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matsuoka  - ,,,,  07:00 PM

相手を不快にさせない気遣いをプラスした、自動返信機能の効果的な活用法

相手を不快にさせない気遣いをプラスした、自動返信機能の効果的な活用法

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休暇中や海外出張の間など、仕事のメールにタイムリーに返信できないとき、自動返信機能は便利です。しかし、受け取る側からすると、自動返信メールは必ずしも気分のよいものではないかも...。せっかく書いたメールが、コンピュータのスクリプトではねかえされる感じにイラっとしてしまうかもしれません。

そこで今回は、相手の気分を害さずに自動返信機能を効果的に使う方法について考えます。

 


1. 明らかにわかっていることは避ける

「相手がすでに知っていること」や「わかりきっていること」がメッセージに書かれていると、イラっと来るものです。たとえば、次のようなフレーズは避けましょう。

メール受信いたしました

自動返信でありがちなフレーズですが、これはそもそも真実ではありません。というのも、確かにコンピュータはメールを受信したかもしれないけれど、肝心の送信先の人はメールをチェックできない状況にあるからです


「できるだけ早く返信します」

具体的な時期が特定できないなら、避けるべきフレーズ。メールに返信するときは誰しも「できるだけ早く」と思うものです。


「メールありがとうございます」

一見、謙虚で礼儀正しいフレーズですが、実際読むかどうかわからないメールに対して自動機能で感謝の意を伝えるのは心がこもっているとはいえず、むしろウソっぽいかも。省略しましょう。


「24~48時間以内に返信します」

カスタマーサポートにとっては、このフレーズは便利ですが、それ以外ならむしろうっとうしいかもしれません。返信できる見込み時期を設定するのはいいことですが、数日以内に返信できるなら、わざわざその旨を自動返信メールに入れる必要はないでしょう

また、期限を特定しすぎて結局守れないなら逆効果。「返信には、通常よりも数日程度お時間いただきます」というように、おおまかな目安を伝えるほうがベターです。



2. 自分のツライ状況をわかってもらう

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自動返信機能は、必要がなければできるだけ使いたくないものです。やむを得ず、この機能を使わざるをえない自分の苦しい状況を相手に伝えましょう

たとえば、フォーマルな場面では、こんなフレーズが効果的です。

只今、こちらの受信トレイが多くのメールであふれており、仕事で多忙を極めております。できるだけタイムリーにすべてのメールにお応えしようと努めていますが、通常よりもレスポンスが遅くなるかもしれません。申し訳ありませんが、ご理解のほどよろしくお願いいたします。


3. ユーモアを使う

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腹が立ったり、イライラしたり、ネガティブな感情が湧いても、ちょっとしたユーモアがあれば、クスっと笑え、笑顔が戻り、元気が出るものです。このユーモアのパワーを自動返信にもうまく取り入れましょう。たとえば、James Altucher氏のブログのコメントに、こんな例が投稿されています。

せっかくコンタクトいただいたのですが、ただいま、メールへの対応に悪戦苦闘中です。もしかしたら、数日、いや10年たってもご返信できるかどうかわかりません。もし重要な件でしたら、私の妻にメールしてもらえませんか? 妻であれば、私にとって重要なメールは逃さずキャッチし、私がきちんと返信するまで見届けるはずですから。

このように、ちょっと軽いタッチのメッセージにすれば、自分の受信トレイがメールであふれていて、それぞれに返信するのに苦労していることが、相手に伝えられます。時と場合によりますが、「あらあら...」と相手も大目に見てくれるかもしれません。うまくユーモアを取り入れられれば、自動返信の持つネガティブさを多少は軽減できるでしょう


4. ポイントを簡潔に

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メールは簡潔さがポイント。そして、これはもちろん、自動返信にもいえることです。自動返信メッセージのように、そもそも読みたくもないメッセージを相手に受け取らせるわけですから、できるだけ簡潔にするのが最低限の心遣いというものです

基本的には、以下の3つのポイントをおさえましょう。

  • 自動返信機能を使って、メール返信していること。
  • 自動返信機能を使っている理由(たとえば、休暇中など)。
  • 自動返信メッセージの受信者がやるべきこと(他の担当者にコンタクトする、など)。


これら3つのポイントで簡潔にまとめれば、相手への負担も軽減できます。自動返信機能はあくまでも緊急手段。やむなくこれを発動しなければならないときは、簡潔にわかりやすいメッセージを作成すべく、工夫しましょう。


おまけ:「メール破産フィルタ」を設定する

最終手段の荒業ではありますが、Digg創業者のケビン・ローズ(Kevin Rose)氏が提唱するように、一定期間未開封のメールに対して自動返信するのも一法です。

たとえば、こんな具合。

あなたのメールは14日間未開封のままとなっており、このままアーカイブします。もし、まだ私からの返信が必要なようでしたら、このメールに返信してください。優先度の高いものとして扱わせていただきます。

あまり感じのいいものではないですが、相手は自分のメールを重要なものとして扱ってないことがわかりますし、万が一本当に重要なものなら、自動返信メッセージへの再返信という手段によって、この状況を軌道修正する機会もヘッジされているので、意外と効果的な方法かもしれません。

このほか、ローズ氏のメール管理術については、ライフハッカーアーカイブ記事「Digg創業者が伝授、大量のメールに対処するための5つのコツ」も参考にどうぞ。


自動返信という「自分勝手」な機能に頼らざるを得ないときこそ、相手への思いやりや心遣いは十分に尽くしたいものですね。


Adam Dachis(原文/訳:松岡由希子)

 

  • ,,,, - By

    友清哲

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