わないでしょう。女の子はスノーボードを欲しがらないとでも言いたいのですか?」

私たちは、スノーボードに少女の図案を蝶のように配置するよう伝えました。これがシーズン前の予測を250%上回り、大きなヒットとなりました。男性たちはどうすれば良いかわからなかったのです。男性たちは単に「ピンク色にしてサイズを小さくしましょう」とだけ言いましたが、それだけではうまくいきません。女性消費者はお見通しで、そんなものは欲しがっていないのです。


Carpenterさんにとって顧客を理解することは、ターゲット層を社内でも重要な要素として捉えることでした。こうすることで、消費者は買い物しやすくなり、スタッフの間にはターゲット層に関する洞察力と理解が生まれました。

調査によって、女性スノーボーダーは、紫色のロボットが描かれているスノーボードを望んではいないということだけでなく、スノーボードへのアプローチの仕方も全く異なることが明らかになりました。男性がスポーツを個別に捉えているのとは対照的に、女性はスポーツをもっとトータルなものとして捉えているのです。女性はライフスタイルとしてスポーツに関心があるため、マーケティングには異なった手法が必要でした。

デザインコンサルタント会社・IDEOは、人が描くデザインはユーザー自身が語った言葉に耳を傾けることであり、ユーザーが求めるものを承知していると思いこむことではない、と説きます。顧客と永久に関係を持ち続けることはできません。しかしながら、IDEOはインタビューによって同様の理解が得られることが可能であると述べています。

同社のデザインキットである「The Field Guide to Human-Centered Design」では、取材相手の意図を推し量ったものではなく、取材相手が言ったことを正確に書き留めるよう強調しています。また、相手の自宅やオフィスでインタビューする際にはなおさら、彼らのボディランゲージや状況を観察することが重要です。取材相手の日常環境で話すことで、その人の考え方、行動およびライフスタイルについてはるかに多くのことを知ることができます。

すべての調査と同様、心を開き先入観を持たずに臨みましょう。インタビューの目的は、あなたが顧客のニーズだと思ったものではなく、実際の顧客のニーズや希望に寄り添うことなのです。


The Danger of Assuming What Your Client Wants|99u

Duncan Beedie(訳:コニャック)
Photo by Shutterstock.

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