• GIZMODO
  • FUZE
  • DIGIDAY
  • gene
  • gene
  • cafeglobe
  • MYLOHAS
  • Glitty
  • roomie
  • machi-ya
  • GIZMODO
  • DIGIDAY
  • gene
  • cafeglobe
  • MYLOHAS
  • Glitty
  • machi-ya
  • roomie

堀込泰三  - ,  10:30 PM

クレームで要求を叶える3つのルール (イタいクレーマーにならないために)

クレームで要求を叶える3つのルール (イタいクレーマーにならないために)

130509how_to_complain.jpg


企業というものは、とてつもなく大きくて、パワフルで、そして恐ろしいほどに顔が見えないもの。だからといって、与えられたものに泣き寝入りすることはありません。不満があるなら、クレームをつけたっていいんです。でも、うまくやらないと「イタいクレーマー」になっちゃうので要注意。では、どうやったら上手にクレームをつけられるの? その秘訣をお教えします。


注意! この記事は上手なクレームの参考にはなりますが、現実はそんなに単純ではありません。企業は本質的に悪ではないし、いつも間違っているわけでもありません。それに、あなたが正しいとも限らないのです。要求が通るまでクレームをつけることは、必ずしも正解ではありません。このアドバイスを実行するのであれば、自身の行動に責任を持ってださい。そして、クレームをつけるのは、本当に貧乏くじを引いたときだけにしてください。顧客が理不尽な要求をしたり、企業を出し抜こうとしたりすると、みんなの気分を害するだけです。このアドバイスを実行に移すのは、正しいことをするときだけにしてください。



上手いクレームのための3つの方法

答えはとっても簡単。シンプルな3つのルールを覚えてください。

  1. 入念な調査と情報に基づくクレームを! 相手側を考慮しないクレームや、自信のないクレームはNGです。
  2. イタいクレーマーにならないこと! 相手にするのは、心を持った人間です。それに、あなたの怒りは、たいてい向こうのせいではありません。
  3. 要求は少なく、質問を多く!

上手いクレームのためには、このうちの1つでも欠けてはいけません。自分の主張しかしないのは丸腰で臨むようなものだし、イタいクレーマーの烙印を押されてしまうと墓穴を掘るし、たくさんの要求をすると分が悪くなるしで、いいことは何にもないのです。次に、それぞれのルールについて、もう少し掘り下げて考えてみましょう。


1. 情報を入手する

当然ですが、議論の準備をすることは、何も準備をしないよりもいいことです。相手が誰にせよ、クレームをつけることは、議論を挑むことと同義。裏付け情報を持たなければ、あなたの主張は損なわれてしまうのです。

クレームが初めて頭に浮かんだ瞬間は、感情的な反応であることが多いでしょう。病院の支払い時に保険でカバーされるはずの料金を請求されたとか、コンピューターを修理に出したら身に覚えのない破損を理由に保証外にされたとか。そのような場合であっても、相手の気持ちを考えなければ、議論に勝つことはできません。これを、「敵を知ること」ととらえても構いませんが、むしろ相手側に妥当性があることも多いのです。

場合によっては、相手側の視点に立つと、自分の間違いに気付かされることもあります。自分が間違っているのにクレームをつける人物は、悪人以外の何者でもありません。だから、相手の気持ちを考えることは、とても重要なのです。それによって主張を強められれば、議論を有利に運ぶことができるでしょう。逆に、主張が弱まってしまうようであれば、善人として、自身の責任を全うすることです。

では、どうしたらクレームについての情報を得られるのか。ぜひ、次の2つを試してみてください。


1. 相手の役を演じてみること
2. 過去の類似クレームを調査すること

相手の役を演じるのは簡単です。なぜなら、自分ひとりで議論ができるから。まず、相手があなたのクレームに反論する理由を考えます。そして、相手側が正しいかのように演じます。相手側があなたを論破するための最良の議論を考えて、さらにあなたからの反論に備えるといいでしょう。

過去のクレームの調査も、難しくはありません。インターネットは何でも知っています。シンプルに、現在の状況を表すキーワードで検索をかけましょう。裁判と同じで、自分が正しいことを示す前例を見つけると、有利に事を運べます。例えば、メーカー保証が切れた翌日にハードディスクドライブが故障し、メーカーがそれを交換した事例を発見したとします。あなたはきっと、不運な境遇にメーカーが手を差し伸べてくれることを確信できるでしょう。実際のところ、メーカーには手を差し伸べる義務はありません。でも、両者にとって本当に利益になるような条件で、紳士的に助けを求めることには、まったく問題がないのです。


イタいクレーマーにならない

クレームに伴う感情は、怒りです。怒りはとてもパワフルな原動力になりますが、議論においては無用の長物です。怒りは怒りを呼びます。そうして高まった感情が、あなたからも、相手からも、論理と妥当性を奪ってしまうのです。それに、イタい人を助けてあげようとは誰も思いませんよね

私はかつて、カスタマーサービスで働いていました。電話越しの相手は、決して残念なニュースを伝えたいわけではないのです。カスタマーサービスをしていていちばんツラかったのは、手を差し伸べたいのに、「ノー」と言わざるを得ないときでした。お客様を助けてあげたい一心で、よくサービス残業をしたものです。その会社ではよくあることでした。でも、私たちがその努力をしたのは、紳士的なお客様にだけ。意地悪なお客様は、即座に優先順位が下げられました。

そうは言っても、カスタマーサポートのスタッフ全員が、自由時間を犠牲にしてくれるわけではありません。多くのサポートスタッフは、従業員ケアが不十分で、かつ職場環境を考慮しないような会社で働いています。さらに、たいていの場合、怒っているお客様を相手にしています。それだけでなく、紛争解決の教育を受けていないスタッフが多いため、失礼な態度をされると、すぐにムッとしてしまうのです。

避けるべきは、失礼な態度だけではありません。残念ながら、ありのままの態度を見せることも、必ずしもお互いにとっていいことではないのです。感情を隠した対話が必要になることもよくあります。本当に怒っているときがチャンスなのは間違いありませんが、気持ちのよい電話を心がけましょう。これは、とっても難しいこと。こう言っている私だって、いつでもできるわけではありません。不満を隠しきれないことだってあります。

それでもなお、イタいクレーマーになってはいけないのです。あなたの問題は、電話先のスタッフのせいではありません。むしろ相手は、あなたを助けてくれる人です。紳士的に接すれば、きっと手を差し伸べてくれるでしょう。希望する解決策を譲る必要はありません。でも、「常に」紳士的であることを心がけたいものです。


要求を控え、質問に徹する

要求を曖昧にしてはいけませんが、サポートスタッフに「あなたの味方になりたい」と思わせることが大切です。以前の記事「どうしても我慢出来ない時に使えるスマートなクレームの入れ方」を参照してください。サポートスタッフの対応に行き詰りを感じたときは、相手があなたの立場だったらどうするかを尋ねるのが効果的です。また、公平だと思う解決策や、最良の解決策を聞くのもいいでしょう。あなたの立場を(丁寧に)理解させるような質問であれば、何でもいいのです。時には、問題を上司に上げてもらう必要もあるかもしれません。でも、サポートスタッフにあなたの考えを理解してもらうだけで、要求が叶えられることもあるのです。

質問も重要ですが、目標を見失わないでください。電話中、理想の解決策を口にすることは、何ら問題ありません。でも、要求だけは避けなければなりません。「これが私の望みです」と述べた後で、その概要を簡潔かつ紳士的に説明するのはOK。でも、同時に「その他の何か」を暗に要求することはNGです。要求は交渉を台無しにし、あなたは理不尽な敵として認識されます。要求を口にした途端、相手はそれ以上耳を貸してくれなくなります。あなたの望む条件を認識し、それに見合った行動をとるでしょう。

一方で、紳士的な議論を望めば、要求が通りやすくなります。このようにすれば、あなたの要求が最適である理由を効果的に主張し、それ以下の解決策には意味がないことを示せるのです。要求は、これらの選択肢をすべてドブに捨てる行為です。


どこにクレームをつけるのか

多くのクレームは、カスタマーサポートに電話をするか、Eメールや手紙を送るか、直接出向くことで伝えられます。途方もなく不愉快な態度をとらない限り、直接出向くのが最も効果的。コミュニケーションの多くはボディランゲージで伝えられるので、直接出向いて紳士的に要求することが、かなりのアドバンテージになるのです。

これができない場合は、なるべく近い代替のコミュニケーション手段を選びます。多くの場合は、電話でしょう。何回かのやり取りが必要なクレームの場合、Eメールやオンラインチャットではなく、常に電話を選択するようにしましょう。でも、いつ終わるとも知れない保留音を聞かされるのってイライラしますよね。つい電話を避けたくなる気持ちもわかりますが、負けてはいけません。『LucyPhone』(電話がつながらないときに代わりに待ってくれるサービス・日本未対応)などのツールを使えば、待ち時間やサポートメニュー入力のわずらわしさから解放されます。


ケースによってはTwitterやWeb経由で伝えるのもアリ

企業に直接クレームを入れても、何も得られないこともあります。万能な戦略など存在しないのです。電話または窓口で、ひどいスタッフに当たってしまうことは避けようがありません。そのような場合、クレーム先を変更する必要があるでしょう。

私も、ロサンゼルスに移住した時にそのような経験をしました。フライトがひどかっただけでなく、預けた荷物がTSA(アメリカ運輸保安庁)職員によって荒らされたのです。何が起きたのかもわからないまま盗難を届け出たところ、どういうわけか荷物管理カウンターの女性スタッフに説教された挙句、軽くあしらわれてしまいました。これほど不必要にひどい人間と会ったのは初めてのことです。以前にも同じ航空会社で大きなトラブルに巻き込まれたことがありました。仕方ないので、他のスタッフにクレームを入れようとしたところ、あろうことか、無視されてしまったのです。私は泣き寝入りせず、消費者保護団体に連絡を取ってみると、彼らのWebサイトで私の体験を紹介してくれました。その2日後、航空会社から連絡が来て、すべてを公平に解決してくれたのです。以降、そのエアラインで嫌な思いをしたことは一度もありません。

消費者の権利をブログで主張するのもひとつの手段ですが、Twitterもかなり効果的です。多くの企業が、カスタマーサポート専用のTwitterアカウントを所有しており、自社商品の問題をツイートした怒れる顧客を見つけ、対応しています。必ずしもうまく行くわけではありませんが、私の場合、ケーブルTV会社1社とソフトウェア会社数社で、クレームを入れて成功を収めています。従来の手法によるクレームを事実上スルーされてしまった場合、ソーシャルメディアを有効活用しましょう。企業は、あなたの悪い体験を人目に付かないようにしておきたいもの。想定外の効果が得られるかもしれません。

アメリカでは、郵便局などの政府組織にクレームをつける場合、「Office of Public Affairs & Government Relations」に届け出ることが推奨されています。政府以外の企業へのクレームは、「Better Business Bureau」に届け出るといいでしょう。

クレームレターの書き方については、こちらの記事内の「クレームレター・テンプレート」をご活用ください。


クレームが無視されたら

上記いずれの方法にも失敗した場合は、その先に進むことが、果たして有益なのかをよく考えてください。それに値するほどのひどい目にあったのであれば、次なる手段は訴訟です。もちろん、もっとクリエイティブな方法(英文記事)もあります。法律の専門家に相談して、提訴が認められるかどうかを確認してもらいましょう。時には、クレームをつける権利があって、それが聞き入れられないにもかかわらず、訴訟は避けた方が無難な場合もあります。

解決策の重要性を、常に意識してください。あなたは自分の主張が大事だと思うでしょうが、得られるものが少ないのであれば、クレームのことは忘れて、他のことに情熱を注いだ方がいいかもしれません。


Adam Dachis(原文/訳:堀込泰三)
Photo by Thinkstock/Getty Images.

  • ,,,,, - By

    香川博人

    LIKE

    2020年に向けて進むキャッシュレス化。 企業にとっての「電子決済」のメリットとは?

    Sponsored

    2020年に向けて進むキャッシュレス化。 企業にとっての「電子決済」のメリットとは?

    2020年に向けて進むキャッシュレス化。 企業にとっての「電子決済」のメリットとは?

    先日、政府は2017年度から公共料金や備品経費の支払いを全面的に電子決済にすることで、30億円の人件費削減が期待できるという発表をしました。 電子マネーやクレジットカード、ネットバンキングの普及により、私たちは現金だけではなく、時間と手間のかからない電子決済を活用する機会が増えていますが、それは企業や法人にとっても大きなメリットがあるようです。 そこで今回、現金決済から電子決済へとキャッシュレス  05:00 PM

MORE FROM LIFEHACKER

powered by
    
    
    
  

lifehacker

Recommended

© mediagene Inc.