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印南敦史印南敦史  - ,,,  07:30 AM

誤解を避けるため、メールでやりとりをする際に意識しておきたいこと

誤解を避けるため、メールでやりとりをする際に意識しておきたいこと

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文章を通じてのコミュニケーションは、なかなか難しいもの。特にメールやSNSでのやり取りは、思わぬトラブルに発展してしまいがちです。

「メールだと冷たい感じがした」
「送信ボタンを押してから、『しまった! 送らなければよかった!』と頭を抱えた」

そんな経験は、誰にでもあるのではないでしょうか? しかし、そんな些細なことがきっかけで業務に支障が出たら、それこそ笑えない話です。そこで参考にしたいのが、『だから、読み手に伝わらない! (もう失敗しない文章コミュニケーションの技術)』(山口拓朗著、実務教育出版)


"伝わらない文章"を改善することで、コンプレックスはたちどころに消えるはずです。本書の役割は、伝わらない原因を徹底的に洗い出したうえで、円滑な文章コミュニケーションを図るコツを紹介することです。(「はじめに」より)


第3章「だから、モメないメールのコツ」から、すぐに役立てそうな部分を引き出してみましょう。


メールに頼ってはいけない3つの場面


たしかにメールは便利だけれど、なんでもかんでもメールに頼るのは危険。特に注意したいのが、次の3つだと著者は指摘しています。


相手がメールをあまり使っていない


大切なのは、自分の「当たり前」が相手の「当たり前」だとは限らないということ。もしも自分が頻繁に利用していたとしても、人によっては1日に1回、あるいは数日に1回しかメールをチェックしない人もいるわけです。そういう相手だった場合、すぐに返信されないどころか、まったく返信されないケースも。

だからこそ、「メールは数あるコミュニケーションツールのひとつにすぎない」という捉え方をすることが重要。もしも先方がメールでのやりとりを望んでいないのであれば、電話、FAX、郵送、対面など、相手が望む他の手段を選ぶべきだといいます。


緊急時


「納品が遅れたため、会社を出るのが遅れてしまいました。申し訳ありませんが、到着が30分ほど遅れそうです」

このようなメールを送ったとしても、相手がすぐに開封するとは限りません。もし、すぐに開封する可能性が100%でないなら、メール1本で遅刻の連絡を済ませようとするのは危険。緊急時には、確実に連絡を取れる手段(携帯電話やチャットアプリなど)を利用した方がいいと著者はいいます。

メールを使った結果、相手からすぐに承知した旨の返信がなければ、開封されていないと考えてすぐに電話をすべき。相手から「連絡もなく、約束を破る人」というレッテルを貼られないように万全を期しておくということです。


重要な連絡をするとき


「明日の正午までに試作品が届かなければ、お客さんに迷惑がかかる」という場合、「明日の正午までに届けていただけますでしょうか」とメールを送っておくだけでは不充分。翌日になり、相手から「正午までに届けるのは難しそうです」と返信をもらったとしたら、慌てることしかできないからです。

確実になにかを伝えなければならないとき、あるいは、相手になにかしらの行動を望んでいるなどの「重要な連絡」時においては、連絡手段をメールに固定するのは危険。電話や対面でコミュニケーションをはかり、情報や要望を確実に伝えなければいけないということです。

なお、ミスや失敗の連絡も「重要な連絡」に含まれるものです。そこで、仮にメールを使ったとしても、送信後に電話を1本入れるなど、できるだけ早く会話の機会を設けることが重要。(126ページより)


「名前」の取り扱いに要注意


人は、自分の名前を呼ばれるとうれしいもの。なぜなら名前を呼ばれると、「自分を大切に扱ってくれている」と感じるものだから。逆に名前を呼ばれなかったり、間違えられたりすると「ぞんざいに扱われた」と感じ、相手に好意を持てなくなったり、好戦的な態度に出てしまったりすることも。

こういう人間の性質は、文章コミュニケーションをはかるときにも意識しておきたいと著者は記しています。そして大事なのは、以下の2点。


1.人の名前を間違えて書かない
2.積極的に人の名前を書く


1.のミスを防ぐには、メール送信時に相手の名前を再確認することが大切。特に間違えやすいのは、「川井」「川合」「河井」「河合」など、読みは同じでも漢字が違うケース。

しかしキーボードで入力する場合、どうしても変換ミスのリスクが高まってしまうもの。そこで、一度メールでやりとりしているなら、相手から届いたメールの署名から名前をコピーすれば安心。

2.については、メール冒頭の宛名だけではなく、本文中にも名前を(クドくなりすぎない程度に)盛り込む意識が大切。


・ご意見を拝借したく存じます
 →◯◯様のご意見を拝借したく存じます
・ご一緒できて楽しかったです
 →◯◯さんとご一緒できて楽しかったです
・ご予定を教えていただけますでしょうか
 →◯◯さんのご予定を教えていただけますでしょうか
(133ページより)


名前を入れるか入れないかは「わずかな違い」ではなく、相手とのコミュニケーションを促進し、信頼関係を築き上げるうえでは「きわめて大きな違い」。相手の気持ちと同じくらい大切に扱わなければいけないということです。また、ていねいに扱えば扱うほど、自分へのリターン(信頼や好意)も大きくなるといいます。

なお、会社名や部署名、肩書きにも、自分の名前と同様の愛着を持っている人もいるもの。だからこそ、その点にも充分注意することが必要だと著者は主張しています。(132ページより)

当たり前ではあるけれど、つい忘れてしまうというようなことはよくある話。とりわけメールの場合には、それが火種になりがちなので、細心の注意が必要だということでしょう。


❇︎


その他、「SNSの文章技法」なども、あらゆる場面に役立てることができるはず。メールやSNSでのコミュニケーションに頭を抱えているなら、手にとってみてはいかがでしょうか。


(印南敦史)

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