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ebisu  - ,  08:00 PM

ネガティブなフィードバックを一つ伝えるにはポジティブなフィードバック二つに挟むサンドウィッチ戦略が効果的!

ネガティブなフィードバックを一つ伝えるにはポジティブなフィードバック二つに挟むサンドウィッチ戦略が効果的!

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良質のカスタマーサービスを受けるというのは、さいころ賭博に似ている気もしますが、ウェブログ「Consumerism Commentary」によると、自分が受けるカスタマーサービスを向上させるには、苦情をポジティブな感想2つでサンドウィッチのように挟み込んで伝えると良いのだそうです。会話の内容をポジティブにキープすることで、お店側があなたの意見を聞き入れてくれる可能性がかなりの確率でアップします。

Photo by Emily Hildebrand

 


「苦情」はサンドウィッチに。

これは一つの心理作戦なのですが、効果はテキメン。ポジティブなコメントから話を始め、伝えたいポジティブではないフィードバックへと移行していきます。その後、またポジティブなコメントで話を完結させると、自分の望んでいる結果が得られる可能性がアップします。

これは「賞賛・提案・賞賛」という形の戦略です。まず、その会社の顧客であることがいかに自分にとって良いことであるか、というところから話を始めましょう。誠実かつ真摯な態度で会話に臨むことが重要です。その後、ざっくりと本題に入ります。こういう場合、向こうも忙しいはずなので、あまり時間を取らせない方がお互いのためです。問題点について説明し、その後また相手会社がいかに優れているかについて触れ、時間を取ってくれたことに感謝しましょう。お互いがポジティブでいることで、両者が納得できる解決策は生まれやすくなります

もちろん、毎回これで上手くいく保証があるわけではありませんが、試してみる価値はありそうです。同僚や仕事仲間に建設的な意見を述べるための同様のテクニックを過去に採り上げたことがありますが、カスタマーサービスに関しては、今回の記事が参考になるのではないでしょうか。


How to Receive Great Customer Service | Consumerism Commentary via Wise Bread

Whitson Gordon(原文/訳:まいるす・ゑびす)

 

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