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堀込泰三  - ,,,  08:15 AM

激しく怒っている人と向き合うための3つの質問

激しく怒っている人と向き合うための3つの質問

激高中の人と向き合うための3つの質問


どんなに温厚な人でも、ある程度の怒りや不満とは付き合っていかなければなりません。誰でも一度ぐらい、カッとなってしまった、激高した経験はあるはずです。

そんな怒っている人の「聞き手」に回ってしまった場合、どのように対応したらいいのでしょうか。精神科医のMark Goulston氏は、米誌「Harvard Business Review」の記事で、その方法を紹介しています。


医学生のときのことです。膿を体から除く際は摘出「後」に抗生物質を投与することで傷が癒えると学びました。では、抗生物質の手順を先にしてしまうとどうなるでしょうか。膿を排出できずに、傷が治りにくくなってしまうそうです。

現在私は、精神科の開業医として働く傍ら、CEOアドバイザーとしても活動しています。その中で、あることに気がつきました。怒れる人の感情は「膿」のようにたまっており、今にも爆発しそうな状態だと。それはお客さんであっても、従業員であっても、株主であっても、子どもでも親でも、配偶者でも友人でも、誰でも同じなのです。

そんなとき、あなたならどうしますか? きっと、なだめようとしたり、無理やり冷静にさせたり、「怒るようなことじゃないよ」と言い聞かせたりするでしょう。その直観的な対応がうまくいくこともあります。

でも、言葉に聞く耳を持たないほど、相手が激高していたらどうでしょう。そんなときは、外科的な膿瘍の排出と同じく、感情の膿を出してやる必要があります。噴火の前になだめようとする行為は、除く前に抗生物質を投与するようなものなのです。

でも、噴火中の人の話をうまく聞ける人はあまり多くないのが現状です。多くの人が、次のどちらかの反応をしてしまうでしょう。

  • 話に介入してアドバイスをする:これは、聞くことと似て非なるものです。噴火中の人からは、「うるさい! 命令するな!」という反応が返ってくるかもしれません
  • ただ黙ってそばにいる:これは、あまり積極的な助けにはなりません。噴火中の人は、ネガティブな感情を吐き出したいのです。これでは、犬に向かって噴火しているのと変わりありません

もっとうまく、噴火中の人の話を聞く方法をお教えしましょう。次の3つの質問をすればいいのです。



1. 何が不満なの?

感情を尋ねることは、相手を見下しているかのように捉えられることがあります。また、相手の怒りに言及すると、自制を促していると思われがちです。それがうまくいくこともありますが、どちらかというと相手にプレッシャーを与えてしまうことの方が多いでしょう。そこで不満の原因を尋ねることをお勧めします。そうすることで、批判的な感じを軽減できるだけでなく、膿にメスを入れるのと同じ効果を発揮できるのです。

まずは、とにかく感情を爆発させます。それが済んだら、相手の感情がいちばん伴っていた言葉を選びます。それは、「絶対」とか「最悪」とか、そういう類の言葉でも構いません。そして、こう尋ねるのです。「その、絶対(最悪)についてもうちょっと聞かせて」と。これで、さらに膿を出しやすくなります。


2. 何にいちばん怒ってる?

この質問をすると、感情の膿があふれだします。最後まで話を聞いて、「その○○について、もうちょっと聞かせて」と続けます。反論や議論は禁物です。胸の奥につかえたものは何なのか。それを知ることに専念してください。相手の話を遮らず、うまく導いてやれば、きっと話してくれるはずです。

もしも、噴火中の人のネガティブな感情を聴いているうちに自分も怒りが込み上げてしまうような場合、次の方法を試してみてください。

  • 相手の左眼をまっすぐに見る(左眼は感情を司る右脳につながっています)
  • その左眼には、嵐が渦巻いていることを想像する
  • 相手の怒りの声が自分の眼に直撃しないように、肩の上を通過させる


3. 本当に心配なことは何?

これは、膿の後に出てくる血のようなもので、心に抱えた傷の本質です。不満と怒りに耳を傾け、それに反論をしなければ、本当に心配なことを話してくれるでしょう。ここでも、「○○についてもっと聞かせて」というのが有効です。


そして、最後にこう言うのです。

「そうか。君が不満で、怒っていて、そして心配していることはわかった。時間はもとには戻せないから、どうしたらいいか、一緒に考えてみよう!」


著書『最強交渉人が使っている 一瞬で心を動かす技術 』にも書きましたが、怒れる人には、「何を話すか」ではなく、「何を話させるか」が重要です。感情を吐き出した後なら、建設的な会話ができるはず。この順序を入れ替えることはできないのです。


How to Listen When Someone is Venting | Harvard Business Review

Mark Goulston(原文/訳:堀込泰三)
Image remixed from auremar (Shutterstock).

  • ,,,,, - By

    香川博人

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