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ebisu  - ,,  06:00 PM

「ただのクレーマー」から「貴重なご意見をくださるお客様」になるために

「ただのクレーマー」から「貴重なご意見をくださるお客様」になるために

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企業相手に問題が起きてしまった場合、怒りを露にしてしまうのはとても簡単です。しかし、問題を解決したいと思っているのであれば、「怒り」という感情は問題解決の手助けにはなり得ません。

The Consumeristによると、苦情やクレームを伝えた場合にその声が届き、ちゃんと対応、処理してもらえるようにするためには、コツがいくつかあるそうです。


できるだけ役職が上の人にクレームを言う方法や、誰に苦情を申し立てるべきなのか、については過去に紹介したことがありますが、マネジャーやディレクター、企業幹部とどんな風にコミュニケーションを図るのかによって、あなたの苦情がゴミ箱へ直行してしまうのか、問題解決に向けて誰かが動き始めるのか、を分けます。

まず、話を始める前にアカウント情報、これまでの履歴を確認するために必要だと思われる情報は全て手元に集めておきます。問題について新しい誰かと話す場合は、他の人に一度話した内容でも伝わっていないことを想定して話をしましょう。約束事や同意事項がある場合は代表者にその内容を文書化してメールなどで提出してもらうと確実です。ヘルプやサポートを求めている場合、皮肉や嫌み、侮辱するような言葉は実際には何の役にも立ちません

企業幹部に直接メールをする場合、メールの内容が可能な限り簡潔にまとめられていることが絶対条件です。問題について明確に説明し、無駄な物語や皮肉な言葉は可能な限り排除し、求めている解決策が返金なのか商品の交換なのか、などの着地点もはっきりさせておきましょう。

もちろん求めている解決策は理にかなったものでなくてはなりません。そしてどうしてそれが妥当だと思うのか、という理由付けも添えておくとより効果的です。苦情を呈する際の「やるべきこと」と「やってはいけないこと」をより詳しく知りたい方は、下記のリンクから元記事を読んでみてください。


The Dos and Don'ts Of Getting Someone to Take Your Complaint Seriously | The Consumerist
画像 by wavebreakmedia (Shutterstock).

Alan Henry (原文/訳:まいるす・ゑびす)

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