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印南敦史  - ,,,  07:30 AM

謝罪の達人はビジネスを制す?「謝り上手」7つのポイント

謝罪の達人はビジネスを制す?「謝り上手」7つのポイント

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なぜ一流の人は謝るのがうまいのか 100%信頼される人間関係の法則』(野呂エイシロウ著、SBクリエイティブ)は、テレビ番組『ザ! 鉄腕S|DASH!!』『奇跡体験アンビリバボー』『ズームインスーパー』などに携わってきた放送作家であり、PRコンサルタントとしても活躍する著者の新刊。タイトルにあるとおり、テーマは「謝る」です。


人間関係の摩擦は、「法則」を知るだけでは解決しません。
実践が必要です。
超実践のスキルこそ、「謝る」ことなのです。(「はじめに」より)


欧米では「謝った方が負け」「非を認めた方が負け」という考え方が一般的ですが、「謝った方が勝ち」だと著者は断言しています。事実、謝罪を続けるうちに、いつのまにか、人との摩擦がゼロになったのだとか。

では、謝る人はなぜ成功できるのでしょうか? 第2章「謝って成功できる人 7つの共通点」を見てみましょう。


1.一流はあえて遅刻する


世の中の常識では、遅刻はNG。しかし、デートは遅れて行くべきだと著者はいいます。なぜなら、それで謝ることができるから。ただし大きく遅刻するのはNGで、オススメは5分だそうです。そして先方から「遅れそう」という連絡が入ったら、さらに遅れること。相手が到着したときにこちらの姿がなかったら、「まだ来てない。あーよかった」と相手は喜ぶ。遅刻することで、相手が喜ぶシチュエーションをつくれるというわけです。

同じようにビジネスでも、あえて100点満点にしないことが円滑なコミュニケーションをつくることに。たとえば会議資料にあえて不足をつくり、謝罪のチャンスを仕込んでおく。

クライアントから「資料にはないけど、前からいっていた例の件はどうなの?」といわれたら、「すみません、うっかりしてました。ご指摘ありがとうございます」と謝る。さらに「僕はあそこはこうするといいと思うんだよ」などの答えが返ってきたら、「その発想はありませんでした!」と反応する。相手が突っ込める箇所を、意図的に用意しておくというわけです。(52ページより)


2.謝罪にスピード違反はない


企業広報のなかで、「謝罪」はとても重要な意味を持っているもの。社長が謝罪を行うというのは、企業にとって追い詰められた状況。ここで対応を間違えると取り返しがつかなくなるので、スピードを優先すべき。個人のレベルでも同じで、「謝罪にスピード違反はない」と著者は記しています。「謝るの早すぎだろ、あの会社」と思われたら勝ち。なるべく早く消火して、鎮火するのがいいということです。

スピーディーに謝罪の機会を設けたら、その時点の情報をすべて開示し、わからないことはわからない、ここまでわかっていると情報を整理して説明する。個人レベルであれば、トラブルが発生したらスピーディーに躊躇なく謝る。会社レベルの不祥事は、世の中からの「謝れ」という雰囲気を感じたら、すぐに謝った方がいいとか。実際に非があろうがなかろうが、その方が得策だといいます。(56ページより)


3.トヨタに学ぶ 世界で評価される秘訣


相手に謝らなくてはならないと思うと、気が重いもの。しかし、すべて自分のせいだと思えるようになれば、気が楽になるとか。逆に、人のせいにした瞬間に、その人の評価は下がります。

トヨタの豊田章男社長が、就任早々にアメリカでの大規模リコール問題に直面したのは有名な話。そのとき豊田氏は、アメリカの公聴会では毅然とした態度で謝罪し、米国トヨタの工場、ディーラー関係者の会合では声を詰まらせて涙ぐみました。それは責任を感じているからで、ひとことも人のせいにはしなかった。だからこそ、それが世界の「トヨタマン」の心をつかんだわけです。

もしも本気で成功を望むなら、起きることはすべて自分の責任と考えておくことが重要。他人のせい、周りのせいにした時点で思考は停止するもの。そして、すべては自分次第。それを自覚すると、不思議なほど前向きになれるといいます。(60ページより)


4.納得いかないときこそ「3D禁止」


駐車禁止の違反チケットを切られたりすると、悔しくてなかなか素直になれません。しかし、その態度は周囲から「見苦しくゴネている人」と映るだけ。そして芸能界や一流の経営者を見てきた著者は、この点について感じることがあるといいます。それは、「言い訳は、できない人のすること」だということ。

「でも...」「だって...」「だからしょうがない」という「3D」は禁止。責任転嫁にしかならないことをいっても、自分の評価を下げるだけです。相手は状況を理解したいだけなので、事情の説明をすることに集中した方が得策だということ。(64ページより)


5.できる人は絶対に開き直らない


「許してもらいやすい態度」というものがあり、まず心がけるべきは、プロフェッショナルの誇りを持つこと。逆に、本来すべき自分の仕事をしていないにもかかわらず、悪びれもせずに楽してしまおうという人は嫌われて当然。もちろん、そんな人が謝っても相手は許す気になれないはずです。

許される人は、日ごろから誠実な人、一生懸命な人だということです。(68ページより)


6.思ったことをそのまましゃべるな


対立した状態から関係改善をしたいなら、謝罪なしには成立しないもの。このことについて著者は、「謝罪は負けではありません」と力説しています。それどころか、謝ることで評価を高めることも可能だとも。

頭にきたことがあっても、思ったことをそのままストレートにしゃべってしまっては角が立っても当然。欧米ならまだしも、少なくとも日本に生きる私たちは、無茶をせず、上手に謝罪とつきあっていくのがベスト。(72ページより)


7.失敗経験のある人だけが信頼される


せっかく謝っても、そこに「反省」がなければ無意味。かたちだけの反省では意味がありませんが、とはいえ「反省しています」というアピールはとても重要。なんらかのかたちで謝れば、相手は自分の気持ちを素直に聞き入れてくれたと感じ、場合によってはかわいがってくれる。反省は成長の機会だということです。

他にも「反省」の効用はあり、たとえばそのひとつが「失敗から学ぶこと」。なぜなら、失敗した経験がない、謝った経験がない、反省したことがない人と仕事したい人はいないから。

謝罪や反省の機会はないに越したことがないと思われがちですが、そんなことはないと著者。積極的に謝り、反省することは、キャリアを磨くうえでも必ず必要な経験だといいます。(76ページより)



他にもさまざまな角度から、「謝る」ことで得られるメリットについて解説されています。謝ることに抵抗を感じる人も、読んでみればきっと納得できるはずです。

(印南敦史)

  • ,,,,, - By

    香川博人

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