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igarashiigarashi  -   08:00 PM

謝罪をする時に忘れてはならない2つの意識

謝罪をする時に忘れてはならない2つの意識

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「期日までにやり遂げます」と上司に言い切った重要案件が、どうやら間に合いそうにない。自分の連絡ミスで、同僚を共同プロジェクトの蚊帳の外に置いてしまったため、同僚は気を悪くして、裏切られたと感じている。地下鉄内で、ふとしたはずみに見知らぬ乗客の高級スーツに熱いコーヒーをぶちまけてしまった。すべてあなたの責任を認めざるを得ない場面です。

謝罪は難しいものです。適切に謝れば、対立は解消され、傷ついた気持ちは癒され、寛容の心が育まれ、相手との関係が向上します。法廷闘争になりそうな場合さえ、避けて通れることもあります。

弁護士はよく依頼人に対して、「罪を認めたことになりかねないので、謝罪してはいけない」と言いますが、いくつかの調査(英文)によると、訴訟を起こそうとしていた人は謝罪を受けると、少ない金額でも示談に応じてくれる場合が多いのだそうです。



とはいえ、謝罪がうまくいかなかった有名人の例

人種差別的な暴言で有罪判決を受けたファッションデザイナーのジョン・ガリアーノ氏。米民主党の副大統領候補にまで上り詰めたものの、不倫や違法献金が発覚したジョン・エドワーズ氏。反中絶の立場からレイプの被害者について非科学的なトンデモ発言をした米共和党のトッド・エイキン氏。泥酔状態でMTVビデオ・ミュージック・アワードの授賞スピーチに乱入した音楽プロデューサーのカニエ・ウェスト氏......言い出したらキリがありません。みんな謝罪はしていますが、社会的信用の失墜は避けられませんでした。

謝罪したからといって、ピンチを切り抜けられるとは限りません。たいていの場合は、相手に許す気が全くないか、問題の行為が許される類のものではないかの、どちらかだからです。けれども、謝罪を一切受け入れてもらえないのは、謝り方が間違っているせいということも少なくありません。

問題は要するに、ほとんどの人が自己弁護に終始してしまうことです。次のようなセリフで、自分の意図や考えや気持ちばかりを説明していませんか?


「○○するつもりはなかった」

「○○しようと思ったから」

「○○だなんて気がつかなかった」

「これには理由があって」


謝罪の焦点は常に相手に置くべし

取り返しのつかないことが起こった時、被害を受けた人間は、加害者側の言い分など聞きたくないのです。だから自分のことを言うのはやめて、謝罪の焦点を相手に向けましょう。具体的には、「こちらのミスによって相手がどんな迷惑を被ったか」「どんな気持ちになったか」「前向きな解決のために相手はこちらに何を求めているか」に話題を集中させるのです。

また、効果的な謝り方についての近年の研究によると、謝罪する相手との関係に応じて、アプローチを細かく変えると良いようです。


単純な埋め合わせが必要な場合

知らない人の高級スーツに熱いコーヒーをこぼしてしまったら、埋め合わせが必要です。何らかの行為によって、損失を埋め合わせるわけですが、多くの場合、埋め合わせは金銭的なものです。あなたの運転ミスで隣の家のフェンスを壊してしまったら、修理代や付け替え費用を支払わなくてはなりません。恋人の買ったばかりのスマートフォンを誤ってトイレに落としてしまったら、すぐに買いに走らなくてはならないでしょう(お恥ずかしい話ですが、これは私の実体験です)。

お金だけでなく、もう少し感情的な表現や、社交的な表現が必要な場合もあるでしょう(例:「バカなまねをしてしまって反省しています。これからはもっと慎重に行動することにします」)。


親しい相手に不快な思いを与えた場合

同僚にうっかり連絡を忘れてしまった場合、必要なのは金銭的な埋め合わせではありません。すでに関係ができている相手に謝る時は、被害者の立場に立って共感することが必要です。自分が相手に苦痛をもたらしてしまったことを認め、その気持ちを受け止めていると伝えるのです(例:「君の働きをきちんと評価しないことになってしまって申し訳ない。いやな気持ちになったよね。それだけは避けたいと思っていたのに」)。

気持ちを理解していることを示せば、相手はわかってもらえたと感じ、家族や友人、同僚として尊重されていると実感できるでしょう。信頼関係も修復されるはずです。


チームに対して謝る場合

最近の職場では、チームで仕事に取り組む機会が多くなりました。大事な業務の締め切りを守れなかったとしたら、上司のみならず、チーム全体、それどころか会社全体に影響がおよぶ可能性もあります。チームワークにおいて求められるのは、埋め合わせでも共感でもありません。ルールや規範を破ったという自覚です。

要するに、所属する集団や組織、社会の行動基準に違反したことを認める必要があります(例:「チーム/会社/家族/コミュニティーに対する責任をもっとよく理解すべきだった。自分自身ばかりか、自分を頼りにしてくれている人たちの顔にまで泥を塗ってしまった」)。


2つのポイントを忘れずに意識したい

それにしても、私たちが謝罪をうまくできない場合が多いのは、考えてみると不思議なことです。謝られる側に立つことも多いのですから、何が効果的で何がそうでないのか、わかっても良さそうですよね。ところがいざとなると、私たちは相手の立場で考えることを忘れてしまうようです。謝罪する場合だけでなく、自己アピール、説得、助言、励ましなどの場面でも同じことが言えます。

謝り方を考える時に忘れずに意識すべきことは、「相手は誰か」「こちらの謝罪に何を求めているのか」の2つです。地下鉄でコーヒーをぶちまけてしまった場合、びしょ濡れの相手は「つらい気持ちはよくわかる」などと言われることを望んでいません。でも、奥さんの誕生日をすっぽかしてしまった時なら、きっとそのセリフが効くはずです。


The Most Effective Ways to Make It Right When You Screw Up | Harvard Business Review

Heidi Grant Halvorson(原文/訳:遠藤康子/ガリレオ)
Illustration by Tina Mailhot-Roberge.

  • ,, - By ライフハッカー編集部LIKE

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