ライフハッカー［日本版］

企業は、個人に比べ、大きく強い力を持ち、顔の見えない存在。かといって、企業から与えられたものに我慢しなければならない、というわけではありません。私たちには声があり、不満があればクレームできます。では、自分が得たいものを得るためには、どのようにクレームを入れればよいのでしょうか？

　

■効果的なクレームのための3つのルール

効果的なクレームのためのルールはとてもシンプル。以下の3つを心がけましょう。これらはいずれも、効果的なクレームに不可欠なものです。

では、これらを実践するためには、具体的にどのようなことに心がけるべきなのでしょうか？

■情報を得る

自分の主張を裏付ける事実や情報なく、「丸腰」のまま議論に望むよりも、十分に準備することをお勧めします。企業であれ、地方自治体であれ、クレームするときに相手方との議論は避けられません。ここでポイントとなるのが、十分な情報を事前に得ることです。

「クレームしてやろう」という気持ちが湧き上がるとき、それはたいてい感情的な反応です。補償されるはずの医療サービスがカバーされていないとか、ユーザ起因の破損だとしてメーカーが保証修理に応じてくれないなど、いかなるケースでも、相手方のことを考えずして、自分の望みの成果を勝ち取ることはできません。往々にして、相手方にも相応の理由があり、自分が間違っていることもあります。自分が間違っているなら、クレームすべきでないのは当たり前です。一方で、情報によって自分の主張が裏づけされれば、より有利に進めることができるでしょう。

具体的にやるべきことは2つ。あえて自分と反対の立場をとってみることと、過去の類似事例を調査することです。

自分と反対の立場をとり、自分と議論しましょう。相手方が自分のクレームに反論する理由を考え、相手方が正しいように振舞ってみるのです。自分の頭の中で相手方との議論のシミュレーションをし、反論の準備をするといいでしょう。

過去の類似事例は、インターネットにアクセスし、状況や問題にまつわるキーワードで検索して調べましょう。自分のクレームが正しいことを示す前例が見つかれば、優位な立場を得られます。たとえば、保証期限が切れた次の日にハードドライブが壊れたという人がいたとして、もしメーカーが取替えに応じてくれていれば、自分も同様に、そのメーカーに救済してもらうよう説得できるかもしれません。もちろん、理論上はメーカーが自分を救済する必要はないわけですが、双方にメリットがある状況を、礼儀よく求めてみるのは害にはなりません。

■感情にまかせて軽はずみに行動しない

「クレームしたい」と思うときは、たいてい怒りの感情が伴うものです。怒りは強力なモチベーターですが、議論には無駄です。怒りがさらなる怒りを呼び、この高ぶった感情は、自分自身のみならず、相手方にも論理性や合理性を失わせます。

原文筆者のカスタマーサポートで働いていた経験上、電話の向こう側にいる相手は、お客さんをがっかりさせようとは思っていません。実際、原文筆者にとってもっとも大変だった仕事は、お客さんを助けたいと思っているのに、「No」を言わねばならないことでした。お客さんの役に立とうと、よくサービス残業もしていたそうです。

とはいえ、すべてのカスタマーサポートセンターが、自分の時間を犠牲にしてお客さんの役に立とうとしている人々ばかりで構成されているかというと、そうでもありません。多くのカスタマーサポートの担当者は、お客さんのことを気にしない企業のために働いており、これによって、怒りを持つお客さんは少なからずいます。さらに、彼らの多くは紛争解決のトレーニングを受けておらず、お客さんから失礼な態度をとられると逆上することもあるようです。

カスタマーサポートにアプローチするときは、自分の感情とはまったく反対のように振舞うのが賢明です。本当は腹が立っていても、明るく電話しましょう。実際にやってみるとなるとかなり難しいことですが、自分がいま直面している問題は、カスタマーサポートの失敗によってもたらされたものではありませんし、彼らの仕事はあなたを助けることなのです。彼らに礼儀正しく接すれば、自分の力になってくれるでしょう。

■要求は避け、質問に集中する

自分が何を得たいのかを曖昧にすべきではないですが、まずは、担当者を自分の側に立たせることが先決です。「もし、自分の立場だったら、どうするか？」「どのような解決方法が公正だと思うか？」「この問題を解決するベストな方法は何か？」など、相手方が自分の立場を理解しやすくなるような質問を投げかけましょう。ときには、この問題を上役にまで上げてもらえるよう、お願いすることも必要かもしれません。

一方で、自分の求めていることを見失いたくない、というのもわかります。自分にとっての理想の解決策を述べるのはOKです。簡潔に、礼儀正しく、理想的な解決策の概要を述べ、「こうなってくれるといいんですが...」と告げるのはいいでしょう。ただし、要求するのは、避けるべき。要求はせっかくの交渉を損ない、自分を非合理的で敵対的な人にしてしまいます。礼儀をもって議論すれば、自分の望むものを得やすくなります。議論の場は、自分が望んでいることが公正であり、その他の解決策ではうまくいかない理由を主張する機会なのです。

■どこにクレームを申し立てればいいのか？

クレームを申し立てる手段としては、カスタマーサポートセンターに電話する、メールや手紙を書く、窓口に直接行くといった方法があります。中でも効果的なのは、直接窓口に出向くこと。私たちのコミュニケーションの多くは、ボディランゲージによって伝えられるので、直接会って話すことは大きな利点です。自分の理想の解決策を穏やかに求めましょう。

メジャーな手段は電話です。カスターセンターへの電話が混みあっていて待たされるとイライラするかもしれませんが、クレームをするのに相手方とのやり取りが必要な場合は、メールやオンラインチャットよりも、電話のほうが適しています。相手方との議論がそれほど必要ないシンプルなクレームなら、メールでカンタンに済ますことも可能です。クレームのメールや手紙をどのように書けばいいのかわからないという方は、ライフハッカーアーカイブ記事「感情をおさえるところから始めよう、伝わるクレームの書き方」でご紹介した文例テンプレートを参考にしてみてください。

このほかの手段としては、消費者向けのブログで、自分のクレームを公開してもらうというのも一法です。原文筆者がロサンゼルスに引っ越してきたとき、こんな経験をしたそうです。ヴァージン・アメリカ（Virgin America）を利用したのですが、ひどいフライトだった上に、バッグが壊されていたのです。この出来事を窓口に報告すると、何の理由もなく、荷物オフィスの女性にとがめられ、けなされました。このフライトについて改めてクレームすべく、この会社の他のスタッフにコンタクトしようとしましたが、取り合ってもらえませんでした。そこで私は、消費者向けブログ「Consumerist」にコンタクトし、自分の話を公開してもらいました。すると、2日後ヴァージン・アメリカから連絡があり、すべてを公正に解決してくれました。

このほか、ツイッターも有力な手段です。多くの企業は、カスタマーサポート専用のツイッターアカウントを開設し、クレームやトラブルについてツイートしている消費者を見つけ出し、役に立とうと取り組んでいます。常に有効な手段とはいえないかもしれませんが、個人的には、ケーブル会社や何社かのソフトウェア企業では、成果が見られました。従来の手段を使って、自分のクレームが無視されてしまうなら、このようにソーシャルメディアを利用するのも選択肢のひとつです。企業は、公共の場にもたらされた消費者のネガティブな経験を、そのまま放置したがらないものなので、ソーシャルメディアの活用は、想像以上に効果的です。

「Consumerist」では、米国政府機関に対するクレームは、「Office of Public Affairs & Government Relations」に申し立てることを勧めています。非政府の企業には、「Better Business Bureau」です。日本なら、行政関係のクレームは「総務省インターネットによる行政相談受付」で、申し立て窓口を検索することができます。民間企業の製品・サービスにまつわるトラブルは、各地の消費生活センターに相談するのもいいでしょう。

■それでもクレームが無視されたとき、どうすべきか？

これらの選択肢がどれもうまくいかず、それでも、自分にとってそのクレームの解決に力を注ぐ価値があるのならば、法的手段を取るのもひとつです。弁護士に相談し、このような手段が正当化されるうるかどうか、助言を求めましょう。ただし、本当に解決すべきことなのか、その重要性については、冷静に考える必要があります。いくら自分が正当で、クレームを取り合ってもらえないとしても、あえてそのまま放置するほうがよいことがあるのも事実です。

不運な出来事に遭うと、つい頭がカーっとなってしまいがちですが、自分の言い分がいつも正しいとは限りません。また、いくら自分のクレームが正当なものだとしても、その伝え方を誤ってしまうと、自分が得たいと思うものが得られなくなってしまうこともあります。ぜひ、これらのコツを賢いクレームに役立ててくださいね。

このほか、クレームにまつわる記事としては、ライフハッカーアーカイブ記事「どうしても我慢出来ない時に使えるスマートなクレームの入れ方」も合わせてご参考まで。

Adam Dachis（原文／訳：松岡由希子）