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ライフハッカー編集部  - ,,,  03:00 PM

客の満足を満たすには、まず100個のワガママを探すことから始めよう

客の満足を満たすには、まず100個のワガママを探すことから始めよう

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本エントリーの著者・石田麻琴氏(@m_ishida)は、ネットショッピング運営の現場で得た知識を生かし人材育成についての講座などを行うコンサルタントです。ウェブマーケティングについて彼が展開する理論は、非常に実践的なものでした。(編集部)


Webビジネスでは、パソコンの前にいるお客さまの顔色をうかがったり、お客さまのつぶやきを聞くことはできません。

だからこそ、お客さまの素直な意見をたくさん集めること、そしてその課題に対していかに真摯に向き合うか、これが重要になるのです。


■とある有名ホテルでの出来事。

7月にとあるホテルに泊まったときの話です。そこはテレビCMでもおなじみの地方の某有名ホテル。

僕は、テレビCMを頻繁に流すような有名なホテルを、好んで訪れています。理由は、その食事の多くがバイキング形式で、好きなものだけを食べることができるから。正直に言うと、大人の「懐石」みたいな料理があまり得意ではないのです。なので、「こちら地方の名産の郷土料理でございます」というのが困っちゃうわけです(お気遣いに応えられず非常に申し訳ないのですが)。まあ、バイキングを選ぶ人はその人なりに、きちんとした理由があるということです。

で、楽しみにしていたバイキングの時間の話です。

ご存じの方も多いと思いますが、この手の地方ホテルのバイキングといえば、寿司が鉄板です。どこのバイキングに行っても、寿司の前には長い行列ができている。僕も例にもれず、並んで取って食べて、並んで取って食べてと、いつもは何往復も繰り返します。ただ、このバイキングでは、一度並ぶだけでやめてしまいました

なぜだかわかりますか?

Photo by Thinkstock/Getty Images.


いろんな答えが出てくると思います。理由を挙げ出すと、想像するだけでキリがありません。

そう、人はそれぞれいろんな意見を持っているのです。そしてそれは、とてもシンプルなことが往々にしてあります。そして、なぜ僕が一度で並ぶのを止めてしまったかというと、寿司を取るトングに「イクラ」がくっついていたのが嫌だった。ただ、それだけの理由です。


■お客さまはワガママです。

寿司の桶にマグロとかイカとかイクラとか、いろんな寿司が一緒に入っている。でも寿司を取るトングがひとつだけ。そうすると、トングに他の人が取ったときの「イクラ」が付いていても仕方がないのかもしれません。ただ、僕はイクラが嫌いだった。イクラが付いてるトングで寿司を取りたくない。そう思ったのです。

これ、完全に僕のワガママです。

でも、こんなワガママも、寿司をネタごとに分けて桶に入れれば、簡単に解決できるはずです。現に、僕はネタ別で桶に入れている別のホテルを知っているし、そこのことがすぐに頭に浮かびました。

つまり、程度の差こそあれ、お客さまというのはワガママな生き物だということです。

たった一つの、想像もつかないワガママのために、リピートしなくなってしまう。ホテル側のうかがい知れないポイントがきっかけになるものなのです。

ですから、そんなワガママを1000個書き出して、「どれを解決するか」を決める。極端な話、これがマーケティングというものなのです。

もし自分たちで1000個書き出せないのならば、お客さまに聞いてみれば簡単に1000個くらい集まります。もちろん、モンスター的な参考にならない意見や企業ポリシーに反する意見が出るかもしれません(僕のワガママみたいに)。でも、それは後から整理すればいい話。1000個のワガママすべてを解決しなきゃいけないというわけでもないのです。


■さて、あなたのWebビジネスではどうですか?

あなたには、お客さまのしかめっ面が見えてるでしょうか。お客さま同士のヒソヒソ話は聞こえているでしょうか。最低でも、それを見よう、聞こうという努力はしていますか。

Web業界であればなおさら、ホテル業界よりも難しいことかもしれません。ですから、まずは100個。1000個とは言いません、100個のワガママを書き出すところから始めてみてください。勇気をもってお客さまの率直な意見を聞く機会を設けて、できれば対面でお話させていただいた方がいいですね。ここで重要なのは、自分たちの「事情」を一切省くことです。

そして自分たちが「解決したい」ものから解決していく。しっかりとした企業理念と顧客目線あるならば、「重要なワガママ」ほど「解決したい課題」に変わっていくはずです。そのときはもちろん、効果検証も忘れずに。

お客さまはワガママで自分勝手で、あなたとは違う人間なのです。そして、あなたには無言であなたの前を去っていきます。

そう、僕が「このトング替えてもらえませんか」のひと言を言えなかったように。


(石田麻琴)

  • ,,,, - By

    友清哲

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