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印南敦史  - ,,,  07:45 AM

トラブルをチャンスに変える、顧客満足度No.1の実積を守り続ける自動車ディーラーの視点

トラブルをチャンスに変える、顧客満足度No.1の実積を守り続ける自動車ディーラーの視点

会社の目的は利益じゃない 誰もやらない「いちばん大切なことを大切にする経営」とは


リーマンショック以降の自動車不況下においても着実に業績を伸ばし、全国のトヨタ販売会社300社中、12年連続で顧客満足度No.1の実積を守り続けているというオールトヨタ南国。『会社の目的は利益じゃない 誰もやらない「いちばん大切なことを大切にする経営」とは』(横田英毅著、あさ出版)は、同社の相談役である著者が記した経営指南書。

これまでにも何度かの執筆依頼を受け、三度試みたものの、内容に納得できず三度とも出版を断念。それでもなお思いを捨てることなく書き上げられた著作だということもあり、ソフトな筆致で記された文章ひとつひとつに豊かな重みを感じます。きょうは第3章「『サービス』の考え方」から、印象的な箇所をいくつかご紹介しましょう。



サービスを高める


著者が創業当時から基本にしてきたのは、店の数ではなく店の質で勝負するという考え方。そして、ひとつの拠点でサービスの質を向上させ、集客力を高めるという方法論は、時代にもマッチしていたといいます。10年に一度しか車を買ってもらえない時代であるなら、車を購入していただいたお客様に、質の高いアフターサービスを提供して満足してもらい、整備や点検などで利益を上げるビジネスモデルを築いた方が合理的だというわけです。

そしてサービス品質を高めることで、多くのお客様と良好な関係を継続していれば、次の買い替え時に新車を購入してもらえる確率も高くなる。また、家族や知り合いが車を買う機会に、紹介してもらえるかもしれない。そんな思いがあるからこそ、むやみに店舗展開せず、長いあいだ1店舗だけで拠点営業を続けてきたのだそうです(現在は3店舗)。

数多い自動車ディーラーのなかから選んでもらう以上は、質の高い社員が質の高いサービスを提供し続ける必要がある。そのためにも組織的に、みんなでサービスを向上し続け、お客様との関係性を深めていくための取り組みを行うことが大切だといいます。


トラブルこそチャンス


スタッフへの権限委譲を重視し、あえてマネージャーが営業の前面に出ないオールトヨタ南国では、トラブル約定が発生した場合でもその方針を変えないのだとか。なぜなら、トラブル対応はスタッフが成長する絶好のチャンスだととらえているから。せっかくの機会を上司が邪魔してはいけないと考えているわけです。それに第一線のスタッフが問題対応にあたるプロセスを経験した方が、再発防止にも有効だという発想。

一方、マネージャーは陰でバックアップする役割を担い、スタッフからの活動報告で苦情が発生した経緯をヒアリング。また内容に応じて全社的に情報共有を行い、プロジェクトチームで再発防止を立案していくよう見守っていくのだそうです。

ちなみにさまざまなレベルがあるトラブルや苦情のなかでも、特に注目しているのは「ささやかなご不満」。「見過ごされそうな小さな不満の水面下には、大きな問題の氷塊が存在するかもしれないから」というのがその理由。そして収集された「ささやかなご不満」は、実際に発生したトラブルと同じように、プロジェクトチームで議論し、解決策を考えて実行していくのだそうです。


業種も職種もない


オールトヨタ南国では、サービス部門を「修理と点検のための部門」ではなく、「技術でお客様に安全と安心を提供する部門」と位置づけているそうです。ですからエンジニアも、プロのサービススタッフとして接客するのだとか。もちろん「口ベタだ」といわれる技術者にとってそれは楽なことではなかったといいますが、数年かけて研修を行い、ハードルをクリアしたそうです。

なおエンジニア研修で力を入れたのは、接客法だけでなく、技術的なことをお客様からうまく聞き出すことと、上手に伝えることだったといいます。

まず「聞く力」。たとえば「走行時に変な音がする」という場合は、どんなときに、どこから、どのような音がするのかを上手に聞き出すことが大切。エンジニアには、不調の原因の手がかりを探っていける「聞く力」が必要だということです。

そして「話す力」。エンジニアは専門用語を多用する傾向があるため、悪気はなくてもお客様に「突き放された」と感じさせてしまうことがあるもの。たとえば「ブレーキの利きがよくない」と言われたものの異常がなかった場合、一般的なエンジニアなら「どこもわるくありませんよ」と答えるでしょう。しかしオールトヨタ南国では、お客様に同じ車種の違う車に乗っていただき、ブレーキの利きをくらべてもらうのだそうです。そのうえで「こまかくお調べしてみましたが、特に目立った不具合はないようです。乗り比べていかがでしたか?」とお話しすれば、お客様に納得してもらえるというわけです。


本書を読み進めていると、書かれていることにひとつの傾向があることがわかります。それは、「誰もがいつしか忘れてしまっていた、"当たり前だが大切なこと"」ばかりだという点。つまり、原点に立ち戻るという意味でも、読む価値が大いにあると感じます。


(印南敦史)

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