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ライフハッカー編集部  - ,,,  08:00 AM

相手の「無意識」を分析すれば、満足させるポイントが見つかる~Webビジネス論

相手の「無意識」を分析すれば、満足させるポイントが見つかる~Webビジネス論

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本エントリーの著者・石田麻琴氏(@m_ishida)は、ネットショッピング運営の現場で得た知識を生かし人材育成についての講座などを行うコンサルタントです。そのウェブマーケティングについての実践的な理論を紹介します。(編集部)


Webビジネスにおいて、顧客のデータをいかに収集し活用するかというのは、なかなか難しい問題です。

ネットショップでいうところの注文の時の個人情報入力や、Webサービスでの会員登録などの顧客データ以外で有効なのが、「お客さまのペースに入りこむ、利用時間の把握」です。


■丁寧すぎるクリーニング店

私がいつも利用しているクリーニング店があります。営業時間も他のお店と同じなら、値段も他のお店とほぼ同じ。ただ自宅から最寄り駅までのルート内にある、というだけの理由で利用しています。このクリーニング店ですが、僕にとって困ったことがひとつつだけあるのです。

それは、店員さんの対応が「丁寧すぎる」こと。

入店するとまず深々と一礼。そして「いらっしゃいませ」のひと言、はもちろん良いのですが、ワイシャツ1枚1枚、「こちら気になる部分はございますか?」と細かいチェックが入ります。会員カードを手渡すと、「石田さま、いつもありがとうございます」のひと言。次回のキャンペーン情報も『ゆっくりわかりやすく』説明してくれます。

非常に対応が丁寧で、社員教育のいきわたっているクリーニング店です。「困ったこと」という表現を使う僕が申し訳ないくらいです。

では、なぜ僕は困っているか

なぜなら、僕は早く駅に向かいたいのです。「はい、お預かりします」のひと言とお会計だけを、パパパっと済ませてもらえれば十分なのです。

つまり、スピードを求めるお客さまの顧客満足度には応えられていない、ということになります。

この問題を解決するためには、お客さまアンケートを実施するという方法がありますが、「いつ何時のどのような事象において」スピードを求められているのかは、アンケートからは推し量れません。もちろん、スピード重視の運営スタイルに変えれば、いままでのお客さまが離れていく可能性もあります。

できれば、お客さまとその状況によって対応を変えたいものです。しかし、それはなかなか難しい。そこでまず一手として考えたいのが、お客さまのペースを把握することです。

お客さまが時間帯によって、どういう動きを求めているのか、そこをノウハウ化します。

例えば、開店~11時までのお客さまは通勤の可能性が高いので、スピード重視。11時~16時までは丁寧に、会話も交えながら。16時~閉店までは再びスピード重視。というようにです。

重要なのは、お客さまのペースに『こちらから』入り込むということです。


■あなたのWebビジネスではどうですか?

これからのWebビジネスでは、冒頭に書いた、注文時の個人情報、会員登録のデータ管理と分析だけでなく、お客さまの傾向を読むことのできるデータをいかに集め、活用できるか、がポイントになります。

「いつ商品を購入していただけたか」「いつサービスを利用していただけたか」「メールの返信はいつ頃か。早いか遅いか」など、利用時間の情報はお客さまの「無意識」の行動(つまりペース)であるため、データとして有用性が高くなります。

あくまで、お客さまのペースにいかに『こちらから』入り込めるかを考えましょう。

そうすれば、「いつメルマガを配信すると読んでもらいやすいか」「メールの返信はいつまでにしなければいけないか」「各々のサービスの更新時間はいつが適当か」などがデータから読めてきます。

人の「無意識」の行動にこそ、宝物が埋まっているのです。


それにしても、実商売における『立地』という概念は非常に高い影響力を発揮しています。自宅の近くには5つほどクリーニング店があるのですが、単に最寄駅から近いというだけの理由で、このクリーニング店を利用しています。

そうそう、釈迦に説法かと思いますが、Webビジネスには『立地』という概念はありません。その点、お忘れなく。


(石田麻琴)
Photo by Thinkstock/Getty Images.

  • ,,,,, - By

    香川博人

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