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印南敦史  - ,,,  10:30 AM

マニュアルに頼らず仕事をするために必要なもの

マニュアルに頼らず仕事をするために必要なもの

商品よりも「あと味」を先に売りなさい リピート率7割の


商品よりも「あと味」を先に売りなさい リピート率7割の"心づかい"の接客』(大极勝著、日本実業出版社)の著者は、高級婦人服ブランド店「レリアン」の店舗アドバイザーとして150店舗以上を担当し、1000人以上のスタッフたちの理解者・支援者として売上アップに貢献してきた人物。

そんな立場から店舗で見聞きしてきたのは、「あと味を先に売る」接客の重要性だとか。つまり本書では、同店でマニュアルもなしに40年以上受け継がれてきた「サービス以上の心づかい」の本質が語られているわけです。第1章「商品よりも『あと味』を先に売りなさい 〜心づかいの基本〜」から、要点を引き出してみます。



「商品よりも『あと味』を」とは?


レリアンには、「あと味を先に売る」という文化が根づいているそうです。その根底にあるのは、「そもそも、お客様がお持ち帰りになるのは商品だけではない」という考え方。

「お客様が気に入るものをお店の端から端まで探し、電話で他店舗へ問い合わせ、それでもないなら、百貨店の他のブランドにも声を掛けて、せっかくお出でになったお客様に十分に時間と空間を楽しんでいただく心づかい」、それこそがレリアンの全社員がマニュアルなしで実行していることだというわけです。つまりお客様の心のなかに残る、「このお店に来てよかった」という気持ちが「あと味」だということ。(14ページより)


マニュアルなしの「心づかい」


多くの業種・業態にマニュアルは存在しますが、マニュアルがないからこそ、その真髄が確実に伝わることもあると著者は言います。たとえば、伝統芸能や匠と呼ばれる職人たちの技術。そして同じように、レリアンには40年以上マニュアルは存在しないそうです。理由は、「多岐にわたるお客様のご要望にお応えするには、画一化されたマニュアルによる対応は不要だから」。

必要なのは、ひとりひとりのお客様の、その時々のリクエストに合わせて取り組む姿勢だけ。お客様に満足していただくという気持ちが「あたりまえ」になると、マニュアルがなくてもスタッフが自ら判断して行動するという考え方です。(17ページより)


良識があればマニュアルは不要


マニュアルがないかわりに、ひとつだけ全員が持つべきもの、それは「良識」。良識とは、物事に対する健全な考え方、健全な判断力のこと。そして「常識」が正しいか否かの疑問が持てる知恵。それは「マニュアルに書いておくものではないけれど、どの世界にも、どんな場面でも通じる、『人としてのあたりまえ』だと著者は考えているそうです。(23ページより)


良識とは、自然な「心づかい」


ファッション業界のスタッフとしてというよりも、ひとりの人間としてのあり方を問われるのが「良識を持ち合わせているかどうか」。たとえば、立て込んでいても「前を失礼します」のひとことで店内の空気がすがすがしいものに変わる。街中で顔見知りの人がいたら、かけ寄ってお声がけする。良識を身につけるというのは、そういう自然な「心づかい」ができることだと著者は主張しています。(26ページより)


購入までの「6つの心理段階」


著者は新人に対して、お客様の購入までには「6つの心理段階」があるということを伝えているのだとか。


1)遠くから見ているだけ。
この段階では商品のみならず、スタッフの接客姿勢も観察しているもの。だからこそ、お客様の視線を意識することが大切。

2)お店を外から見ている。
お客様はショップ前面の商品から見て値段をチェックするので、この段階で声をかけるのはタイミング的に早すぎ。

3)お店に入る。
ここで初めて、「いらっしゃいませ。いつもありがとうございます」とお声がけ。しかし、じっくりと商品を眺めていただく。

4)商品を見る。
ただ見ていただくだけ、という余裕を持った対応を心がける。

5)接客を受ける。
お客様は商品の特性はもちろん、スタッフの言葉づかい、しぐさ、ファッションも確認するもの。なかには、他店との比較のために訪れる方も。

6)お店に戻って来る。
他店と比較して戻って来られたということは、「このお店で買いたい」と思っていただけたということ。


このように、お客様が買い物をするときの気持ちを理解した、余裕を持った接客から安心感が生まれるということです。(35ページより)


考え方も文体もソフトなので、仕事にかける著者の思いを無理なく受け止めることができるはず。そしてそれらは、どんな業種にも応用できるものだと思います。


(印南敦史)

  • ,,,, - By

    友清哲

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  • 大なぎ 勝|日本実業出版社
  

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