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堀込泰三  - ,,  08:00 PM

技術サポートを受ける前にチェックしておきたい3つのステップ

技術サポートを受ける前にチェックしておきたい3つのステップ

技術サポート、Tech Support、サポートセンター


コンピュータの修理でヘルプを頼むとき、もっとも避けるべきなのが、コミュニケーションの問題。そんな問題を回避するためにも、技術サポートに電話またはバグレポートを送信する前にチェックしておきたい3つのステップを紹介します。



ステップ1:基本的な解決策を試す



電話口のサポートスタッフは、コンピュータに詳しくない人を、毎日山のように相手にしています。サポートによっては、誰がかけてこようと、毎回同じことを言うようにひと通りのセリフが決められている場合もあります。いずれにしても、ほとんどの問題はシンプルな操作で解決できることが多いもの。そこで、電話の前にいくつかのことを試してみると、ずっと早く問題を解決できるかもしれません(電話をかけなくても済むかも)。


ブラウザーの問題の場合

  • ブラウザーを再起動する:ブラウザーは、コンピュータでもっともよく使われるアプリではないでしょうか。複数のウェブサイトのロードがうまく行かないときは、まずブラウザの再起動を試してみてください。早くて簡単な方法ながら、多くの問題が解決できます。また、1つのサイトのみで問題が発生している場合、「Down For Everyone Or Just Me」のようなサービスを使って、サイトそのものに問題があるのかどうかを判断することができます。
  • 拡張機能をオフにする:拡張機能は素晴らしいのですが、問題を招くこともあります。拡張機能のインストールやアップデートの後でブラウザーの動きがおかしくなった場合、拡張機能をオフにして、問題が解決するかどうかを確認しましょう。それで解決したなら、ひとつひとつの機能をオンにしてみて、悪さをしているものを特定します。また、匿名モードを使えば、問題の原因かもしれない拡張機能やクッキーを手軽にオフにすることができます。
  • キャッシュとクッキーを消去する:ブラウザーの問題に対して技術サポートが最初に勧めるのが、キャッシュとクッキーの消去です。ブラウザーの再起動と同じように内部の問題の多くを直すことができるので、長ったらしい電話を回避できるかもしれません。


インターネットの問題の場合

  • ルーターを10秒間オフにする:インターネットが不調だからといって、必ずしもプロバイダーが悪いわけではありません。まずはルーターを疑ってみましょう。技術サポートで最初に勧められるのがルーターの再起動です。
  • スピードテストを実施する:少なくともインターネットアクセスがある場合、スピードテストを実施することで、問題が接続にあるのか家の中の誰かにあるのかがわかります。あなたが支払っている料金プランとスピードテストの結果が違うようであれば、プロバイダーに電話をした方がいいかもしれません。スピードテストの結果が十分なのに動きが遅い場合、Wi-Fi内で帯域幅を大量に使っている人がいるのかもしれません。そういえば......
  • 不要なダウンロードをオフにする:エンターテイメントプラットフォーム「Steam」では、ゲームアップデートのダウンロードがバックグラウンドで実行されるため、ユーザーは定期的なスピードダウンに慣れています。動画共有に熱心なユーザーは、そのテックスキルによらず、ダウンロードが遅い時に、動画共有をオフにするのを忘れがちです。プロバイダーに電話する前に、バックグランドで何もダウンロードしていないことを確かめてください。


PCの一般的な問題の場合

  • コンピュータを再起動する:コンピュータの動きがおかしければ、何はともあれ再起動です。これを超える解決策はないでしょう。再起動は、問題に再現性があることを確認する次のフェーズでも重要になってきます。
  • 使用していないアプリケーションを閉じる:マシンの動きが通常より遅い場合、アプリケーションを開きすぎてRAMが不足していることが原因かもしれません。空き容量を確保できるまで、バックグラウンドアプリを閉じてください(メモリの過搭載もやめた方がいいでしょう)。この方法は、トラブルの原因となっているアプリケーションの特定にもつながります。
  • ディスクの空き容量を確保する:RAMがデータでいっぱいになると、PCはハードディスクにデータを保存しようとします。ハードディスクの空き容量が少ない場合、これが原因で通常の使用ができなくなることがあります。サポートに電話する前に、数ギガバイトのデータを削除して、問題が解決するかどうかを確かめましょう。これにより、問題の原因となっているのがハードディスクの故障でないかどうかを知ることもできます。

これらの方法ですべての問題が解決するわけではありませんが、電話に手を伸ばす前にチェックすることで、電話をかけなければならない回数が劇的に減るはずです。いずれにしても、動画共有オフ以外の項目は、サポートに求められることが多いので、イライラの少ないスムーズな電話にするためにも、先に済ませておいた方が身のためです。


ステップ2:詳細な問題を文章にする


140521TechSupport2.jpg


通常の解決策では問題が解決できない場合、原因がマシンであってもソフトウェアであっても、やるべき手順はだいたい同じです。それは、高校の数学の宿題をやって、結果を提出するのと同じような作業です。


問題に再現性があることを確認する

問題が再現できなければ、原因の究明はできません。ヘルプを求める前に、いくつかの方法で操作を試してみて、何がきっかけで問題が起こっているのかを把握してください。同じように問題が発生するなら、詳細を報告できるはずです。どんな情報が問題解決につながるか、ユーザーであるあなたにはわからないかもしれませんが、できるだけ具体的で、信頼性と再現性のある詳細情報が役に立つことは間違いありません。


正確な言葉を使う

「それ」「もの」「ひどい」などの言葉は、技術的な問題の報告には向きません。「壊れた」のような表現もあまり好ましくありません。どんな言葉を使えばいいか、迷うこともあるでしょう。そもそもヘルプを必要としている理由はそこにあるわけですし。それでも、「動画が再生されない」と言うよりは「動画の再生中、歯車が回ったままNetflixプレイヤーが動かなくなる」と伝える方がずっとマシです。

悪い例:

「インターネットが動かないんです」


いい例:

「デスクトップからでもスマホからでも、Chromeでウェブページが開けないんです。スマホはWi-Fi経由で接続しているんですが、デスクトップはイーサネットケーブルでモデムに接続しています。インターネットにつながっていないんじゃないかと思うんですが」


迷ったら、情報量は多いに越したことはありません。


「言う」よりも「見せる」

百聞は一見にしかず。1枚の絵は、数千ものテック系バズワードに匹敵するのです。あなたのコンピュータの状態を示したければ、そのビジュアルを添えるのがベスト。その方法は、下記の3つぐらいでしょう。

  • スクリーンショットを撮る:インターネット上には、ざっと500万ものスクリーンショットツールがあふれています。OSにもスクリーンショット機能が組み込まれていることがほとんど。Windowsは若干トリッキーですが、OS X、Android、iOS、Windows Phoneのいずれも、スクリーンショットを撮ることが可能です。
  • スクリーンキャストを記録する:問題が1枚のフレーム内に収まるとも限りません。画面を動画に収めるのは簡単ではありませんが、問題の説明が難しい場合、手短で小さなスクリーンキャストを撮るのもひとつの方法です。ただし、できるだけシンプルにすることを心がけましょう。小さな問題1つのために10分に及ぶ2GBの動画を送るのは、サポートへの嫌がらせでしかありません。
  • アニメーションGIFを作る:ふさわしくないボタンや動作がおかしいテキストボックスなど、完全な動画が必要ないと思われるシンプルな問題には、小さなアニメーションGIFを作るといいでしょう。「Giffing Tool」などのツールを使えば、画面上の記録したい部分を選択するだけで、かんたんにアニメーションGIFを作ることができます。

スクリーンショットや動画でバグの説明を省略することは避けましょう。スクリーンショットや動画は、あくまでもビジュアル面での補足として使います。メールでバグを報告するのであれば、本文中で問題を説明してから、画像または動画を添付して補足するようにしてください。


ステップ3:穏やか、かつ丁寧に


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これは、ステップ3というよりはステップ「いつでも」ですね。「この○○は最低!」のようなバグレポートは失礼なだけでなく、無視されることもあります。たとえあなたが技術サポートのお金を払っていても、相手は毎日、コンピュータに詳しくないたくさんの人に対応しているのです。客だからといって、失礼な態度を取られれば、ムカッときても仕方がないでしょう。

何かの修理で生計を立てている人は、非常に怒っているクレーマーは切り捨てるというのが通常の対応です。誰もかれもを喜ばすことはできないと受け入れることが健康的なのは、普遍的な事実なのです。つまり、あなたが怒っていればいるほど、その不満は双方にとって悪い結果をもたらします。技術サポートへの電話が、いっそうイライラするものになるかもしれません。バグレポートを送信しても、まったく無視されてしまうかもしれません。相手を罵倒するよりも、おべっかを使うぐらいの方が、双方にとってプラスになるのです。


Eric Ravenscraft(原文/訳:堀込泰三)

Photos by Windell Oskay, and blatch.

  • ,,,,, - By

    香川博人

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