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香川博人  - ,,  11:00 AM

ANAビジネスクラスに学ぶ、「社内外の人間関係を円滑にする」会話術

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ANAビジネスクラスに学ぶ、「社内外の人間関係を円滑にする」会話術

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新しい年を迎えましたが、ビジネスでの新たな目標を立てましたか? 自身のスキルアップや業績の向上などさまざまだと思いますが、目標達成はひとりですべてできるものではありません。部署内外、取引先との人間関係やサポートが大きく左右することがあります。

では、信頼される人間関係をいかにして構築していくべきか。意外かもしれませんが、今回、ANAの国際線ビジネスクラスのサービスを取材していくなかで、そのヒントを見つけることができました。

それは、ビジネスはもとより日常生活の基本とも言える「会話術=コミュニケーションスキル」です。ぜひ、あなたのビジネスをアップグレードするための参考にしていただければと思います。


ホテルの客室を選ぶように、上質な機内空間を選ぶなら、ANAビジネスクラスを選択


まず、ANAの国際線ビジネスクラスとはどのような空間なのでしょうか。下の動画でその様子をご確認ください。



最新鋭のボーイング787型機のビジネスクラスは、日本の航空会社で初めて全席を通路側に配置。個室感が高く周囲を気にすることなく快適な時間を過ごすことができます。しかも、フルフラットシートや日本の老舗寝具メーカーのベッドパッドなどが標準装備され快適な睡眠をサポート。大型のスライディングテーブルやサイドテーブルを利用すれば、空の上のオフィスとしても活用することができます。
※機種や路線により客室内の装備やサービス内容は異なります。

羽田空港の国際線増便などを受けて、目的地到着後すぐにビジネスをスタートできる機会が増えるなど、機内での過ごし方はくつろいだり、料理や睡眠をとるだけでなく、書類の作成や確認、機内Wi-Fiサービスがある路線便であれば最新の情報を入手するなど、それぞれの目的に合わせた過ごし方が可能となっています。

日本から欧米各都市までの渡航時間は往復で20時間以上。2泊すると考えれば、どのように過ごすかでホテルを選ぶように、機内の空間をどのように活用するかということも客席選びの大きなポイントになりそうです。

そして、ANAのビジネスクラスのサービスは装備だけではありません。ANAが日本で唯一2年連続5つ星の航空界社に選ばれた大きな要因でもある客室乗務員による「ものに頼らない人としてのおもてなし」が重要な役割を担っています。
※英国の航空業界調査・格付け会社スカイトラックス社が行う航空会社の格付けにより、ANAは2013年、2014年に5つ星を獲得しています。


一歩踏み込んだ会話が、理解と信頼をつくりだしていく



客室乗務員による機内サービスといえば、飲み物や料理のサービス、免税品の販売、乗客のリクエストへの対応といったイメージですが、取材をしてみると、その応対には目には見えない気配りや心遣い、日本ならではのおもてなしや振る舞いが育まれていました。

お話を伺ったのは、ANAの客室乗務員であり、社内外の企業研修などで講師も務める上田紀子さんです。今回は機内での応対のなかでもビジネスシーンで活用できる会話術について、大切にして欲しいポイントを挙げてもらいました。


1.会話の基本「挨拶」の工夫

上田さん:コミュニケーションは「挨拶」から始まります。挨拶には、相手の心を開くという意味がありますので、最初の一声による雰囲気づくりはとても大切で、その後の人間関係に大きな影響を与えます。

ここでは、研修でもお伝えしている「あいさつ」の頭文字から取った4つのポイントをご紹介します。

「あ」は、「明るく」表情を笑顔にして声を発することです。「おはようございます」と言っても声のトーンの明暗によってまったく違う印象で相手に伝わりますので、ワントーン高目を心がけると良いでしょう。

「い」は、「いつも」、継続して行うこと。

「さ」は、「先に」気が付いた方から挨拶をする。ビジネスでは上司は挨拶をされるものと思っている方がいますが、上下関係ではなく気がついた方が先に声をかければ良いのです。また、先に声をかけた人が実はコミュニケーションのイニシアチブを取ることもできます。

「つ」は、「続けて」、挨拶の後に+@の言葉を添えてみてください。例えば、「おはようございます。◯◯さん。昨日は遅くまでお疲れさまでした」などと、相手を認める一言を添えるだけで、親しみやすさとともに相手の懐に入ることができます。挨拶のなかで一番大切なことです。


2.相手の気持ちを感じ取る方法

上田さん:例えば、100名のお客様がいらっしゃれば100通りのニーズがあり、搭乗した背景や目的も違います。お声がけをいただければお客様のニーズはわかりますが、声に出さない場合もあります。私共は常に、お客様の立ち居振る舞いや雰囲気、表情などに注意して、「疲れている」「イライラしている」「急いでいる」「本当は○○して欲しい」などのサインを見逃さないようにしています。

ただし、大事なことはそこで決めつけないで可能性を探ることです。もし判断しづらい状況であれば、気がついたことを一歩踏み込んでお声がけをしてみる。もしそれがお客様のニーズと異なっていれば修正していきます。そうすることで、相手の気持ちに近づくことができるのではないでしょうか。

また、配慮が不足して、残念ながらお客様からお叱りを受ける場合もあります。ビジネスで言えば小さなミスが大きな問題に発展してしまうというようなケースです。

クレームになりそうな芽を丁寧に事前に摘み取っておくが重要です。でもお叱りや問題が発生した場合は、まず相手の話にしっかりと耳を傾けることです。口を挟むことなく受け止める。相手の気持ちに寄り添って、真意を見極めた上で、言い訳にならないように説明し、対応をすることが大切なことだと思います。



3.社内外の人間関係を醸成させる方法

上田さん:ANAには「おせっかい文化」があります。一般的にオフィスでの仕事は自己完結型であまり言葉を交わしながら仕事を進めることはないかもしれませんが、ANAでは機内や地上の勤務に関わらず、雑談を含めてコミュニケーションが盛んで、気がついたことは相手に伝えるようにしています。

何かを発信することで周囲の人に自分のことを理解してもらえたり、気づいたことを共有することでミスを未然に防いだり、相手の状況を知ることで仕事の効率がよくなったりと、相乗効果が生じ、良い人間関係が構築されます。

また、会社組織には権威勾配が必ずあります。でもチーフパーサーである私は、同じクルーの一体感やチームワークを大切にしたいので、後輩に対しては自分から声をかけて「なんでも気がついたことは言ってね」と伝えています。その一言があるかないかで、上下関係による話しづらさや「これくらいのことはまぁいいか」というようなことがなくなると思うからです。

私たちは「小さいことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に」という言葉を大切にしています。この言葉を意識すると行動が変わってきます。行動が変われば成果や結果も変わります。そのために日々努力していくことは、人間としての魅力にもつながり、周囲との人間関係にもよい影響を与えてくれると思います。


150113ANABusiness1.jpg上田紀子(NORIKO UEDA)
ANAの客室乗務員として国内線・国際線に乗務。その後、客室本部人材開発部インストラクターとして、新人・現役・海外ベースの客室乗務員の教育・訓練に従事。現在は、ANA客室部門の管理職兼、ANAビジネスソリューションの管理職として、研修企画、品質管理などに携わり、一般企業やグループ内研修の講師も務めている。


予約から搭乗までの時間を快適にするANAのサービス&施設



上田さんのお話にもあったように、部署内や部署間の人間関係は、理解と信頼によりシームレスな相互補完をつくりだすことができます。

同じように、ANAのビジネスクラスの快適性は、機内だけに留まらず予約やチェックイン、空港内でもシームレスに体験することができます。

例えば、ANAのスマートフォン用のアプリを利用すれば、空席照会や予約はもちろん、航空券購入後は、チェックインから搭乗までをアプリだけでスマートに行うことができます。



また、ANAのビジネスクラス搭乗者であれば、羽田空港と成田空港にあるANA LOUNGEを利用することができます。こだわりの料理や飲み物が揃うビュッフェメニューを楽しんだり、シャワールームやマッサージチェアでリフレッシュしたり、無線LAN環境のなかで搭乗まで仕事をするなど、出発するまでの時間を自由にゆったりと過ごすことができます。


ANAビジネスクラスのモニターになってリアルにおもてなしを体験しよう


現在、ANAではこれまでに紹介したビジネスクラスの魅力を実際に搭乗して体験できる「ビジネスクラス体験・撮影モニター募集」を行っています。

このキャンペーンは、対象路線から希望の目的地を選び、期間中毎週20名を対象に体験モニターとしてANAのビジネスクラスに搭乗。その様子をウェアラブルカメラで撮影するというものです。海外へ仕事で渡航する予定のある方、とにかくANAのビジネスクラスを体験してみたい方は、ぜひ応募してみてはいかがですか。

【募集概要】
応募条件:搭乗期間中に対象の路線にて海外往復渡航ができる20歳以上の方。往路のビジネスクラスにて1〜3時間のウェアラブルカメラを使った撮影にご協力可能な方
対象路線:羽田空港、成田空港から出発するANA運航の国際線

【実施概要】
第1期
・応募期間:1月10日〜1月15日
・搭乗期間:2月8日〜3月7日
・募集人数:20名

第2期
・応募期間:1月16日〜1月22日
・搭乗期間:2月15日〜3月7日
・募集人数:20名

第3期
・応募期間:1月23日〜1月29日
・搭乗期間:2月22日〜3月7日
・募集人数:20名

詳細はこちらをご覧ください。



インタビューの途中、上田さんが「私たち客室乗務員は、整備士や清掃担当、おいしい状態で料理を出せるように食材までこだわっているケイタラーたちの思いを受け取って、フロントラインとしてお客様と接する仕事ができている」と語ったのがとても印象的でした。

ビジネスはひとりで完結することはできません。デスクを並べる同僚、フロアを別にする仲間たちといかに信頼関係を築き、同じ目標に向かって進むことができるか。教えていただいた会話やコミュニケーションを活用して、人として、ビジネスパーソンとして一歩踏み出してみてはいかがでしょうか。

YOUR ANA もっとあなたのビジネスクラスへ。


(文/香川博人、写真/長谷川賢人)

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