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matono  - ,  08:00 PM

誘導尋問をやめて相手に「いい質問」をするための5つのやり方

誘導尋問をやめて相手に「いい質問」をするための5つのやり方

質問、会話、コミュニケーション


質問をする時は、どんな答えが返ってくるか気になるものですが(だからこそ質問をしているのでしょうが)、その答えは、すべて質問の仕方にかかっています

ある時、質問する前に私にはもう答えが分かっていました。それでも、確認がしたかったので、重要なポジションにいる社員にこう聞きました。

「2人を別のシフトに入れた方が仕事がもっとはかどるんじゃないかな。試算してみたけど、全体の生産性は少なくとも10%は上がるはず。どう思う?」

その社員は1分ほど考えた後で「うまくいきそうですね」と答えました。「私もそう思う」と私は答え、2人の社員を異動させました。

私が提案した新しいシフトのローテーションは、紙の上ではうまく機能していました。練習段階でもうまく行っていました。しかし、たくさんの素晴らしい社員の個人的な人生を台無しにしました(幸いなことに、すぐに目を覚ました私は全員を昔のローテーションに戻しました)。

一体何が起こったというのでしょう? 私は、間違った質問をしていたのです。


誰もがやったことがあると思いますが、誘導尋問のような答えを導く質問、答えが限定された質問、特定の答えが返ってくることが分かる質問をすることがあります(恐ろしいことに、自分が正しいと思い込んでいる生意気な状態の時は、答えを聞いていないことすらあります)。

間違った質問の仕方の例をいくつか上げてみましょう。


誘導尋問


自分の考えが正しいと思い込んでいる時や、自分が正しいと思っていることを相手にも言って欲しい時は、特定の答えが返ってくるような質問をしがちです。


誘導尋問の例:
「前に進んで、順番を変えた方がいいと思わない?」
「これ以上待つべきだと思う?」
「Joeがルールを守らなくていい理由なんて誰にも思いつかないよね?」


それぞれの質問に対する答えは、当然このようになるでしょう。


「明らかに順番を変えた方がいい」
「待つのはやめた方がいい」
「Joeにルールを守るように文書を送るべき 」


ごくまれに反対する人がいるかもしれませんが、ほとんどの人は反論しません。こちらが聞きたいと思っていた答えを間違いなく言います。


より良い質問の仕方:
「順番はどうしたらいいと思う?」
「プログラミングはまだ完璧じゃないんだけど、どうした方がいいと思う?」
「Joeの件にはどう対処するのが一番良いと思う?」


どの聞き方も、客観的で直接的でありながら、質問に対して期待する答えの言葉が入っていません。また、様々な答えが返せる余地があります。


どちらがいいかと聞く


品質に関する問題を抱えていて、2つの解決法が考えられるとします。ポジティブな解決法と、ネガティブな解決法がどちらもあるので、同じチームや部署のメンバーから意見を聞きたいと思い、こんな風に聞きました。


「すべてをチャラにして一から全部をやり直した方がいいか、それとも全部出荷してしまってお客さんが気付かないことを祈るか、どちらがいいと思う?」


ほとんどの人がどちらかを選んで答えるでしょう。しかし、自分では思いつかなかったもっと良い方法があるかもしれません。


より良い質問の仕方:
「注文された商品全体に欠陥がありました。どうしたらいいと思いますか?」


全部やり直した方がいいと言う人もいれば、出荷してしまって祈りましょうと言う人もいるかもしれません。しかし、そうではない別の答えを言う人もいるかもしれません。


「お客さまに前もって欠陥があることをお知らせしてから、商品をすべて出荷し、製品を分類できる社員を倉庫に派遣してはどうでしょうか? お客さまへの影響を減らすことができると思います。問題なく使える商品を使っていけば、全体を一からやり直すほどお待たせすることもありません」


最初の質問のような、どちらがいいかという質問も、答えをいくつかに限定しています。選択肢を与えるのではなく、問題の状況を説明するだけでいいのです。それから「どう思う?」、「どうした方がいいと思う?」、「どうすれば解決できると思う?」と聞きましょう。

そうしたら少し黙って、相手に考えてもらいます。決して焦って沈黙を埋めようとしないこと。


はっきりさせようとする


指導的な立場や上司などが質問する場合は、弱い立場になったように感じることもあります(すべてを知っていなければなければならないと思ってしまいますよね?)。理解していないこと、特に理解しているはずだと思われていることに対する質問をされると、返答に窮することがあります。そんな時は、はっきりさせようとするのではなく、このように聞きましょう。


  • 「感銘を受けました。どのように機能するのか知らないふりをすることにします。それが一体どんな風に機能するのか説明してもらえますか?」
  • 「すごく良さそうですね。ですが、聞き漏らしをしていないか、確認させてください。もう一度最初から説明してもらえますか?」
  • 「正直に言うと、あなたの言っていることを、私が理解しているのかどうか分かりません。ちゃんと理解したいので、もう一度お願いできますか?」(謙虚さというのは大いに役に立つことがあります)


とにかく、分かっていない時に分かっているふりをしないことです。そんなことをすると、相手の時間を無駄にすることにもなりますし、後で相手になんであの時もう一度聞いてくれなかったんだろう? と思わせることになります。

では、悪い例はここまでにして、最後にすばらしい質問の仕方をご紹介して終わりましょう。


すばらしい質問の仕方


  • 質問は簡潔に一文で

    どういう問題が起こっているのか、詳細な状況を説明するのは、どれだけ長くかかっても構いませんが、質問は一文に留めましょう。「どうすれば生産性が上げられると思う?」「どうすれば品質を向上させられると思う?」「もし私の立場だったら、あなたならどうする?」質問を一文に限定すると、答えを限定しない質問になります。
  • 選択肢が本当に一つしかない時だけしか、選択肢を質問に入れない
    ただし、選択肢が一つしかない状況はほとんどない、ということを覚えておいてください。すべて考え尽くしたと思っていることは、かなり薄っぺらいことが多いです。
  • 質問に偏った考えを入れない
    答えは分かりきっていると思っているかもしれませんが、それは自分の中にしまっておいてください。質問は常に中立なものにしましょう。
  • 続く質問でも、質問の原則を守る
    とにかく、完結に聞き、答えを限定せず、中立な質問にすること。
  • できるだけあまりしゃべらないようにする
    自分の知っていることは、当然ですが知っています。すばらしい質問というのは、相手が知っていることを聞き出すものです。質問をしたら、黙って相手の言うことに耳を傾けます。正しい質問をしたらどんな答えが返ってくるか、それできっと分かるはずです。


5 Ways to Ask the Perfect Question|Inc.com

Jeff Haden (訳:的野裕子)
Photo via Shutterstock.

  • ,,,,, - By

    香川博人

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