ライフハッカー［日本版］

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会社によって、対応が良かったり、悪かったりは少なからずあります。ひどく不愉快な思いをさせられたら、何かしらの抗議はしたいものですが、度胸もいりますし、感情的になるのでは、あまり意味がありません。そこで今回は、良いクレーム文書の書き方を、ご紹介します。

文句やクレームを書くのは、実は感謝の手紙を書くのと似ています。ただ、悪いところを指摘するように心がけるだけです。「Mint」には、感謝の手紙の良い例（英文）が掲載されていますが、クレームを書くときにも参考になる点があります。しかし、文句を言う会社に対して、怒りと改善してほしい気持ちの両方を伝えなければいけないぶん、クレームのほうが若干難しいです。

■クレームは誰に送ればいい？

クレームを送る際、具体的に誰に送るべきなのか、わからないことのほうが多いと思います。ひとまず、コンタクトのページやメールアドレスを探して、適切と思われるものに送りましょう。大きな会社の場合は、PR部門に送るという手もありです。

小さな会社の場合、大会社より読んでもらえることは多いです。しかし、一方で適切な連絡先が見つからないこともあります。そういった場合は、「@会社のドメイン.com」や「@会社のドメイン.co.jp」で検索すれば、会社の使ってほしいメールアドレスが見つかる可能性が高いです。

CEOに読んでもらうのは、悪いことではありませんが、そのいくつか下の地位の人にもコピーを送ると良いかもしれません。地位が高くなればなるほど、さばくメールの数が増加するので、スルーされかねないからです。やたらめったら送るのは良くありませんが、何人かにしぼって、数人に送るのは効果的です。

■どういった内容を書くべき？

一見、クレームは簡単に書けそうなものですが、抱えている問題の大きさによっては難しいです。怒りで要点がまとまらない、なんてこともありえます。クレームを書くときは、まず落ち着きましょう。クレームの内容がただの罵倒だと、受け取った側は、すぐに読むのをやめてしまいます。あくまでもゴールは、謝罪や改善を得ることだということを、お忘れなく。

簡潔かつ明確に書くのが重要です。悪口を言われるのが好きな人はあまりいないので、まずは、こちらがどういう気持ちでいるか、そして、どうしてほしいのかを書きましょう。クレームの文書は、大体それだけ書けば充分です。

■テンプレート

下記は、クレーム文書用の簡単なテンプレートです。

◯△□社　御中

私は、貴社の製品を購入することを非常に楽しみにしていましたが、残念ながら、その思いは裏切られました。貴社製品へ感じた不満を書くことで、事態が改善されることを祈ります。

（製品を利用して何が起きたか、どのようなダメージがあったか、どのように期待に応えてくれなかったか、どのような改善を望むかなどを書く）

（あなたが望む結末を書く）

（名前）

良いクレーム、抗議などは内容が明確かつ簡潔です。それが最も重要な点といえます。

Adam Dachis （原文／訳：松井亮太）

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