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印南敦史印南敦史  - ,,,  07:30 AM

スタバの現場で培った「誰でもとれる」リーダーシップの基本とは

スタバの現場で培った「誰でもとれる」リーダーシップの基本とは

感動経験でお客様の心をギュッとつかむ! スターバックスの教え


感動経験でお客様の心をギュッとつかむ! スターバックスの教え』(目黒勝道著、朝日新聞出版)の著者は、スターバックスコーヒージャパンで採用担当、人材育成、店舗運営などを経験してきた人物。つまり本書では、スターバックスならではの人の動かし方、そしてサービスの秘密を明かしているわけです。

まず印象的なのは、「はじめに」に書かれているこの部分。


スターバックスの自給は飛び抜けて高いわけでもありません。仕事量型の飲食店のアルバイトよりも明らかに多いでしょう。決して楽ではないのに、なぜみんな活き活きと働いているのでしょうか。(中略)スターバックスが多くのスタッフに支持され、離職率が低いのは、マインドや考え方を教えるけれども、具体的な方法は各自に任せているからでしょう。それぞれがサービスとは何かを自分なりに考えて行動するのです。


そして、その結果として顧客を感動させることができれば、その感動がスタッフのエネルギーややりがいにもつながるという好循環。どうやらスターバックスのポテンシャルは、そのあたりに隠れていそうです。きょうはリーダーのあり方について説いたChapter 5「スタバで活きるリーダーシップ」を見てみたいと思います。


傾聴してこそ真のリーダー


理想的なリーダーは、いつも先頭を切って大声を張り上げながら、ぐいぐい人を引っぱるようなタイプだと思われがち。事実、著者もそう考えていたそうです。しかし実際に自分がストアマネージャー(店長)という立場になると、そういうタイプを目差すのは「ちょっと違う」と思うようになったのだとか。

そして日々の仕事を通じて行き着いたのは、「ぐいぐい引っぱるタイプでなくとも、周囲から信頼されるリーダーは存在する」という考え方。それぞれにふさわしいリーダーシップをとればいいということです。そして著者の場合は、みんなが話しかけやすい雰囲気をつくるように心がけていたのだといいます。

相手を認めて、人の話を傾聴し、けれど注意すべき点はしっかり注意する。そんな基本ができていれば、誰でもリーダーシップをとれると著者は断言しています。逆に、そういう基本ができていない人がリーダーになり、強引に人を引っぱろうとしたら、まわりはついていけなくて当然。


現在、あなたが周りの人と人間関係をうまく築けていないのなら、人の話を聞くところから始めてはいかがでしょうか。(184ページより)


それは決して特別な技術ではなく、人に対する、当たり前の心配りだと著者は記しています。(182ページより)


課題解決は原因の発見から


スターバックスはパートナー(スタッフ)同士の仲がいいといわれていますが、なにごとにも例外はあるもの。事実、著者が始めてストアマネージャーを務めたお店は、パートナー同士の関係性が非常に悪かったのだそうです。お客様に挨拶をしない。コーヒーを淹れるテクニックは高くても、無愛想にお客様に商品を渡している。平気で遅刻をする。長く勤めている人が、経験の浅い人をフォローしようとしない。経験が浅いパートナーも、先輩を敬遠している...などなど。

ドラマだったら、怒鳴り合い、ぶつかり合いながら歩み寄っていくという展開になるのかも。しかし「そこまでの熱血漢ではない」という自覚があった著者が選んだのは、ひたすら全員と対話するという方法。その結果としてわかったのは、社員が短期間で代わるたびに指示が変わるので、アルバイトのパートナーたちは社員に対して不信感を抱いていたということだったといいます。

そこで、ひとりひとりと話す時間をなるべくつくるようにし、よい点を評価し、徐々に距離を縮めていった結果、パートナーたちからとげとげしさは消え、丸くなっていったそうです。そしてお互い協力し合い、お店の雰囲気も明るくなっていったのだとか。そんな経験があるからこそ、「問題があるとわかっているなら、まずはその原因を徹底して探るべき」だと著者はいいます。原因さえ突き止めれば、解決策もわかるはず。それをせずに人を辞めさせるようでは、同じことの繰り返しになるだけ。その考え方には強い説得力があります。

他の多くの企業やチームにとっても同じことがいえるはずです。問題があれば、まず原因を探る。そして、メンバーと議論を重ねる。たとえ時間はかかっても、リーダーはそのプロセスを省いてはならないと著者は主張しています。(192ページより)


トラブルには覚悟を持って


どんな企業にも、どんな業種にも、トラブルはつきもの。スターバックスも同じで、激怒してクレームを撤回しない顧客も存在するのだそうです。そんなときはもちろん迅速に最大限の誠意を見せるわけですが、リーダーに求められるべきは、トラブルから逃げない覚悟。たとえば「コーヒーがかかってしまったからコートを弁償しろ」といわれた場合、どう考えてもそれは現実的ではありません。もちろん穏便に済ませるべきですが、「できないことはできない」と伝えることもときには必要だということ。

人の上に立つほど、責任は大きくなっていきます。自分のミスによる責任ならまだしも、部下が起こしたトラブルやミスにも責任をとるのがリーダーとしての務め。そこで逃げてしまったら、部下からの信頼を失うだけでなく、部下も責任をとらなければならなくなる。したがってデリケートな問題こそ、リーダーは率先して取り組まなければならないと著者は記しています。そしてその覚悟さえあれば、自然と人はついてくるものだとも。(201ページより)


変えるのではなく、人を信じる


組織内で浮いている人がいたとしても、その人を信じることが大切だと著者は説いています。事実、自分に殻をつくり、「問題児」といわれているストアマネージャーの劇的な変化を著者は目の当たりにしたのだそうです。話をじっくり聴き、受け入れ、信じた結果、別人のようになり、周囲からも受け入れられるようになったということ。では、そのためにはどうしたらいいのでしょうか?

この点について、著者はまず「人は簡単には変われません」と認めています。自分を変えるのですら難しいのだから、他人を変えようと思ったら、ぶつかり合って関係が悪化するケースが大半だとも。しかし重要なのは、くすぶっている人も、自ら望んでくすぶっているわけではないということ。むしろ心のどこかで、そんな自分を変えたいと思っているはずです。

そういうとき、「リーダーは手を差し伸べるだけでいい」というのが著者の考え方。なぜなら相手と向かい合い、「私はあなたのことを見ているよ」と態度で示すだけで、自ら立ち上がって歩き出すはずだから。つまり大切なのは、相手を変えようとすることではなく、相手を信じる力だということです。(205ページより)



本書の魅力は、ストアマネージャーとして自身が経験してきたことに基づいて、「現場目線」で書かれている点。だからこそ読者も、ものごとを同じ目線で捉えることができるわけです。しかも飲食業だけに限らず、あらゆる業種にいえることも多いので、読んでみればきっと役立つと思います。


(印南敦史)

  • ,, - By ライフハッカー編集部LIKE

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