- 68784 PV科学的に偽りであることが証明された体に関する10の迷信
- 43010 PV一人暮らしの電気代を節約する方法
- 25964 PV怠惰の誘惑に負けない! 在宅勤務でモチベーションを保つために
- 17769 PV常に家をキレイに保つには家の中を毎日20分ずつ30日に分けて掃除するといい
- 17725 PV写真嫌いなあなたへ~写真に上手く撮られるためのコツを教えます!
- 17518 PV5つの簡単な動作で目指せほっそり小顔!
- 16783 PV昼寝の効果を最強にするために、理想的な昼寝時間を「Take a Nap Nap Wheel」で知る
- 16670 PV100円から手に入るスマフォスタンド
- 16593 PVMacのダイアログ画面の選択肢を「tab+space」で選択するミニハック
- 16348 PVバインダークリップ二つでスマートフォンドックをDIY
- 15992 PV人生を変えるにはその90%を占める「自分の態度」を変えるべし
- 14147 PVキツくなった服はショッピングに行くための口実ではなく、ダイエットするためのモチベーションとして考えよう
- 13475 PV人気ToDoリストアプリ『Wunderlist』のウェブアプリ版「Wunderkit」がリリース
- 13187 PVWindowsとMacでパソコンの起動音をミュートする方法
- 12758 PV養命酒以外の「薬酒」まとめ
- 12696 PV毎日少しずつ努力することが「大きな目標」を達成する近道
- 12248 PV仕事場探訪:ガジェットとゲームと猫の住む「森」オフィス
- 11760 PV[Androidアプリレビュー]時間、日付、バッテリーを常時表示 画面右上の頼れるやつ『Migiued』 #TABROID
- 11312 PVアイコニックホーム画面~究極のホーム画面を求めて
- 11000 PV米を一晩水に浸してジューサーにかければOK! ライスミルクの簡単レシピ
相手に耳を傾けさせるクレームのコツとは?
ゾンザイな接客、キズのついた品物、雑なラッピングなどなど...。買い物には何かとトラブルがつきもの。お客さんの立場だとつい「金を払ってるのはこっちダゾ(怒)」と、腹が立つこともありますね。こちらでは、こんなトラブル解決に一言物申すときのちょっとしたコツを採りあげてみたいと思います。
起業家で『The Dip: A Little Book That Teaches You When to Quit』などの著者でも知られるSeth Godinさんは相手に耳を傾けさせるクレームの仕方について紹介しています。
基本は、苦情やクレームを言う前に冷静に考え、できるだけ同情を惹きやすく、かつ真に迫った表現で伝えるようにすること。また、「キミはボクを誰だと思ってるんだ!」「この数年で貯めたお金をはたいたというのに...!」などのように頭ごなしに怒りをぶちまけるのは戦略上NG。目的は怒りをあらわにすることでなく、あくまでも自分の望みのことを相手にさせることなわけですから、そのためにはまず、相手に聞く耳を持たせることが必要です。
では、どうすれば相手に耳を傾けさせることができるのでしょう?
コツは「~ですが」(but)です。「このデバイスは好きなんですけど~」「大変お忙しい時期のようですが~」といった具合に、相手にとって好意的な要素や相手の状況を慮る「オトナな配慮」をみせた上で、本来伝えたいことを伝えるようにすると、相手も比較的すんなり受け入れやすいというわけです。
このコツはお客さんとお店というシチュエーションのみならず、仕事や家庭のちょっとしたコミュニケーションにも応用できますね。ポイントは、感情に左右されず冷静に本来の目的に向かうこと。イラっとしたときは、心のボタンをうまくコントロールし、逆ギレといった不本意な恨みを買わないよう怒り方もちょっと工夫してみましょう。
Amplifying complaints [Seth's Blog]
Kevin Purdy(原文/松岡由希子)
- 相手に耳を傾けさせるクレームのコツとは?
- 自分の望みの結果をゲットするための賢いクレーム術
- 上司の厳しいチェックから逃れるためのイチかバチかのコツ
- 失敗は成功の母と言えるような「良い失敗」をするためのコツ
- どうしても我慢出来ない時に使えるスマートなクレームの入れ方
- なんでこんなことにっ! ネット・テレビ・家電話の取付け業者最低最悪体験記(米国の場合)
- 安価なイヤフォンなんてどれも一緒 なぜなら...
- ついにジョージ・ルーカスまで真顔で力説...「世界は2012年に終わる」
- 【3人に質問】許せない相手を許すには?
- 89項目の性格診断テストで、自分を分析!
- 目指せ、一流の飼育員(攻略のコツ付き)! 絶対ハマるアクションパズルゲーム『ZOOKEEPER DX TouchEdition』
- 過剰に作り込まれたツンデレキャラに勤怠管理される快感!『絶対定時少女』
このエントリーのトラックバックURL :
- クレームだって、伝わんなきゃ意味がない。 from 後藤さんのひとりごと2010.01.18 23:02
- これだけ、多種多様なサービスや商品が選べる世の中で、多種多様なサービスに接する世の中だけに、やっぱり、「イラッ」っとくる事ってありますよね。 それを、伝え... 続きを読む














もし意図的なものでしたら、ごめんなさい。
原文では「but(~ですが、)を使わないほうがよい」と述べているように思われるのですが。
いつもライフハッカーを楽しく読ませてもらっています。おかげさまで人生をエンジョイで来ています。
今回も読みやすい良い文章だと思いますが、クレイマンさんの言うように、原文では「butは使うな」と主張しているようですね。
日本語で「〜ですが」は、あくまで好意的にスタートを切るための言葉ですから、間違いではないと思います。原文と反対に受けとられてしまうのは、「~ですが」=「but」と書かれているからだとおもうのです。この部分を修正すれば、誤解も少なくなるのでは、と思いますよ!ぜひご検討ください!
そうですね。この文章の中のleave out the word "but"は苦情をいう時は頭の中から”but”的な考え方によるアプローチを取り除こうという意味合いになると思われます。