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印南敦史  - ,,,,  10:00 PM

2年連続「顧客満足度」1位を実現したスーパーホテルの「スーパー経営術」

2年連続「顧客満足度」1位を実現したスーパーホテルの「スーパー経営術」

『1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか』


一度でもスーパーホテルに宿泊したことがある人なら、『1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか』(山本梁介著、アスコム)というタイトルを見ただけで好奇心を刺激されるかもしれません。同ホテルはたしかに、その価格からは想像できないホスピタリティを実現しているから。

会長である著者がユニークな経営術を明かした本書から、いくつかの要点を拾ってみましょう。


「ぐっすり眠れなければ、宿泊代はお返しします」(22ページより)


稼働率90%、リピート率70%以上、キャンセル待ちまであるというスーパーホテルが最重要視しているのが、「ぐっすり眠れる」こと。ホテルに滞在する約10時間のうち、70~80%が睡眠時間なので、「『睡眠』はお客様が快適度を評価する際のもっとも大きな要素になる」というのがその理由。だからこそ、「安全、清潔、ぐっすり眠れる」という基本コンセプトに徹底的にこだわっているのだそうです。


「こだわる」ことは「とんがる」こと。つまり、「お客さまの安眠」に特化したホテルづくりを考えたわけです。私は、どんなビジネスにおいても「とんがること=特化すること」が成功の秘訣と考えて生きてきました。(25ページより)


そしてそのこだわりは、安眠に対する妥協のない姿勢にも反映されています。


「ぐっすり研究所」で安眠を徹底的に分析する(28ページ)


人間にとっての「安眠、快眠とは何か」という問題に力を注いできたスーパーホテルが、専門家の協力のもとに作ったのが「ぐっすり研究所」。最初に手がけたのはベッドと枕の開発で、たとえばベッドは150センチ×200センチと、他のシティホテルよりも大きめのものを使ってきたそうです。また枕についても、硬さや高さのほんの少しで眠れないことがあるため、7種類の枕から好みのタイプを選べるようにしているそうです。


そんな「ぐっすり研究所」は現在も研究開発を続けており、




  1. スーパーホテルがこれまで快眠と健康増進のために導入したサービスなどの効果を、つねに検証をすること。

  2. これからも快眠を実現する商品の開発をすること。


に留意しているといいます。


一人しか困らないサービスはあえて切り捨てる(40ページより)


暗証番号をドアに設置された機械に打ち込めば解錠できるため、キー不要。また前金で精算するので、チェックアウト手続きも必要なし。冷蔵庫の中身が空っぽなのは、中身の補充の手間を省くため。部屋に電話がないのも、「いずれ携帯電話が普及すれば、お客さまのご不満はなくなる」という確信があったからだそうです。

つまりスーパーホテルでは、「100人のお客さまのうち1人しか困らないようなサービスは切り捨てよう」という合い言葉のもと、徹底的に無駄を省くことにこだわり続けてきた。不要なサービスを勇気を持って削ぎ落とすことによって、低料金を実現しているわけです。


なぜ「天然温泉」にこだわるのか?(49ページより)


スーパーホテル105店舗中50店舗には「天然温泉」があるそうです。それは、「いかに低料金であろうとも、ホテルとは非日常を楽しむ場所でもある」という思いがあるから。顧客への付加価値の提供と合理化追究を、「温泉つき」というコンセプトによって実現しているのです。


また、エコ活動にも積極的で、実行できる五つのことを決めたのだとか。


  1. 水道使用量を減らす
  2. 電気使用量を減らす
  3. 再生紙を使うことを推進する
  4. 紙をできるだけ使用しない
  5. ゴミをできるだけ出さない


こうした姿勢も、顧客からの信頼につながる要素のひとつかもしれません。


ひとつひとつのトピックに「なるほど」と思わせる理由があるだけに、純粋に楽しんで読めるのが本書の魅力。しかし重要なのは、その多くが他業種にも応用できるということ。ビジネスの基本を再認識させてくれるヒントを、きっと見つけ出せるはずです。


(印南敦史)

  • ,,,,, - By

    香川博人

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