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itou  - ,  07:00 PM

モンスター顧客:それでもあなたは「お客さんはいつも正しい」と言いますか?

モンスター顧客:それでもあなたは「お客さんはいつも正しい」と言いますか?

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Inc.:顧客サービスにまつわる格言で一番よく耳にするのはおそらく「顧客はいつも正しい」でしょう。

社員たちは「何が起きようと笑顔を絶やさず乗り切るように」と教えこまれます。この言葉は、業界を問わず、顧客サービスに携わる人々にとっての黄金律です。

本当に顧客はいつも正しい?

そんなわけはありません。

ビジネスコンサルタントのアレクサンダー・ケルフ氏は、「顧客はいつも正しい」が正しくない5つの理由を、ハフィントンポストに書いています。彼の主張を要約すればこうなります。この決まり文句は、たとえ善意から出た言葉だとしても、社員たちを不幸にし、結果として、顧客サービスの低下につながる。

顧客対応をする社員は、基本的に問題解決や紛争解決の訓練を受けています。しかし、顧客が完全に間違っていて、相手がそれを認めない時、どう対応すればいいのでしょうか?


聞く耳を持たないモンスター顧客


私は、自分のソフトウェア企業「WordStream」でこの状況を経験しました。どの業界でも、自分の間違いを認めない顧客に対処しなければならない場面があるはずです。ケルフ氏の記事を読んでまっ先に思い出したのは、とある顧客の男性です。彼は、弊社が代行するAdWordsの成績に満足していませんでした。実際には、弊社の顧客の中でも上位5%に入るほどの成績を得ていたにもかかわらずです。

その顧客は、弊社の顧客担当マネージャに何度も電話をかけてきて、もっと良い成果を出すように要求しました。担当の女性が丁寧に説明しようとしても、聴く耳を持ちません。それどころか、彼女の知性を侮蔑する言葉を吐き、傲慢な態度をとりつづけました。つまりは、「モンスター顧客」だったのです。

自分の間違いを決して認めない顧客によって、担当者はいじめ抜かれていました。その男は彼女の話を一切聞かず、ただ、自分が正しくて、彼女が間違っていることを認めさせたいだけなのです。もはや出口は見つかりません。担当者がどんなに努力をしようと、ポジティブな結論は出そうにありませんでした。

「顧客はいつも正しい」という格言に従うなら、顧客の方が間違っているのに、間違っていない担当者を、間違っているかのように扱わねばなりません。

敵対姿勢を示し絶対に引き下がらない顧客は、自分は正しく、相手が間違っていると決めつけています。自分の間違いを絶対に認めたがらない人たちがいるのです。彼らは、あらゆる論理を無視して自分の正しさを守ろうとします。

どうにもならない状況です。

こうしたモンスター顧客につかまると、チームの時間は浪費され、生産性も著しく低下します。たったひとりの顧客に時間を使いすぎれば、他の顧客へのサービスが犠牲になります。それでも「顧客はいつも正しい」と言いますか? そんなことをすれば、担当者だけでなく、チーム全体の士気が下がってしまいます。


社内に不信感が広がるよりも、顧客を手放したほうがいい


モンスター顧客の影響は、担当者が次にうける電話にただちに表れます。(実際、弊社の顧客担当者は、モンスター顧客からの電話であまりに気分を害したため、その後で休憩と配置換えが必要となりました)気分を害した人に良い顧客サービスを求めるのは無理があります。

そして、さらに悪いのは、職場全体に嫌な空気が広がることです

いざという時は、あなたが矢面に立ち、社員たちを守る。みんながそう信じられる環境をつくるべきです。あなたが訓練を積んでおり、良いチームを持っていれば、チームは問題解決に向けてがんばってくれるでしょう。

チームが問題を解決した後で、「顧客はいつも正しい」などと言えますか? そんなことをすれば、あなたの指示に忠実に従った社員たちに、君たちは間違っていると伝えることになります。

この顧客のために私たちはできる限りのことをやったと言うべき時があります。顧客が間違いを認めるかは問題ではありません。ただ、もうその顧客とビジネスを続けることができないというだけです。

その顧客との契約を破棄することになるかもしれません。顧客を失うことが良いはずはありませんしかし、チームに不信感が蔓延するほうがはるかに有害です

毎年、下位10%の顧客を手放すのを検討してください。それで顧客満足度と全体収益がどれほど改善するか、きっと想像もつかないでしょう。


Is the Customer Always Right? Not a Chance.|Inc.

Larry Kim(訳:伊藤貴之)
Photo by Shutterstock.

  • ,,,,, - By

    香川博人

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